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高职高专教材

电力客户服务

作者：汤大勇主编

出版社：重庆大学出版社出版时间：2020-04-01

开本： 16开 页数： 311

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版权信息
内容简介
前言
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电力客户服务版权信息

ISBN：9787568920261
条形码：9787568920261 ; 978-7-5689-2026-1
装帧：简裝本
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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高职高专教材

电力客户服务内容简介

本书采用行动导向、任务驱动方式编写。全书共8个情境, 26个任务, 内容包括电力客户服务认知、业务扩充, 变更用电、综合业务办理、供用电合同管理、电力客户服务新型业务、用电检查及电力客户服务管理。每个任务由任务目标、任务描述、相关知识、学习与训练任务、任务实施及任务评价构成。

电力客户服务电力客户服务前言

　　本书是根据高等职业教育人才培养目标和电力行业人才需求，按照“行动导向、任务驱动、理实一体、突出特色”的原则，以供电服务专业岗位分析为基础，以课程标准为依据，遵循高等职业教育教学规律和高职学生人才成长规律而编写的。
　　本书在编写过程中突出了国家电网生产技能人员职业能力要求，突出了电力客户服务技能的实用性和针对性，突出了高职人才能力培养与现场岗位考核要求。其内容以职业能力培养为核心，引入了国家标准、行业标准和职业规范，依据高等职业技术学院学生的认知规律，科学、合理地设计了教学情境和学习任务。全书共8个情境，26个任务，内容包括电力客户服务认知、业务扩充、变更用电、综合业务办理、供用电合同管理、电力客户服务新型业务、用电检查及电力客户服务管理。
　　本书主要有以下特点：
　　1.按技能人才成长规律，由简单到复杂构建业务入门级、业务处理级、业务管理级的电力客户服务课程体系结构。业务入门级主要培养学生电力客户服务基本能力；要求学生掌握基本服务理念、基本服务礼仪、基本服务语言及基本服务行为。业务处理级主要培养学生电力客户服务基本业务处理能力；要求学生掌握业务扩充、变更用电、95598客服务、供用电合同管理及客户服务新业务处理能力。业务管理级主要培养学生电力客户服务的服务管理能力；要求学生掌握电力客户服务基本的业务管理能力和服务管理能力。
　　2.每个任务由任务目标、任务描述、相关知识、学习与训练任务、任务实施及任务评价构成。内容紧密联系电力客户服务工作实际，以客户为中心，针对性强，充分体现现代高等职业教育工学结合的特点。
　　本书由长沙电力职业技术学院汤大勇担任主编并统稿，国网湖南电力有限公司省供电服务中心叶志担任主审。具体编写分工如下：情境1、情境2由汤大勇编写，情境3由长沙电力职业技术学院黄晓梅编写，情境4由国网湖南长沙供电公司张芳、国网湖南衡阳供电公司彭璟编写，情境5由国网湖南长沙供电公司彭杰编写，情境6由国网湖南常德供电公司曾伟成编写，情境7由国网湖南岳阳供电公司刘弋编写，情境8由国网湖南常德供电公司庞圣红编写。
　　本书在编写过程中得到相关供电企业的大力支持和帮助，并借鉴了一些专家、学者的观点，在此一并表示感谢。
　　由于编者水平有限，疏漏和不当之处在所难免，敬请广大读者批评指正。

电力客户服务目录

情境1 电力客户服务认知
任务1．1 电力客户服务基本知识
任务1．2 营业厅客户服务
任务1．3 95598客户服务
任务1．4 现场客户服务

情境2 业务扩充
任务2．1 新装和增容业务受理
任务2．2 供电方案制订
任务2．3 客户受电工程设计图纸审核
任务2．4 客户受电工程检查与验收

情境3 变更用电
任务3．1 低压客户的变更用电
任务3．2 高压客户的变更用电

情境4 综合业务办理
任务4．1 用电业务咨询
任务4．2 用电信息查询
任务4．3 用电故障报修
任务4．4 用电业务投诉与举报

情境5 供用电合同管理
任务5．1 供用电合同的签订
任务5．2 供用电合同的履行
任务5．3 供用电合同的变更与解除

情境6 电力客户服务新型业务
任务6．1 充电服务
任务6．2 新能源受理服务
任务6．3 节能服务

情境7 用电检查
任务7．1 安全用电检查
任务7．2 违约用电检查
任务7．3 窃电检查

情境8 电力客户服务管理
任务8．1 自我情绪管理
任务8．2 客户关系管理
任务8．3 服务质量管理

参考文献

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