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图解服务的细节101:丽思卡尔顿酒店的不传之秘,超越服务的瞬间 版权信息
- ISBN：9787520715430
- 条形码：9787520715430 ; 978-7-5207-1543-0
- 装帧：一般纯质纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
图解服务的细节101:丽思卡尔顿酒店的不传之秘,超越服务的瞬间 本书特色
适读人群 ：酒店管理者、工作人员，服务业从业者未来的各行各业，都是服务业。想要成功，你一定要选修“服务”这堂课！ 此次我们引进丽思卡尔顿酒店原日本分社社长高野登写的“丽思卡尔顿酒店的不传之秘”3本书，《超越服务的瞬间》《纽带诞生的瞬间》《抓住人心的服务实践手册》，这三本书分别于2005年、2008年、2010年在日本出版，一步一步地从不同角度深入揭示了丽思卡尔顿的高质量服务和沟通是如何做到的，告诉读者，丽思卡尔顿酒店式的服务与沟通每个人都能做到。 日语版作为畅销书和长销书在日本热卖，第1本书在日本累计55次印刷销量达30多万册，3本书累计发行40万册以上，在日本堪称是酒店管理的经典畅销书。 除服务行业之外，还被企业、医院、学校、政府机构等作为教材广泛阅读，被誉为“服务行业的圣经”。目前，高野先生以分享丽思卡尔顿的成功经验为中心，作为“服务精神的传道士”，多次受邀举办企业再造、人才培养、企业内部培训等方面的讲座。 服务的原点在哪里？服务不在员工指南里，在员工的意识中。以世界服务业龙头为师，学会如何为客人创造惊喜和感动。 l 洞察“客人没有说出口的需求” l 让员工发自内心欢喜服务、真心想要款待客人 l 把客人的消费经验，塑造成“独一无二、值得回味的个人体验”
图解服务的细节101:丽思卡尔顿酒店的不传之秘,超越服务的瞬间 内容简介
丽思卡尔顿几乎就是高级酒店的代名词。《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》**次由丽思卡尔顿日本分社原社长高野登亲自讲授，通过十堂课，以讲故事的形式娓娓道来，丽思卡尔顿如何款待顾客、如何实现超越服务的瞬间、丽思卡尔顿的信条是如何落实到每一个角落的等，从十个角度阐释了丽思卡尔顿酒店是如何做到**流服务的。 丽思卡尔顿不以酒店服务自限，处处以“悦客服务(Hospitality)”为念。悦客服务，是一种令人感到贴心、亲切且诚挚的招待。丽思卡尔顿致力提供的，不是豪华的设备或超越一般水平的服务技术，而是“真诚的款待”。顾客还没说出口，服务就先做到，替每位顾客塑造独一无二、值得回味的个人体验。这是丽思卡尔顿获得顾客一致赞赏的原因。 此外，丽思卡尔顿把员工一并视为“顾客”的经营理念，旨在透过员工传递服务热诚，让“员工顾客”感受到酒店款待顾客的“心意”与“精神”。款待宾客理想的实现——超越服务的瞬间，是全体员工对于“信条”的实践。本书能带领读者超越商业服务的窠臼，让读者从人际互动中发现服务新概念!服务的原点在哪里？服务不在员工指南里，在员工的意识中。以世界服务业龙头为师，学会如何替顾客创造惊喜和感动。
图解服务的细节101:丽思卡尔顿酒店的不传之秘,超越服务的瞬间 目录
第1课 服务，从认真回应顾客开始
第2课 服务，要创造感动的瞬间
第3课 服务，是相信放诸四海皆准的信条
第4课 服务，是以热情作为原动力
第5课 服务，是一门科学
第6课 服务，是从面试就开始的人才传承
第7课 服务，要靠学习才不会消耗
第8课 服务，是洞察顾客未说出口的需求
第9课 服务，要像爵士乐即兴演奏
第10课 服务，是向顾客学习
展开全部
图解服务的细节101:丽思卡尔顿酒店的不传之秘,超越服务的瞬间 节选
一九八三年诞生于美国亚特兰大的丽思卡尔顿酒店公司（The Ritz-Carlton Hotel Company）, 在不到二十年的短短时间内，改写了世界酒店版图。 丽思卡尔顿，美国商业或休闲杂志举办的优良餐旅业排行榜上的熟面孔，而且总是名列前茅；也是新加坡、上海、香港等亚洲地区餐旅从业人员*向往的工作环境与*理想的雇主。大阪丽思卡尔顿自一九九七年开业以来，也经常获得《日经商业杂志》等日本国内外各大杂志的好评。 丽思卡尔顿的终极目标，不是经营一家有声有色的餐旅企业，而是要让丽思卡尔顿成为新生活形态的代名词。 例如，大阪丽思卡尔顿，就是标榜豪华享受的生活品牌。里头有小巧精致的大厅、由门卫开启的手动式大门、隐藏式电梯、温馨的客房气氛、令人赞不绝口的美食……宛如精心设计而成的舞会现场。 会场上有五百位绅士、淑女——酒店服务员，以各种贴心服务款待舞会主角——莅临酒店的嘉宾；舞台，是以住宿设施呈现的酒店。这样的比喻，是为了说明：丽思卡尔顿不以酒店 服务自限，处处以“悦客服务(Hospitality)”为念。 悦客服务，是一种令人感到贴心、亲切且诚挚的招待。丽思卡尔顿致力提供的，不是豪华的设备或超越一般水平的服务技术，而是“真诚的款待”。这也是丽思卡尔顿荣获顾客一致赞 赏的原因。 我在二十五岁以前就只身前往美国，积极到纽约、洛杉矶、旧金山等地的大小酒店积累服务经验，并在因缘际会下进入丽思卡尔顿酒店工作。过去在其他酒店的工作经验虽然也有让我学到服务工作的精髓，但丽思卡尔顿的服务理念给了我完全不同的启发。 其中*让我惊讶的，就是把员工一并视为“ 顾客” 的经营理念。 记得某次，我一踏入波士顿丽思卡尔顿的员工餐厅，入口处的服务员立刻扬起亲切的笑脸欢迎我说: “欢迎光临餐厅。” 后来我才知道， 丽思卡尔顿视员工为“内部顾客”，待员工如顾客，希望雇主与员工彼此了解，从心底尊重彼此。 ??怎样才能感动顾客？ ??怎样的职场环境，能让员工充满自信、乐于工作? ??怎样的团队合作，能预测并满足顾客未说出口的心愿? 无论建筑再豪华、服务技巧再高明，如果酒店本身缺乏服务热诚，如果服务热诚不能深入每一项服务细节， 酒店终究只是提供食宿的场所。唯有透过员工传递服务热诚，让顾客感受到酒店款待顾客的“ 心意” 与“ 精神”，酒店才能从单纯提食宿的场所，升华成酒店品牌。 丽思卡尔顿的所有员工，随身携带记载了企业“ 信条” 的卡片。卡片里， 字字句句都是丽思卡尔顿企业理念与经营哲学的精髓。 也因此，款待宾客理想的实现——超越服务的瞬间，即全体员工对于“信条” 的实践。 希望本书能带领读者超越商业服务的窠臼，让读者能从人际互动中发现服务新概念!
图解服务的细节101:丽思卡尔顿酒店的不传之秘,超越服务的瞬间 作者简介
【日】高野登 1953年，出生于日本长野县户隐。从酒店管理学校毕业后，赴美国纽约发展，投身于酒店行业。1982年，如愿进入憧憬已久的纽约广场酒店（The Plaza New York）工作，之后先后在洛杉矶博纳旺蒂尔酒店（Hotel Bonaventure）、旧金山费尔蒙酒店（Fairmont San Francisco）等担任经理职务。 1990年,参与支援了以丽思卡尔顿旧金山分店为首的玛丽安德尔湾、亨廷顿、悉尼等多家分店的筹备工作,同时协助设立日本分部。1993年于火奴鲁鲁设立办公室。1994年任日本分社社长并返回日本，负责统筹丽思卡尔顿在日本市场的经营及相关业务活动，并在1997年丽思卡尔顿大阪分店、2007年东京分店的筹备中发挥了重要作用。 作品《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》 (已由东方出版社出版) 被誉为“服务行业的圣经”，日语版作为畅销书和长销书在日本热卖30万册以上。除服务行业之外，还被企业、医院、学校、地方自治体等引为教材广泛阅读。目前，高野先生以分享丽思卡尔顿的成功经验为中心，作为“服务精神的传道士”，多次受邀举办企业再造、人才培养、企业内部培训等方面的讲座。 “打造服务型市政府!”在被高野先生的演讲打动的众多长野市民的呼声中，经过一年的筹备，高野先生于2009年申请参加市长竞选。尽管准备时间十分仓促，距离投票日只剩一个多月，但他最终仅以651票之差惜败当选者。由此可见服务精神也是地方行政转型的诉求。
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