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高速铁路旅客服务心理学/赵荔 版权信息
- ISBN：9787114164774
- 条形码：9787114164774 ; 978-7-114-16477-4
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
高速铁路旅客服务心理学/赵荔 内容简介
本书为“十三五”职业教育铁道运输类专业规划教材。全书共分四个部分：主要包括:从“心”出发(走近心理学、高速铁路客运服务与心理学)、用“心”服务(高速铁路旅客感知觉心理与服务、高速铁路旅客情绪心理与服务、高速铁路旅客需要心理与服务、高速铁路旅客个性心理与服务、高速铁路旅客群体心理与服务、高速铁路客运服务中的客我交往、高速铁路旅客投诉心理与处理)、凝“心”聚力(高速铁路客运服务人员心理健康调适、高速铁路客运服务人员职业倦怠与激励)、附录(心理评定量表)。
高速铁路旅客服务心理学/赵荔 目录
**篇 从“心”出发
**章 走近心理学
**节 心理学研究对象
第二节 心理学研究方法
第三节 心理学发展历程
实践训练 探索生活中的心理现象
第二章 高速铁路旅客服务与心理学
**节 认识服务
第二节 高速铁路旅客服务
第三节 高速铁路旅客服务心理学概述
实践训练 高速铁路旅客服务中的旅客心理调查
第二篇 用“心”服务
第三章 高速铁路旅客感知觉心理与服务
**节 认识感知觉
第二节 高速铁路旅客的感知觉分析与服务
实践训练 调查高速铁路旅客服务中的旅客感知觉
第四章 高速铁路旅客情绪心理与服务
**节 认识情绪
第二节 旅客情绪特征与影响因素
第三节 旅客情绪分析与服务
实践训练 体验与调节旅客的情绪
第五章 高速铁路旅客需要心理与服务
**节 认识需要理论
第二节 旅客乘车需要与服务
实践训练 旅客需要满意提升方案
第六章 高速铁路旅客个性心理与服务
**节 认识个性心理
第二节 高速铁路旅客个性心理特征差异与服务
实践训练 不同个性旅客的针对性服务
第七章 高速铁路旅客群体心理与服务
**节 认识群体心理
第二节 高速铁路旅客群体心理分析与服务
实践训练 旅客群体事件研究总结
第八章 高速铁路旅客服务中的客我交往
**节 认识人际交往
第二节 认识客我交往
第三节 客我交往中的人际沟通
实践训练 高速铁路客我交往情景剧
第九章 高速铁路旅客投诉心理与处理
**节 认识旅客投诉心理
第二节 高速铁路旅客投诉处理与服务
实践训练 旅客投诉事件的服务处理
第三篇 凝“心”聚力
第十章 高速铁路旅客服务人员心理健康调适
**节 认识心理健康
第二节 高速铁路旅客服务人员的工作压力管理
第三节 高速铁路旅客服务人员的情绪调节
实践训练 常见心理健康调适技能应用
第十一章 高速铁路旅客服务人员职业倦怠与激励
**节 高速铁路旅客服务人员的职业倦怠
第二节 高速铁路旅客服务人员的自我激励
第三节 高速铁路旅客服务人员的团队激励
实践训练 团体激励活动——平地起身
附录一 心理评定量表
附录1-1 气质类型测试
附录1-2 焦虑自评量表——SAS
附录1-3 抑郁自评量表——SDS
附录1-4 领悟社会支持量表
附录1-5 SCL-90症状自评量表
附录1-6 自我和谐量表（SCCS）测试
附录二 “高速铁路旅客服务心理学”课程参考标准
参考文献
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