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酒店管理经典案例(第2版)

作者：陈文生

出版社：福建人民出版社出版时间：2017-06-01

开本： 16开 页数： 316

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版权信息
本书特色
内容简介
目录
作者简介

酒店管理经典案例(第2版) 版权信息

ISBN：9787211076819
条形码：9787211076819 ; 978-7-211-07681-9
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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酒店管理经典案例(第2版) 本书特色

在酒店的经营和服务中许多不起眼的现象和个案，无不折射出管理和营销的工作水平,无不与从业人员的思维方式以及理念、观点、态度等相关联。全书分服务篇、管理篇、营销篇三大块，选择酒店日常运营中的一些现象和个案进行分析和评述，涉及酒店工作的方方面面，既有负面的，也有正面的；既有小事件，也有大事件，而以小事件居多。力图以小见大，由浅入深，从管理或营销的角度来说明一些问题。

酒店管理经典案例(第2版) 内容简介

擅长撰写酒店案例的陈文生新作——《新编酒店管理经典案例》，该书是在《酒店管理经典案例》基础上作大量增删修改而成，新添案例中有反映酒店新业态下的新现象、新问题，有传递酒店新形势下的新观点、新方法。

酒店管理经典案例(第2版) 目录

服务编前厅类/２１.不守“规矩”的客人/２２.押金收据起风波/４３.笔误/５４.发怒的女宾/６５.推销/９６.砍价/１１７.阴差阳错/１３８.总台响起“女高音”/１４９.钟点房/１６１０.寄存纠纷/１８１１.“多心”的客人/２０１２.洞房竟是标准间/２２１３.不愉快的结账/２４１４.误搬行李/２６１５.叫醒:两点,还是１４点?/２８１６.换房出现的“意外”/３０１７.带房号的门卡/３３１８.换房风波/３４１９.被遗忘的房间/３６２０.钱款进出之间/３７客房类/４０　２１.小文上班的**天/４０２２.“超常”的超常服务/４２２３.被打扰的“请勿打扰”/４４２４.特色枕头的启示/４６２５.牙刷被用过了吗?/４７２６.习惯也是一种需求/４９２７.“苦果”/５０２８.假牙被丢弃之后/５２２９.午夜惊魂/５３３０.谁遗落了名片/５６３１.门外的电话铃声/５８３２.客房参观记/５９３３.“异常”行为的背后/６１３４.“领班包”的故事/６３３５.不幸中的大幸/６５３６.结局虽然是轻松的/６６３７.空房:VD与VC/６８３８.滞后的发现/６９３９.“不识字”客人的尴尬事/７１４０.夺命之“水”/７２餐饮类/７４　４１.“蚝油牛肉”咋成了“青椒炒牛肉”?/７４４２.中午要求吃早餐/７６４３.选择/７８４４.迟到的茶杯/８０４５.“尽职”的服务员/８１４６.“火星”事件/８３４７.“这条鱼熟了吗?”/８５４８.寿宴上的哭声/８８４９.“太平燕”里无“太平”/９０５０.送餐记/９２５１.苍蝇事件/９４５２.鸡蛋里“挑骨头”/９６５３.“超常”的风险/９８５４.令人犯愁的年夜饭/１０１５５.客人要吃“皇帝蟹”/１０２５６.不该领取的奖品/１０４５７.客人不买单/１０６５８.骗局/１０８５９.餐饮部的客户经理/１１０管理编企业文化类/１１４６０.企业之魂/１１４６１.团队餐厅的歌声/１１８６２.这样的“本本主义”好/１２０６３.为应聘者准备一把椅子/１２２６４.亲情之旅/１２４６５.特朗普在酒店的一天/１２６培训类/１２８６６.快乐的训练课/１２８６７.游戏教学的魅力/１２９６８.牙签的故事/１３３６９.本分/１３４７０.乡村民宿见闻录/１３６理念类/１３８　７１.“神秘客人”见闻录/１３８７２.并非成功的索赔/１４０７３.前功尽弃/１４２７４.大堂副理的烦恼/１４４７５.“不专业”的担心/１４８７６.多此一举/１５０７７.“黑洞”/１５２７８.待遇/１５５７９.“先斩后查”/１５７８０.专家也无奈/１６０８１.硬件不足软件补?/１６３８２.设计不当生烦恼/１６６８３.“养在深闺”的用品/１６７８４.两块方糖的故事/１６９８５.眼里有活,心中有意/１７２８６.“财产清单”是去还是留?/１７４８７.“对不起,我没有这个权力”/１７６８８. 一念之差/１７８８９.董事长的考题/１８２９０.辩解惹来官司/１８３９１.来自基层的创意设计/１８６９２.领班集体辞职为哪般?/１８７９３.纽扣的故事/１９０９４.是客人**,还是员工**?/１９３方法类/１９７　９５.日记和早会:每天必做的功课/１９７９６.微信群也是生产力/２０１９７.错位的角色/２０４９８.不合时宜的电话/２０６９９.智慧信息平台/２０８１００.变废为宝/２１０１０１.质检部经理为何辞职/２１２１０２.“七剑合璧”的启示/２１５１０３.产品质量:综合与量化的评价/２１６１０４.令人满意的«满意度问卷»/２２２１０５.当酒店遇上“互联网＋”/２２５１０６.O２O微服务/２２７１０７.改进工作一览表/２２８安全类/２３０１０８.客人报失手机/２３０１０９.停车风波/２３４１１０.深夜魅影/２３６１１１.被盗? 诈骗?/２３８１１２.更衣室里的黑手/２３９１１３.虚惊一场/２４１１１４.１５２０房失窃案/２４３１１５.事发桑拿浴室/２４６１１６.好心办坏事/２４７１１７.温泉池惊现死老鼠/２４９１１８.遭遇蹄铁效应/２５０１１９.项链丢失之后/２５２１２０.淋浴间玻璃爆裂伤人案/２５４１２１.诉讼前的和解/２５７工程类/２５９１２２.客房电源那些事儿/２５９１２３.台商受伤的背后/２６１１２４.酒吧惨案/２６３１２５.夜半呼救声/２６４１２６.地漏带来的烦恼/２６６１２７.“六常法”走进工程部/２６８１２８.宾客报修单/２７１营销编１２９.角色认知之误/２７５１３０.无餐具餐厅的启示/２７７１３１.“精”字招牌/２８０１３２.四合轩缘何成功/２８３１３３.君亭现象/２８５１３４.月饼大战的反思/２８７１３５.跨界/２８９１３６.竞争催生“酒店＋”/２９０１３７.２４小时退房制/２９２１３８.变价/２９３１３９.“三角恋”/２９５１４０.住酒店不花钱?/２９６１４１.来自英国的预订电话/２９９１４２.“好笑”背后的信息/３０１１４３.与众不同的生日庆贺/３０４１４４.曾经理是否有错?/３０６１４５.体验式消费:经营的增长点/３０８１４６.“星＋A”模式/３１１１４７.卖点与亮点/３１２后　记/３１６

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