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民宿服务管理

作者：张琰侯新冬

出版社：上海交通大学出版社出版时间：2019-12-01

开本： 26cm 页数： 189页

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版权信息
内容简介
目录
作者简介

民宿服务管理版权信息

ISBN：9787313225740
条形码：9787313225740 ; 978-7-313-22574-0
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
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民宿服务管理内容简介

本书共有11章。分三大部分。**部分是概念篇, 阐述了民宿服务管理的基本概念以及服务质量标准 ; 第二部分是流程篇, 分别从管家、前台、客房、餐饮、特色活动介绍了民宿的服务管理流程, 各环节的工作要求 ; 第三部分是技能篇, 分别从客户关系、沟通管理、危机管理等方面阐述了民宿服务技能。

民宿服务管理目录

**部分概念篇
**章绪论
**节民宿的内涵
第二节民宿的发展历程
第三节民宿服务内容概览
一、前台服务
二、客房服务
三、餐饮服务
四、特色活动服务
第四节民宿服务的特色
一、有“情怀”的服务
二、有“温度”的服务
三、有“文化”的服务
四、有“社交”的服务
五、有“规范”的服务
第二章民宿消费者研究
**节消费者行为学
一、消费者与消费者行为
二、消费者行为学研究概述
三、消费者行为基础理论
第二节民宿市场特征
一、民宿市场规模
二、民宿经营状况
第三节民宿消费者客群分析
一、民宿消费者构成与特征
二、民宿消费模式与行为偏好
第三章民宿服务质量体系
**节民宿服务质量管理
一、民宿服务质量定义
二、民宿服务质量内容
三、民宿服务质量评估方法
第二节民宿服务质量标准体系
一、民宿服务质量预控
二、民宿服务过程控制
三、民宿服务统计过程控制
第三节民宿服务质量管理体系借鉴
一、我国台湾地区“好客民宿”遴选体系
二、新西兰Qualmark服务质量标准体系
三、日本民宿服务质量标准体系
四、英国民宿服务质量标准体系

第二部分流程篇
第四章民宿管家
**节民宿管家：客户全程接触**人
一、管家及其服务的起源
二、民宿管家的内涵与角色
三、我国民宿管家的发展现状
第二节民宿管家服务：内容与流程
一、抵店前的服务
二、在店期间服务
三、离店后的服务
第三节怎样做优秀的民宿管家：技能与情感
一、岗位职责要求
二、知识与技能要求
三、情怀与素质要求
案例分析：民宿管家的技能与素质
……
第三部分技能篇

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民宿服务管理作者简介

　　张琰，毕业于复旦大学管理学院产业经济学专业，获经济学博士学位，美国俄克拉荷马州立大学访问学者。现任华东师范大学工商管理学院旅游会展系副教授，兼任两岸民宿文化推广中心大陆方副主任，上海旅游标准化委员会委员，主要从事旅游产业规划、旅游消费者行为学、乡村旅游与民宿等领域的教学、科研与案例研究工作。　　主持国家社科基金项目1项，省部级咨询与研究课题5项（包括酒店服务质量、乡村旅游与民宿、区域旅游、研学旅行等主题），并主持或参与近20项地方级旅游及服务业发展规划和旅游景区策划。在SSCI和GSSCI期刊发表多篇论文。　　　　侯新冬，毕业于华东师范大学旅游管理专业，获管理学硕士学位，美国俄克拉荷马州立大学访问学者。现任上海商学院洒店管理学院旅游系教师，主要从事旅游服务、旅游目的地等领域的教学和科研工作。　　主持或参与十余项省部级咨询与研究课题、地方商业或服务业发展规划、旅游景区和旅游企业服务标准的研究工作。在国内外期刊发表论文多篇。

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