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职业技术培训教材

电子商务客户服务

作者：周艳红

出版社：中国人民大学出版社出版时间：2020-01-01

开本： 26cm 页数： 163页

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版权信息
本书特色
内容简介
目录
作者简介

电子商务客户服务版权信息

ISBN：9787300267425
条形码：9787300267425 ; 978-7-300-26742-5
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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职业技术培训教材

电子商务客户服务本书特色

“电子商务客户服务”是中等职业学校电子商务专业一门必修课程，本书由校企双方共同开发，融入了*的网店客服岗位标准与技能要求。本书对电子商务客服的理论和技巧进行了论述和探讨。本书内容包括：初识电子商务客户服务，电子商务客户服务技能，电子商务客户分析，售前客户服务、售中客户服务、售后客户服务、电子商务客户关系管理与服务。较全面第介绍了“电子商务客户服务”的相关内容。

电子商务客户服务内容简介

“电子商务客户服务”是中等职业学校电子商务专业一门必修课程，本书由校企双方共同开发，融入了*新的网店客服岗位标准与技能要求。本书对电子商务客服的理论和技巧进行了论述和探讨。本书内容包括：初识电子商务客户服务，电子商务客户服务技能，电子商务客户分析，售前客户服务、售中客户服务、售后客户服务、电子商务客户关系管理与服务。较全面第介绍了“电子商务客户服务”的相关内容。

电子商务客户服务目录

基础篇
项目一初识电子商务客户服务 3
任务一初识客户和客户服务 4
任务二了解电子商务客户服务 9
任务三打造电子商务金牌客服 13

项目二电子商务客户服务技能 20
任务一服务礼仪 21
任务二沟通技巧 25
任务三学会压力调整与情绪管理 31

项目三电子商务客户分析 38
任务一认识电子商务客户 39
任务二熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 42
任务三分析电子商务环境下客户的购买行为 46

实践篇
项目四售前客户服务 55
任务一初识网店售前服务 56
任务二了解网店产品知识 61
任务三熟悉第三方平台规则 67
任务四掌握付款知识 74
任务五学习物流知识 79 2
任务六学会使用沟通管理工具 84

项目五售中客户服务 94
任务一初识网店售中服务 95
任务二处理订单 101
任务三下单发货 106

项目六售后客户服务 112
任务一初识网店售后服务 113
任务二学会售后服务方法与技巧 120
任务三正确对待及处理顾客反馈 128
任务四处理顾客投诉 135 管理篇

项目七电子商务客户关系管理与服务 145
任务一了解电子商务客户关系管理与服务 146
任务二电子商务客户关系管理方法 155

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