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铁路客运服务礼仪(第二版)

作者：范礼

出版社：中国铁道出版社出版时间：2019-09-17

开本： 16开 页数： 173

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版权信息
本书特色
内容简介
目录

铁路客运服务礼仪(第二版) 版权信息

ISBN：9787113259969
条形码：9787113259969 ; 978-7-113-25996-9
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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铁路客运服务礼仪(第二版) 本书特色

本书主要涉及服务礼仪基本理论、铁路客运人员服务素养的提升、如何塑造良好的服务形象、在服务中应遵守的礼仪规范，以及具体的铁路站车服务礼仪等内容。通过本书的学习，使学生成为“服务意识浓、职业形象好、沟通表达强、服务技能佳”，精明能干、明礼守信、团结协作、富于创新、服务一线的高素质技能人才。本书以培养学生职业素养和职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，突出体现“铁路客运服务礼仪”课程的系统性、针对性、应用性、操作性、专业性。本书适合作为高等职业院校及部分中职学校客运服务礼仪的教材，也可作为铁路运输行业一线员工的培训教材。

铁路客运服务礼仪(第二版) 内容简介

1．具有针对性。本教材依据铁路客运服务现场的特点而编写，教材内容更具针对性，并符合铁路人才培养的要求。2．注重实用性。本教材的内容基本包括的铁路客运服务工作的需要，强调服务标准和规范，注重客运服务人员实际工作能力的培养3．富有操作性。本教材在阐述客运服务与礼仪基本要求的基础上，增加了服务与礼仪实训指导，以培养学生的解决实际问题的能力。

铁路客运服务礼仪(第二版) 目录

**章与旅客交往的艺术——服务礼仪 1**节服务概述 1【实训1-1】在服务中重视旅客 6第二节礼仪概述 7【实训1-2】训练和观察服务中正确的礼仪行为 9第三节服务礼仪 9【实训1-3】掌握服务礼仪的基本思想 11第二章满意服务从心开始——职业化塑造与服务素养 13**节服务人员的职业化塑造 13【实训2-1】车站检票服务模拟练习 15第二节服务人员应具备的服务素养 16【实训2-2】服务人员服务素养提升 23第三节服务人员服务意识提升 24【实训2-3】服务意识的培养与提升 31第四节优化服务态度 32【实训2-4】体会与感悟服务态度的重要性 40第三章观念一变天地宽——服务礼仪基本理论 41**节角色定位理论 41【实训3-1】确定自己的社会角色 44第二节 “敬人三A”理论 44【实训3-2】“敬人三A”服务理论的掌握 48第三节首轮效应理论 48【实训3-3】职场形象的塑造 51第四节亲和效应理论 51【实训3-4】体会亲和效应理论在服务中的运用 55第五节末轮效应理论 55【实训3-5】理解末轮效应理论在服务过程中的重要性 57第六节零度干扰理论 58【实训3-6】体会在服务过程中，人际交往距离的作用 61第四章展示你的职业风范——基本服务礼仪 62**节服务仪容礼仪 62【实训4-1】化妆练习 72第二节服务服饰礼仪 72【实训4-2】客运服务人员穿着制服的规范与展示 78第三节服务仪态礼仪 78【实训4-3】服务仪态练习 95【实训4-4】服务形象综合展示 96第五章用行动赢得旅客的满意——旅客服务礼仪 97**节微笑服务礼仪 97【实训5-1】客运服务人员微笑练习 104第二节与旅客交往的服务礼仪 105【实训5-2】客运服务人员体态语训练 111第三节客运服务人员语言礼仪 112【实训5-3】礼貌语服务情景练习 125第六章展示你的服务艺术——铁路站车服务礼仪 126**节铁路客运优质服务基本原则 126【实训6-1】用心为旅客服务 130第二节高速铁路车站服务礼仪基本要求 131【实训6-2】得体的验票方法 136第三节动车组服务礼仪基本要求 136【实训6-3】迎宾词 142第四节动车组服务接触点与服务语言 143【实训6-4】动车组列车主要服务接触点的服务语言 158第五节处理旅客抱怨的技巧 159【实训6-5】旅客投诉处理 163第七章服务中求同存异——中外习俗礼仪 164**节我国一些少数民族的礼仪习俗 164【实训7-1】了解我国某个少数民族的礼节与风俗 168第二节国外的一些礼节和风俗 169【实训7-2】了解国外的一些礼节和风俗 173参考文献 174

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