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饭店服务质量管理-(第4版) 版权信息
- ISBN：9787302535386
- 条形码：9787302535386 ; 978-7-302-53538-6
- 装帧：平装-胶订
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
饭店服务质量管理-(第4版) 本书特色
本书全面、系统地介绍了饭店服务质量管理的基础知识，饭店服务质量及其管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理，全面质量管理的基本原理，饭店服务质量管理的方法、饭店服务质量改进以及服务质量管理创新等内容。本书列举了大量饭店服务质量管理的案例，注重对学生服务质量及管理意识的培养，内容深入浅出、通俗易懂，是高职高专饭店管理及相关专业的一本具有一定新意的教材，也可以作为星级饭店基层从业人员学习培训的基础读物。
饭店服务质量管理-(第4版) 内容简介
《饭店服务质量管理（第4版）》教材全面、系统而又简明扼要地介绍了饭店管理与服务质量的关系，饭店服务质量管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理，全面质量管理的理念和管理模式，优质服务经济学以及饭店人际沟通与冲突管理、服务质量管理创新等内容。全书内容丰富，要点突出，针对性强。本教材注重理论与实践的结合，列举了大量饭店服务质量管理案例，并注重对读者服务质量及管理意识的培养。本教材深入浅出、通俗易懂，是高职高专酒店管理及相关专业学生富有新意的教材，也可以作为不同星级饭店基层从业人员向管理层发展的基础性读物。
饭店服务质量管理-(第4版) 目录
**模块饭店服务质量管理基础知识
第1章概述
11服务
111服务的定义
112服务的基本特征
12服务质量
121服务质量的概念
122服务质量的内涵
123服务质量的评价标准及测量方法
13服务质量管理
131认识服务质量的差距
132运用服务质量管理的基本手段
133实行服务承诺
134确立服务质量意识
本章小结
思考与练习 第2章饭店业与饭店管理
21饭店特征分析
211消费特征
212产业特征
213饭店类型
22饭店管理特征分析
221饭店管理的特征
222饭店管理的基本模式
23饭店组织结构
231饭店组织结构形式
232饭店组织结构设计
24饭店制度管理
241饭店制度的类型
242饭店制度的功能
243饭店制度管理的基本要求
本章小结
思考与练习
目录 第3章饭店服务质量及其管理的一般要求
31饭店服务质量
311饭店服务质量的含义
312饭店服务质量的构成要素
313饭店服务质量的属性
32饭店服务的交互质量管理和动态管理
321饭店服务交互质量管理的内涵
322饭店服务交互质量管理的基本内容
323饭店服务的动态管理
33饭店服务质量管理的一般要求
331饭店服务质量管理的特点
332饭店服务质量管理的基本要求
本章小结
思考与练习
第二模块饭店服务质量管理的过程和环节 第4章饭店服务质量管理环节
41饭店服务设计
411服务功能设计
412服务产品设计
413质量标准设计
42饭店服务保证体系设计
421服务质量检查的组织形式
422服务质量检查的实施方式
423检查报告
424检查中注意的问题
425检查后的处理与整改
43饭店服务质量的现场管理和过程管理
431服务现场管理的要点
432服务运作过程质量控制
44饭店服务质量评估
441饭店服务质量调查
442饭店服务质量评价
443饭店服务质量分析方法
本章小结
思考与练习
第5章饭店服务产品质量控制与管理
51前厅部服务质量管理
511前厅部基本工作职能
512前厅部组织机构设置
513前厅销售服务与管理
514前厅服务与管理
515前厅部工作检查标准
52客房部服务质量管理
521客房部基本工作职能
522客房部组织机构设置
523客房对客服务工作及管理
524客房清洁保养工作及管理
525客房部工作检查标准
53餐饮部服务质量管理
531餐饮部基本工作职能
532餐饮部组织机构设置
533餐饮生产管理
534餐厅服务质量管理
535餐饮部工作检查标准
54康乐部服务质量管理
541康乐部基本工作职能
542康乐部组织机构设置
543康乐服务与管理
544康乐部工作检查标准
55安全部服务质量管理
551安全部基本工作职能
552安全部组织机构设置
553安全消防工作的工作标准和检查关键点
56工程部服务质量管理
561工程部基本工作职能
562工程部组织机构设置
563工程部工作标准和检查关键点
本章小结
思考与练习
第三
模块饭店服务质量管理的理念 第6章全面质量管理基本原理
61质量管理理论的演变
611事后检验阶段
612统计质量检查阶段
613全面质量管理阶段
62全面质量管理哲学
621戴明的14点质量方法
622朱兰的质量管理理念
623克劳士比的质量管理
624全面质量管理的核心理念
63建立高效组织
631技能和信息
632参与、组织和伙伴关系
633报酬、安全和工作环境
本章小结
思考与练习 第四模块饭店服务质量管理方法
第7章饭店服务质量管理的方法
71饭店服务质量分析方法
711PDCA循环法
712ABC分析法
713因果分析法
72饭店服务全面质量管理案例分析——里兹卡尔顿饭店管理公司
721马尔科姆·波多里奇国家质量奖
722里兹卡尔顿饭店管理公司全面质量管理
73饭店服务质量认证——ISO 9000质量标准及其实施
731ISO 9000质量标准
732ISO 9000质量标准在金马饭店的实施
74饭店服务质量检查——明察和暗访工作
741明察工作
742暗访工作
本章小结
思考与练习
第8章饭店服务质量改进
81饭店服务组织管理的基石——服务金三角
811“服务金三角”的含义
812顾客是饭店“服务金三角”的核心
813“服务金三角”的关键要素
82饭店服务质量改进体系
821饭店服务质量改进的原则
822饭店服务质量改进模式的支持体系
83服务蓝图
831服务蓝图含义及其构成
832服务蓝图在饭店质量改进中的作用
833绘制服务蓝图的基本步骤
834建立服务蓝图的注意事项
84服务补救
841服务补救的理论基础
842服务补救系统
843服务补救策略
本章小结
思考与练习
第9章饭店服务质量管理创新
91服务质量管理主题活动
911质量管理主题活动
912保证服务质量的主题活动
913提高服务质量的主题活动
92提升服务品质的服务方式创新
921服务方式的选择
922受客人欢迎的服务方式
923服务方式创新
93服务质量改进的制度创新
931服务质量的不断改进
932创新型服务质量管理制度
本章小结
思考与练习
习题参考答案 参考文献
11服务
111服务的定义
112服务的基本特征
12服务质量
121服务质量的概念
122服务质量的内涵
123服务质量的评价标准及测量方法
13服务质量管理
131认识服务质量的差距
132运用服务质量管理的基本手段
133实行服务承诺
134确立服务质量意识
本章小结
思考与练习 第2章饭店业与饭店管理
21饭店特征分析
211消费特征
212产业特征
213饭店类型
22饭店管理特征分析
221饭店管理的特征
222饭店管理的基本模式
23饭店组织结构
231饭店组织结构形式
232饭店组织结构设计
24饭店制度管理
241饭店制度的类型
242饭店制度的功能
243饭店制度管理的基本要求
本章小结
思考与练习
目录 第3章饭店服务质量及其管理的一般要求
31饭店服务质量
311饭店服务质量的含义
312饭店服务质量的构成要素
313饭店服务质量的属性
32饭店服务的交互质量管理和动态管理
321饭店服务交互质量管理的内涵
322饭店服务交互质量管理的基本内容
323饭店服务的动态管理
33饭店服务质量管理的一般要求
331饭店服务质量管理的特点
332饭店服务质量管理的基本要求
本章小结
思考与练习
第二模块饭店服务质量管理的过程和环节 第4章饭店服务质量管理环节
41饭店服务设计
411服务功能设计
412服务产品设计
413质量标准设计
42饭店服务保证体系设计
421服务质量检查的组织形式
422服务质量检查的实施方式
423检查报告
424检查中注意的问题
425检查后的处理与整改
43饭店服务质量的现场管理和过程管理
431服务现场管理的要点
432服务运作过程质量控制
44饭店服务质量评估
441饭店服务质量调查
442饭店服务质量评价
443饭店服务质量分析方法
本章小结
思考与练习
第5章饭店服务产品质量控制与管理
51前厅部服务质量管理
511前厅部基本工作职能
512前厅部组织机构设置
513前厅销售服务与管理
514前厅服务与管理
515前厅部工作检查标准
52客房部服务质量管理
521客房部基本工作职能
522客房部组织机构设置
523客房对客服务工作及管理
524客房清洁保养工作及管理
525客房部工作检查标准
53餐饮部服务质量管理
531餐饮部基本工作职能
532餐饮部组织机构设置
533餐饮生产管理
534餐厅服务质量管理
535餐饮部工作检查标准
54康乐部服务质量管理
541康乐部基本工作职能
542康乐部组织机构设置
543康乐服务与管理
544康乐部工作检查标准
55安全部服务质量管理
551安全部基本工作职能
552安全部组织机构设置
553安全消防工作的工作标准和检查关键点
56工程部服务质量管理
561工程部基本工作职能
562工程部组织机构设置
563工程部工作标准和检查关键点
本章小结
思考与练习
第三
模块饭店服务质量管理的理念 第6章全面质量管理基本原理
61质量管理理论的演变
611事后检验阶段
612统计质量检查阶段
613全面质量管理阶段
62全面质量管理哲学
621戴明的14点质量方法
622朱兰的质量管理理念
623克劳士比的质量管理
624全面质量管理的核心理念
63建立高效组织
631技能和信息
632参与、组织和伙伴关系
633报酬、安全和工作环境
本章小结
思考与练习 第四模块饭店服务质量管理方法
第7章饭店服务质量管理的方法
71饭店服务质量分析方法
711PDCA循环法
712ABC分析法
713因果分析法
72饭店服务全面质量管理案例分析——里兹卡尔顿饭店管理公司
721马尔科姆·波多里奇国家质量奖
722里兹卡尔顿饭店管理公司全面质量管理
73饭店服务质量认证——ISO 9000质量标准及其实施
731ISO 9000质量标准
732ISO 9000质量标准在金马饭店的实施
74饭店服务质量检查——明察和暗访工作
741明察工作
742暗访工作
本章小结
思考与练习
第8章饭店服务质量改进
81饭店服务组织管理的基石——服务金三角
811“服务金三角”的含义
812顾客是饭店“服务金三角”的核心
813“服务金三角”的关键要素
82饭店服务质量改进体系
821饭店服务质量改进的原则
822饭店服务质量改进模式的支持体系
83服务蓝图
831服务蓝图含义及其构成
832服务蓝图在饭店质量改进中的作用
833绘制服务蓝图的基本步骤
834建立服务蓝图的注意事项
84服务补救
841服务补救的理论基础
842服务补救系统
843服务补救策略
本章小结
思考与练习
第9章饭店服务质量管理创新
91服务质量管理主题活动
911质量管理主题活动
912保证服务质量的主题活动
913提高服务质量的主题活动
92提升服务品质的服务方式创新
921服务方式的选择
922受客人欢迎的服务方式
923服务方式创新
93服务质量改进的制度创新
931服务质量的不断改进
932创新型服务质量管理制度
本章小结
思考与练习
习题参考答案 参考文献
展开全部
饭店服务质量管理-(第4版) 作者简介
张雪丽，女，酒店管理专业专任教师。曾在酒店工作六年，后在开元旅业集团战略部挂职，担任开元酒店集团全国旅游标准化试点工作顾问，多次担任饭店业服务技能大赛裁判、行业培训、服务质量管理咨询等工作。2005年以来一直从事与酒店相关的教学和研究工作，在各类公开出版物上发表论文10余篇，参编、主编4本教材和书籍，主持或作为主要成员参与“实习过程中EMS因素对本行业就业倾向影响实证研究——以高职酒店管理专业实习为例”等课题10余项。
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