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城市轨道交通客运服务

作者：轩宏伟

出版社：高等教育出版社出版时间：2019-07-01

开本： 16开 页数： 252

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版权信息
本书特色
内容简介
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城市轨道交通客运服务版权信息

ISBN：9787040521351
条形码：9787040521351 ; 978-7-04-052135-1
装帧：平装
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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城市轨道交通客运服务本书特色

本书为高等职业教育城市轨道交通新形态一体化教材。本书主要针对城市轨道交通运营企业客运服务人员的岗位需求编写，内容围绕城市轨道交通客运服务工作展开。全书共分为7个单元，主要内容包括：城市轨道交通客运服务基本认知，城市轨道交通客运服务人员礼仪规范，城市轨道交通客运服务心理特征分析，车站客运服务工作，城市轨道交通乘客事务处理，城市轨道交通客运服务质量管理，城市轨道交通职业道德与企业文化建设等。本书可作为高等职业院校、中等职业技术学校城市轨道交通运营管理专业及相关专业的教材和教学参考书，也可供从事城市轨道交通运营管理的专业技术人员参考。本书配套微课等数字化资源，学习者可通过扫描书中二维码学习观看。授课教师如需要本书配套的教学课件资源，可发送邮件至邮箱1312137218@qq.com索取。

城市轨道交通客运服务内容简介

本书为高等职业教育城市轨道交通新形态一体化教材。本书主要针对城市轨道交通运营企业客运服务人员的岗位需求编写，内容围绕城市轨道交通客运服务工作展开。全书共分为7个单元，主要内容包括：城市轨道交通客运服务基本认知，城市轨道交通客运服务人员礼仪规范，城市轨道交通客运服务心理特征分析，车站客运服务工作，城市轨道交通乘客事务处理，城市轨道交通客运服务质量管理，城市轨道交通职业道德与企业文化建设等。本书可作为高等职业院校、中等职业技术学校城市轨道交通运营管理专业及相关专业的教材和教学参考书，也可供从事城市轨道交通运营管理的专业技术人员参考。本书配套微课等数字化资源，学习者可通过扫描书中二维码学习观看。授课教师如需要本书配套的教学课件资源，可发送邮件至邮箱1312137218@qq.com索取。

城市轨道交通客运服务目录

单元一城市轨道交通客运服务工作基本认知单元概述学习目标任务1 城市轨道交通客运服务基本认知任务陈述知识准备一、城市轨道交通的含义、特点和作用二、城市轨道交通的主要形式三、城市轨道交通的发展历史四、城市轨道交通客运服务概念五、城市轨道交通客运服务分类六、城市轨道交通客运服务基本特征七、城市轨道交通客运服务基本内容及要求八、城市轨道交通车站客运服务组织机构任务实施任务拓展任务2 城市轨道交通客运服务工作通用标准任务陈述知识准备一、城市轨道交通服务承诺二、城市轨道交通客运服务目标三、城市轨道交通客运服务工作的原则四、城市轨道交通客运服务规范五、城市轨道交通客运服务的核心要素任务实施任务拓展习题与思考单元二城市轨道交通客运服务人员礼仪规范单元概述学习目标任务1 仪容仪表礼仪任务陈述知识准备一、男士仪容二、女士仪容三、服饰礼仪四、职业装穿着规范任务实施任务拓展任务2 仪态礼仪任务陈述知识准备一、表情二、行为举止任务实施任务拓展任务3 沟通礼仪任务陈述知识准备一、语言礼仪二、见面礼仪三、电话礼仪任务实施任务拓展习题与思考单元三城市轨道交通客运服务心理特征分析单元概述学习目标任务1 乘客心理特征分析任务陈述知识准备一、乘客乘车心理需要的规律性表现二、根据乘客出行动机提供服务三、根据乘客类型提供服务四、乘客乘车的共性心理与服务五、乘客群体心理与服务 …… 单元四车站客运服务工作单元五城市轨道交通乘客事务处理单元六城市轨道交通客运服务质量管理单元七城市轨道交通职业道德与企业文化建设

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