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酒店前厅实务

作者：滕玮峰编著

出版社：南京师范大学出版社出版时间：2019-06-01

开本： 26cm 页数： 213页

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版权信息
内容简介
目录

酒店前厅实务版权信息

ISBN：9787565142437
条形码：9787565142437 ; 978-7-5651-4243-7
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
经济
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酒店前厅实务内容简介

　　《酒店前厅实务（第2版）/2006-2010教育部高等学校高职高专餐旅管理与服务类专业教学指导委员会推荐教材》的编写以行业标杆酒店的实际运营为参照，强调对职业岗位的分析，力求所涉及的信息具有前沿性与实用性。同时，遵从以学生为本的原则，以项目为导向、以任务为代领，注重对学生职业能力与综合素质的培养。　　该书从学生的职业生涯发展考虑，分为循序渐进的三大模块：走进前厅部、服务在前厅、管理在前厅。“走进前厅部”使学生对前厅有感性认识；“服务在前厅”告诉学生在前厅部各岗位应从事哪些工作项目，以及怎样出色地完成相应的工作任务；“管理在前厅”涉及前厅基层管理人员的一些**管理知识和技能，帮助学生在向管理岗位迈进时更具潜力。总体而言，梯度明晰，序化适当。　　该书中的每项“工作任务”也就是学习任务。“任务执行”栏目之外的“任务导入”、“任务拓展”、“知识／技能评价”、“实训演练”、“项目链接”等栏目，涉及面广，形式多样，在拓展学生知识的同时，帮助学生提高判断能力、分析能力、思考能力和自我学习能力，并养成团队合作、社会责任、环保安全等意识。　　该书图文并茂，除文字内容外，用表格（包括岗位工作用表格、考核用表格等）、图片（包括岗点场景图、工作操作示意图、设施设备图等）形象地展现了工作岗点和工作过程的主要要素，使抽象的内容直观化、具体化，趣味性强，符合高职学生对教材范式丰富多样的诉求。　　该书在编写时注意使专业术语双语化、服务交流对话双语化、工作表单双语化，并配写了“前厅英语专业术语及解释”附录，使学生在学习专业的同时，一举两得地提高专业英语水平。　　《酒店前厅实务（第2版）/2006-2010教育部高等学校高职高专餐旅管理与服务类专业教学指导委员会推荐教材》既适用于高职高专酒店管理专业及旅游管理专业前厅课程的教学，也可作为成人教育、酒店员工培训及相关专业人士的学习用书。

酒店前厅实务目录

总序（黄震方）
前言

走进前厅部
项目一初识前厅部
任务一理解好客之道
任务二提供好客的前厅服务
项目二营造舒适和谐的大堂氛围
任务一大堂分区布局
任务二大堂氛围营造

服务在前厅
项目三预订处服务
任务一预订员须知
任务二预订受理
任务三预订控制
项目四总台服务
任务一接待／收银员须知
任务二入住接待服务
任务三换房与续住
任务四问询留言服务
任务五建账记账
任务六退房结账服务
任务七夜间审核
任务八外币兑换
任务九贵重物品寄存
项目五礼宾服务
任务一机场代表工作
任务二门厅迎送服务
任务三行李服务
任务四委托代办
项目六商务中心服务
任务一商务中心文员须知
任务二文印服务
任务三传真服务
任务四商务中心其他服务
项目七总机服务
任务一总机话务员须知
任务二转接电话
任务三叫醒服务
任务四房间保密与免打扰服务
项目八行政楼层服务
任务一认识行政楼层
任务二行政楼层服务要点

管理在前厅
项目九大堂副理
任务一关注VIP接待与服务
任务二处理宾客投诉
任务三服务质量监控
项目十房价管理
任务一房价的制定与调控
任务二客房经营状况分析
项目十一前厅文档管理
任务一前厅部文档的划分与管理
任务二建立客史档案
项目十二前厅销售管理
任务一学会成功销售客房
任务二增销之道
项目十三沟通管理
任务一知晓沟通是如何进行的
任务二让前厅沟通更有效
项目十四服务质量管理
任务一把握前厅服务质量标准
任务二做好前厅服务质量控制
项目十五前厅安全管理
任务一承担合理的安全责任
任务二营造安全的前厅环境
项目十六前厅人员管理
任务一确定岗位人员要求
任务二招聘与培训
任务三评估、激励与梯队

附录前厅英语专业术语及解释
参考文献

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