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政务文化与政务服务标准化用语 版权信息
- ISBN：9787519304867
- 条形码：9787519304867 ; 978-7-5193-0486-7
- 装帧：一般轻型纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
政务文化与政务服务标准化用语 内容简介
本书稿主要内容涉及政务文化与政务服务标准化用语, 书稿开始先从语言的概念讲起, 然后再结合政务文化与政务服务讲其涉及到的实用性用语。主要包括政务服务语言的功能, 要求, 政务服务标准化用语的作用, 意义, 原则等。
政务文化与政务服务标准化用语 目录
**部分 政务文化
**章 政务文化的发展
1．1 政务文化的内涵
1．2 政务文化的主要内容
1．3 政务文化的类型
第二章 服务型政务文化的建设
2．1 服务型政务文化的特征
2．2 服务型政务文化的精髓
2．3 服务型政务文化建设的目标
第三章 企业文化对服务型政务文化建设的借鉴
3．1 企业文化与服务型政务文化的异同
3．2 企业文化建设对政务文化建设的经验借鉴
3．3 服务型政务文化建设的路径
第四章 政务服务标准化语言是政务文化建设的抓手
4．1 政务服务标准化语言的内涵
4．2 政务服务标准化语言的作用
4．3 政务服务标准化语言的意义
第二部分 政务服务标准化语言
第五章 政务服务标准化语言的思维养成一如何想
5．1 政务服务标准化语言的思维原则
5．2 把握办事人的心理需求
5．3 激发工作人员的积极心态
第六章 政务服务标准化语言的话术训练一如何说
6．1 沟通话术的基本原则
6．2 办事环节的沟通话术
6．3 处理不良情绪的沟通话术
6．4 坐席接线的沟通话术
第七章 政务服务标准化语言的行为优化一如何做
7．1 目光
7．2 微笑
7．3 站姿
7．4 坐姿
7．5 手势
7．6 服饰
参考文献
**章 政务文化的发展
1．1 政务文化的内涵
1．2 政务文化的主要内容
1．3 政务文化的类型
第二章 服务型政务文化的建设
2．1 服务型政务文化的特征
2．2 服务型政务文化的精髓
2．3 服务型政务文化建设的目标
第三章 企业文化对服务型政务文化建设的借鉴
3．1 企业文化与服务型政务文化的异同
3．2 企业文化建设对政务文化建设的经验借鉴
3．3 服务型政务文化建设的路径
第四章 政务服务标准化语言是政务文化建设的抓手
4．1 政务服务标准化语言的内涵
4．2 政务服务标准化语言的作用
4．3 政务服务标准化语言的意义
第二部分 政务服务标准化语言
第五章 政务服务标准化语言的思维养成一如何想
5．1 政务服务标准化语言的思维原则
5．2 把握办事人的心理需求
5．3 激发工作人员的积极心态
第六章 政务服务标准化语言的话术训练一如何说
6．1 沟通话术的基本原则
6．2 办事环节的沟通话术
6．3 处理不良情绪的沟通话术
6．4 坐席接线的沟通话术
第七章 政务服务标准化语言的行为优化一如何做
7．1 目光
7．2 微笑
7．3 站姿
7．4 坐姿
7．5 手势
7．6 服饰
参考文献
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政务文化与政务服务标准化用语 节选
《政务文化与政务服务标准化用语》： 3.3.2 建立“以人为本”的价值体系 “阳光政务”“透明政府”是现代政府的形象，也是服务型政务文化建设追求的目标。“阳光”“透明”的政务文化不仅有利于提升政务服务的科学性和合理性，也有利于保障公民的积极参与和有效监督，才会让“以人为本”见到明处、落到实处。 同时，对政务服务工作人员的管理和培养，也要遵循“以人为本”的理念，即以人为管理工作的出发点和中心，强调对人性的理解，树立以人为中心的管理理念，以实现人的全面发展为目标，从而达到理解人、尊重人、关心人、爱护人、培养人的目标。 从办事人和政务服务工作人员双重角度，对“以人为本”的思考是： 首先，要建立公开透明的参与型政务文化。摒弃传统的“权利主义”文化，做到政务决策公开、政务过程公开、政务结果公开、信息发布及时准确等，以确保公众对政务服务的知情权和监督权。政务公开的一个重要出发点，就是让群众看得到、看得懂、用得上、能监督，给群众满满的获得感。看得到，是指细化政务公开工作任务，加大公开力度；看得懂，要以“问题导向”做公开，不能自说自话，关上门说话；用得上，要求对群众有用，能用来指导办事；能监督，推行“互联网十政务”，保证公共信息及服务公开透明，实现数字化办公，把政务服务机构打造成一个有回应力、高效、负责的“服务机构”和“信息机构”。 其次，倡导现代用人观。提倡任人唯贤、追求人尽其用，尊重作为服务主体的工作人员，激发工作的积极性、主动性和创造性。同时努力给工作人员创造学习、实践的机会，促进心智水平、业务能力的不断提高。中共中央政治局审议《关于适应新时代要求大力发现培养选拔优秀年轻干部的意见》，意见要求大力发现培养选拔优秀年轻干部，要落实好干部标准，遵循干部成长规律，以大力发现培养为基础，以强化实践锻炼为重点，以确保选准用好为根本，以从严管理监督为保障，健全完善年轻干部选拔、培育、管理机制。 *后，帮助实现自我超越。如何调动政务服务工作人员的自我成就动机，使组织的愿景和价值观对他产生激励作用，才能自动自发地努力工作，自觉自愿地为人民服务。自我超越的途径，一是公正公平的评估工作业绩，实施正常的晋升；二是鼓励工作人员专注于工作，刻苦钻研，成为专业骨干，在非职务领域赢得自豪感和价值感。 3.3.3 树立“结果导向”的绩效文化 政府是公民权利的代理人，二者之间的关系是委托——代理关系。过去，判断一个政府机关的工作效果，通常以经济发展速度、经济投入及规模等为标准，这就容易导致地方政府片面追求经济增长，唯“GDP”是从，唯“政绩”是从。政务服务工作人员也容易形成“不求有功，但求无过”的价值。如同卢·温尼克所说：“在政府中，一切激励因素都是以不犯错误为定向。你取得了九十九个成功也没有人注意，但只要犯一个错误你就完蛋了。” 要改变这种状况，政务服务机构可以向企业“取经”，学习、引入企业的绩效评估机制，以公众满意度作为评价政务行为的尺度，激励政务服务工作人员更加负责任地运用手中的公共资源，将办事人的满意度作为衡量其工作绩效的重要指标，或将资源放到办事人手里让他们挑选，以此来提高公共产品与服务质量，确保工作人员权责一致，形成良性的激励机制，提高公共服务质量和效率。 政务服务文化可以从三个维度借鉴企业的绩效文化的实施。 一是培养共同语言和愿景。这包含着共同价值观、共同兴趣、共同使命等诸多方面。在一个组织中，每个人的愿望或意愿都不尽相同，培养共同语言的方式主要有两种：一种是由小到大，将组织中某些小团体优秀的共同愿景引申为整个组织的共同语言；另一种是由大到小，将组织的愿景灌输给全体成员，进而影响全员的思想和行为。 二是持续组织学习和交流。团队学习过程是一个群体沟通的过程，共同学习更容易达成共同认知，并促使所学到的知识转化为一致的行为。深度交流是建立清晰明确愿景的根本，从不同角度、不同思维、不同场合、不同内容进行深入交流，促使思想的共识、共融。 ……
政务文化与政务服务标准化用语 作者简介
北京市西城区政务服务管理办公室，是北京市西城区机关单位，是一个为百姓提供综合性政务服务的单位，入驻单位有西城区残疾人联合会，北京市西城区教育委员会，北京市西城区税务局等单位。处理的业务也主要是由入驻单位办理，综合性业务单位，方便了老百姓的生活。
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