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油田企业模块化、实战型技能培训系列教材客房服务员岗位技能操作标准化培训教程

作者：刘兴

出版社：中国石化出版社出版时间：2017-02-01

开本：其他页数： 96

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版权信息
内容简介
目录
作者简介

油田企业模块化、实战型技能培训系列教材客房服务员岗位技能操作标准化培训教程版权信息

ISBN：9787511447661
条形码：9787511447661 ; 978-7-5114-4766-1
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
经济
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油田企业模块化、实战型技能培训系列教材客房服务员岗位技能操作标准化培训教程内容简介

《客房服务员岗位技能操作标准化培训教程》为“油田企业模块化、实战型技能培训系列教材（第二批）”之一，以现场实际操作项目为全书基本框架，适用于实际生产和职业技能鉴定。本教材系列属于中原油田首创，是我国石油石化系统靠前套立足岗位胜任能力要求、在学习地图指导下开发的实战型培训教材。本教材立足油田企业宾馆服务人员当前基本素质现状，结合打造“中原服务”品牌对客房服务人员素质的新要求，针对开展高水平宾馆服务工作实际需要，按照干什么、学什么、缺什么、不神秘的原则，以工作程序、应知应会为编写重点。教程采用现场写实的方式，对宾馆服务人员在实际工作中的内容、操作要点进行了详细讲解。

油田企业模块化、实战型技能培训系列教材客房服务员岗位技能操作标准化培训教程目录

单元一客房服务中的文明礼仪要求（1）模块一客房服务员仪容仪表及用语规范（1）项目1整理客房服务员仪容仪表（1）项目2使用服务工作中的规范用语（2）模块二客房服务工作中的行为规范（3）项目1保持正确坐姿（3）项目2保持良好站姿（4）项目3工作中行走（4）项目4递物接物（5）单元二客房清洁整理的准备工作（6）模块一确认客房房态及清扫顺序（6）项目1确认客房房态（6）项目2确定客房清扫顺序（6）模块二工作车、清洁筐、吸尘器的准备（7）项目1准备工作车（7）项目2准备清洁筐（8）项目3准备吸尘器（9）模块三清洁剂的认知和使用（10）项目1分清清洁剂的种类和适用范围（10）项目2掌握酒店常用清洁剂的使用方法（11）模块四配备客房内客用物品（13）项目1准备客用物品（13）项目2配备客用物品（14）单元三客房的清洁整理（15）模块一确认清扫前的准备工作（15）项目1敲门进房（15）项目2撤布草（16）项目3中式铺床（17）项目4西式铺床（18）模块二各类型房间的清扫程序（20）项目1清扫整理住客房（退房）（20）项目2清扫整理VIP房（22）项目3提供客房小整理（23）项目4提供夜床服务（23）单元四客房对客服务（25）模块一对客服务的服务项目（25）项目1VIP客人的迎送服务（25）项目2客衣收送服务（26）项目3访客接待服务（27）项目4宾客离店服务（28）项目5宾客投诉事件的处理（28）项目6叫醒服务（29）模块二其他代办服务项目（30）项目1擦鞋服务（30）项目2客人遗留物品的处理（31）单元五洗衣房的洗涤服务（32）模块一洗涤设备使用（32）项目1使用洗衣机对衣物进行水洗操作（32）项目2使用熨烫机进行熨烫操作（33）项目3使用自动折叠机（34）项目4使用人像熨衣机进行熨衣（35）模块二客衣洗涤（36）项目1客衣水洗（36）项目2客衣熨烫（38）模块三布草污渍处理（39）项目1认识常见污渍的类型（39）项目2去污方法的选择及去污操作（40）模块四布草洗涤（41）项目1客房布草洗涤（41）项目2餐厅布草洗涤（42）单元六公共区域清洁及保养（44）模块一大堂清洁（44）项目1酒店大厅区域清洁（44）项目2酒店门前清洁（45）项目3行李车的清洁（45）模块二大理石表面清洁保养（46）项目1清洁大理石表面（46）项目2保养大理石表面（46）模块三地毯清洁保养（47）项目1地毯吸尘（47）项目2地毯去污（47）项目3地毯清洗（48）模块四公共卫生间清洁（48）项目1清洁公共卫生间（48）项目2卫生间对客服务（49）单元七突发状态下应急事件处置（50）模块一客房服务的基础安全工作（50）项目1客房安全交接班（50）项目2做好客房钥匙的管理工作（51）模块二正确处理客人在入住期间发生的各类突发事件（52）项目1处置火灾突发事件（52）项目2处置停电突发事件（53）项目3处置停水突发事件（54）项目4处理客房房屋或空调漏水突发事件（54）项目5处理楼层醉酒客人突发事件（55）项目6入住客人死亡突发事件（56）项目7处置客人物品丢失突发事件（56）项目8处理客人损坏房间物品突发事件（58）单元八会议接待与服务工作（59）模块一会议前的准备工作（59）项目1确定会议类型及要求（59）项目2做好会议室的清洁工作（60）项目3调试会场的音响设备（60）项目4调试会议室的投影设备（61）项目5摆放会议室的物品（62）模块二会议接待服务（63）项目1会议迎宾服务（63）项目2斟茶倒水服务（64）项目3补充更换会议用品（66）项目4中场休息时会议室的清理（67）项目5茶歇服务（67）模块三会议后收尾工作（68）项目1会议室的清洁（68）项目2会议室设备设施的维保（69）单元九总台接待与服务工作（71）模块一总台服务人员基础工作内容（71）项目1正确填写日报表（71）项目2交接班流程与规范（71）模块二对不同类型宾客的接待（72）项目1接待VIP宾客（72）项目2接待旅游团队（74）项目3接待散客（75）项目4换房服务流程与规范（76）模块三收银及账单服务（77）项目1收取账款服务（77）项目2开具发票服务（78）项目3账单核对与整理（78）模块四其他服务（80）项目1行李寄存服务（80）项目2商务中心服务（80）项目3宾客投诉处理（83）项目4票务委托服务（84）附录一客房管理相关制度（85）（一）客房员工行为准则（85）（二）客房安全生产管理工作制度（85）（三）客房财产管理工作制度（86）（四）洗衣工作制度（87）（五）布草房的工作制度（88）附录二客房卫生相关制度（89）（一）客房从业人员个人卫生制度（89）（二）客房卫生管理工作质量标准（89）（三）客房卫生工作质量标准（90）（四）客房卫生消毒制度（91）附录三客房、卫生间物品配置相关标准（92）（一）客房物品配置标准（以单人间为例）（92）（二）卫生间物品配置标准（以单人间为例）（93）附录四客房服务岗位员工学习地图（94）

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油田企业模块化、实战型技能培训系列教材客房服务员岗位技能操作标准化培训教程作者简介

刘兴，1993年进入油田人力资源处（原人事劳资处），历任科员、科长、副处长、处长。参与组织编写中国石化集团公司委托中原油田编写的《天然气净化操作技术》、《输油工》、《输气工》、《污水处理站运行与管理》等12门培训教材，组织编写油田内部培训其他多本培训教材。蔡克贤，不错经济师，中国饭店业不错职业经理人，全国注册不错经营师和不错策划师，具有丰富的酒店管理理论与实践经验。

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