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旅游经济酒店管理

前厅服务与管理

作者：张永华，张秋生主编

出版社：河南大学出版社出版时间：2017-08-01

开本： 26cm 页数： 255页

本类榜单：经济销量榜

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版权信息
内容简介
目录

前厅服务与管理版权信息

ISBN：9787564928506
条形码：9787564928506 ; 978-7-5649-2850-6
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
经济
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旅游经济酒店管理

前厅服务与管理内容简介

本书共分为九个项目, 主要内容包括人生前厅部、客房预订服务、前厅礼宾服务、总台服务、电话总机与商务中心服务、前厅销售管理、前厅部的信息沟通、前厅部服务质量管理和前厅部人力资源管理。

前厅服务与管理目录

模块一导论
项目一认识前厅部
任务一了解前厅部的地位与任务
任务二明确前厅部的组织机构
任务三掌握前厅部的环境设计
任务四领会前厅部的员工素质要求

模块二前厅部系列服务
项目二客房预订服务
任务一了解客房预订
任务二认知客房预订程序
任务三学习订房纠纷处理
项目三前厅礼宾服务
任务一了解前厅礼宾服务
任务二知晓迎送宾客服务流程
任务三明确宾客行李服务流程
任务四领会金钥匙服务
项目四总台服务
任务一了解总台接待服务
任务二掌握接待服务流程
任务三了解行政楼层服务
任务四掌握行政楼层服务内容
任务五了解总台问讯服务
任务六掌握问讯服务内容
任务七了解总台收银服务
任务八掌握收银服务流程
项目五电话总机与商务中心服务
任务一知晓电话总机服务
任务二掌握电话总机服务内容
任务三了解商务中心服务
任务四掌握商务中心服务内容

模块三前厅部综合管理
项目六前厅销售管理
任务一了解客房价格的制定
任务二分析前厅部的销售策略与技巧
任务三开展客房经营统计分析
项目七前厅部的信息沟通
任务一了解前厅部的信息传递
任务二前厅部与其他部门的沟通
任务三确立良好的宾客关系
任务四掌握宾客投诉处理技巧
项目八前厅部服务质量管理
任务一了解前厅部服务质量的内容
任务二做好前厅部的服务质量监控
项目九前厅部人力资源管理
任务一了解前厅部的人力资源管理
任务二开展前厅部员工的招聘与培训
任务三实施前厅部员工的评估与激励
参考文献

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