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民航服务与人际沟通 版权信息
- ISBN：9787030553584
- 条形码：9787030553584 ; 978-7-03-055358-4
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
民航服务与人际沟通 内容简介
本书围绕民航服务中的人际沟通技巧, 主要阐述了与旅客沟通、服务特殊旅客、安抚与解释、投诉应对、客舱服务沟通、日常沟通、管理沟通方式与技巧, 以及心态、心理、肢体动作、语言处理技巧等内容。
民航服务与人际沟通 目录
第二版 前言
**版 前言
**章 做服务就是做细节
**节 服务概述
第二节 细节决定成败
第三节 民航服务人员的职业道德修养
第二章 创造双赢的沟通
**节 沟通概述
第二节 沟通的类型
第三节 沟通的距离
第四节 沟通的技巧
第三章 做自己情绪的主人
**节 认识自己的情绪
第二节 情绪的表达
第三节 情绪的控制与管理
第四章 提高平行沟通效率
**节 平行沟通概述
第二节 平行沟通的策略
第三节 平行沟通的方法
第五章 突破上行沟通瓶颈
**节 心理透视准备
第二节 听懂话外音
第三节 节约上司的时间
第六章 跨越下行沟通障碍
**节 下行沟通的作用、目标内容及形式
第二节 下行沟通的特点、障碍及克服方法
第三节 下行沟通的技巧
第七章 耐心服务特殊旅客
**节 重要旅客的沟通服务
第二节 孕妇、儿童旅客的沟通服务
第三节 老年旅客、病残旅客的沟通服务
第八章 应对民航突发事件
**节 民航突发事件概述
第二节 突发事件处理
第三节 处理服务投诉
附录 中国东方航空股份有限公司特殊旅客办理须知
参考文献
**版 前言
**章 做服务就是做细节
**节 服务概述
第二节 细节决定成败
第三节 民航服务人员的职业道德修养
第二章 创造双赢的沟通
**节 沟通概述
第二节 沟通的类型
第三节 沟通的距离
第四节 沟通的技巧
第三章 做自己情绪的主人
**节 认识自己的情绪
第二节 情绪的表达
第三节 情绪的控制与管理
第四章 提高平行沟通效率
**节 平行沟通概述
第二节 平行沟通的策略
第三节 平行沟通的方法
第五章 突破上行沟通瓶颈
**节 心理透视准备
第二节 听懂话外音
第三节 节约上司的时间
第六章 跨越下行沟通障碍
**节 下行沟通的作用、目标内容及形式
第二节 下行沟通的特点、障碍及克服方法
第三节 下行沟通的技巧
第七章 耐心服务特殊旅客
**节 重要旅客的沟通服务
第二节 孕妇、儿童旅客的沟通服务
第三节 老年旅客、病残旅客的沟通服务
第八章 应对民航突发事件
**节 民航突发事件概述
第二节 突发事件处理
第三节 处理服务投诉
附录 中国东方航空股份有限公司特殊旅客办理须知
参考文献
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