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情绪劳动效应及影响因素研究 版权信息
- ISBN：9787509651452
- 条形码：9787509651452 ; 978-7-5096-5145-2
- 装帧：暂无
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
情绪劳动效应及影响因素研究 本书特色
情绪劳动是服务领域普遍存在的现象，无论对服务员工个人还是服务组织都有重要的影响。自Hochschild（1983）提出情绪劳动的概念之后，服务管理学者对其关注很少，直到*近十年情绪劳动成为服务管理研究者的热点话题之一。目前情绪劳动研究者的目光主要聚焦于情绪劳动的员工效应领域，许多研究已证实情绪劳动维度中的表层表演对员工的身心健康、情绪枯竭、工作满意度具有负面影响，而深层表演的员工效用却与之相反。于是识别抑制表层表演，促进深层表演的情绪劳动前因研究变得相对重要。
本书从“何种因素能够促进情绪劳动中的深层表演，抑制表层表演”及“情绪劳动中的表演表演和深层表演对员工的身心健康产生截然不同的影响，那么两者对顾客满意度、顾客忠诚的影响是否存在差异”这两个研究问题视角考虑，分别聚焦情绪智力（员工特征）、组织公平（组织氛围）与顾客负面行为（顾客非理性行为、负面互动事件），探讨它们对情绪劳动（表层表演和深层表演）的影响机理；揭示情绪劳动对顾客满意、忠诚以及价值共创行为的作用机制。本书总体目标是以中国服务业为研究背景，探讨情绪劳动的顾客效应及多层次前因，以深化拓展情绪劳动理论认识，为服务企业管理实践提供理论支持。
情绪劳动效应及影响因素研究 内容简介
情绪劳动是服务领域普遍存在的现象，无论对服务员工个人还是服务组织都有重要的影响。自Hochschild（1983）提出情绪劳动的概念之后，服务管理学者对其关注很少，直到*近十年情绪劳动成为服务管理研究者的热点话题之一。目前情绪劳动研究者的目光主要聚焦于情绪劳动的员工效应领域，许多研究已证实情绪劳动维度中的表层表演对员工的身心健康、情绪枯竭、工作满意度具有负面影响，而深层表演的员工效用却与之相反。于是识别抑制表层表演，促进深层表演的情绪劳动前因研究变得相对重要。 本书从“何种因素能够促进情绪劳动中的深层表演，抑制表层表演”及“情绪劳动中的表演表演和深层表演对员工的身心健康产生截然不同的影响，那么两者对顾客满意度、顾客忠诚的影响是否存在差异”这两个研究问题视角考虑，分别聚焦情绪智力（员工特征）、组织公平（组织氛围）与顾客负面行为（顾客非理性行为、负面互动事件），探讨它们对情绪劳动（表层表演和深层表演）的影响机理；揭示情绪劳动对顾客满意、忠诚以及价值共创行为的作用机制。本书总体目标是以中国服务业为研究背景，探讨情绪劳动的顾客效应及多层次前因，以深化拓展情绪劳动理论认识，为服务企业管理实践提供理论支持。
情绪劳动效应及影响因素研究 目录
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 问题提出
1.3 研究目的与意义
1.3.1 研究目的
1.3.2 研究意义
1.4 研究思路与方法
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究基本思路和技术路线
1.5 本书结构
第2章 文献综述
2.1 组织公平
2.1.1 组织公平的含义
2.1.2 组织公平的维度与测量
2.1.3 组织公平的效应
2.2 情绪劳动研究现状
2.2.1 情绪劳动的含义
2.2.2 情绪劳动的三种观点
2.2.3 情绪劳动的前因
2.2.4 情绪劳动的结果
2.3 顾客价值共创行为研究现状
2.4 工作动机研究现状
2.5 本书的理论基础
2.5.1 组织文化
2.5.2 社会交换理论
2.5.3 顾客认同理论
2.5.4 情绪感染理论
2.5.5 归因理论
2.5.6 资源保存理论
2.6 文献评述
第3章 负面互动事件对情绪劳动的作用机制
3.1 研究假设提出
3.1.1 归因顾客、愤怒和表层表演
3.1.2 归因自己、内疚和真实表达
3.1.3 归因第三方、情绪感染和情绪劳动策略
3.2 研究方法
3.2.1 情景模拟
3.2.2 研究样本与数据收集
3.2.3 变量选取和测量
3.2.4 共同方法偏差检验
3.3 数据检验
3.3.1 归因顾客情景变量间关系的检验
3.3.2 归因自己情景变量间关系的检验
3.3.3 归因第三方情景变量间关系的检验
3.4 主要研究结果与讨论
第4章 顾客非理性行为对情绪劳动的影响
4.1 研究假设
4.1.1 顾客非理性行为与工作压力
4.1.2 工作压力与情绪劳动
4.1.3 工作压力的中介作用
4.2 研究方法
4.2.1 研究样本
4.2.2 变量测量
4.2.3 信度和效度分析
4.2.4 相关分析
4.2.5 结构模型估计和假设检验
4.2.6 讨论
第5章 组织公平感对情绪劳动的影响
5.1 研究假设提出
5.1.1 程序公平对情绪劳动策略的影响
5.1.2 分配公平对情绪劳动策略的影响
5.1.3 领导公平对情绪劳动策略的影响
5.1.4 信息公平对情绪劳动策略的影响
5.2 研究方法
5.2.1 研究样本与数据收集
5.2.2 变量选取和测量工具
5.3 数据结果分析
5.3.1 共同方法偏差检验
5.3.2 信度和效度检验
5.3.3 相关分析
5.3.4 组织公平感与情绪劳动策略的回归分析
5.4 主要结果以及讨论
第6章 情绪智力对情绪劳动、组织公民行为的影响机理
6.1 研究假设
6.1.1 情绪智力与组织公民行为
6.1.2 情绪智力与情绪劳动
6.1.3 情绪劳动的中介作用
6.2 研究方法
6.2.1 研究样本与数据收集
6.2.2 变量选取和测量工具
6.3 数据分析及结果
6.3.1 共同方法偏差检验
6.3.2 信度和效度分析
6.3.3 相关分析
6.3.4 回归分析
6.3.5 情绪劳动策略的中介效用检验
6.4 研究结果讨论
第7章 情绪劳动对顾客忠诚意向的作用机制
7.1 研究假设
7.1.1 情绪劳动策略与顾客忠诚
7.1.2 顾客认同的中介作用
7.1.3 情绪价值的中介作用
7.2 研究设计
7.2.1 研究样本与数据收集
7.2.2 变量选取和测量
7.2.3 变量测量
7.3 假设验证
7.3.1 相关分析
7.3.2 路径分析
7.4 分析和讨论
第8章 多观点情绪劳动对顾客价值共创行为的作用路径
8.1 研究假设
8.2 研究设计
8.2.1 研究样本与数据收集
8.2.2 变量测量
8.3 变量测量检验
8.3.1 共同方法偏差检验
8.3.2 信度和效度检验
8.4 假设验证
8.4.1 相关分析
8.4.2 路径分析
8.5 研究结论与讨论
第9章 情绪劳动对顾客价值共创行为的影响
9.1 理论基础与假设
9.2 研究设计
9.2.1 研究样本与数据收集
9.2.2 变量选取和测量
9.3 变量测量
9.3.1 共同方法偏差检验
9.3.2 信度和效度检验
9.4 假设验证
9.4.1 相关分析
9.4.2 路径分析
9.4.3 分析和讨论
第10章 研究结论与展望
10.1 研究结论
10.2 研究贡献
10.3 管理启示
10.4 研究局限性与未来研究方向
附录
附录1 负面互动事件对情绪劳动的影响机理
附录2 顾客非理性行为对情绪劳动的作用机理调查问卷
附录3 组织公平感对情绪劳动影响的调查问卷
附录4 情绪智力对情绪劳动作用机理的调查问卷
附录5 情绪劳动对顾客忠诚意向的作用机理调查问卷
附录6 情绪劳动对价值共创行为的作用机理调查问卷
附录7 多种观点情绪劳动对顾客价值共创行为作用路径的调查问卷
参考文献
后记
展开全部
情绪劳动效应及影响因素研究 作者简介
杨勇，男，满族，辽宁省开原市人。2006年获东北大学管理学硕士学位。2014年获东北大学企业管理专业博士学位，主要研究方向为服务管理与营销。2014年7月至今，任东北大学秦皇岛分校管理学院副院长，副教授。截至目前，主持4项省部级项目，参与5项国家自然科学基金项目；在《管理评论》、《工业工程与管理》、《南大商学评论》、《中大管理研究》、《东北大学学报》等CSSCI检索或EI检索期刊上发表或录用文章20余篇。
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