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高职高专教材

汽车售后服务与管理

作者：吴敬静

出版社：机械工业出版社出版时间：2017-07-01

开本： 16开 页数： 276

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版权信息
本书特色
内容简介
目录

汽车售后服务与管理版权信息

ISBN：9787111489801
条形码：9787111489801 ; 978-7-111-48980-1
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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高职高专教材

汽车售后服务与管理本书特色

本书以汽车售后服务顾问岗位的典型工作任务为载体，以任务引导的方式将汽车售后服务顾问的工作内容分为定期保养车辆的接待服务、故障车辆的维修服务、事故车辆保险协赔服务、汽车美容与装饰服务、顾客投诉及补救服务五大版块。经过对以上不同任务的分析与学习，读者能够正确运用汽车售后服务顾问的工作流程及操作技巧、汽车售后服务顾问的礼仪规范、维修车辆客户的沟通技巧与话术、故障车辆预诊断技巧、事故车保险协赔服务流程、保险销售推介技巧、新车装饰美容项目推荐方案、顾客投诉及补救服务处理流程以及客户关系维系技巧。

汽车售后服务与管理内容简介

吴敬静编著的《汽车售后服务与管理(汽车类高职高专十二五规划教材)》依托汽车类高职院校基于服务能力培养的目标，以“汽车售后服务与管理”及配套实训课程开发为主线，以汽车售后服务顾问、索赔员、保险协赔等售后服务岗位典型工作任务为核心，设定若干模拟企业氛围的职业学习情境，采用单元式的教学模式和让学生做主的探究式教学方法，通过五个单元，研究如何为学生未来的汽车售后服务职业生存与发展搭建综合的模拟职业的工作过程项目平台，并利用和开发一体化课程使学生具有扩展基础功能的职业关键能力。本书可作为高职高专院校汽车技术服务与营销专业的教材，也可作为相关专业及技术人员的参考书。

汽车售后服务与管理目录

前言如何学习与使用这本书概述课题一汽车售后服务概念的界定一、现代汽车售后服务的定义二、汽车售后服务部门的业务内容三、现代汽车售后服务发展的新理念课题二汽车售后服务企业CIS战略一、企业的理念识别二、企业的行为识别三、企业的视觉识别课题三汽车售后服务礼仪一、个人仪容仪表二、仪态礼仪三、服务接待礼仪四、电话礼仪管理视角J．D．P0wer公司CSI调研介绍互动案例关于丰田喜一郎的两段小故事实操考核服务礼仪单元一维护车辆的接待服务课题一定期维护车辆的服务内容一、定期维护的意义二、定期维护项目三、汽车售后服务核心过程课题二车辆定期维护的服务核心过程一、预约管理二、店面接待三、估价制单四、休息引导五、质量控制六、交车结算七、服务跟踪课题三汽车维护维修常识一、汽车外观的维护二、轮胎的维护及正确使用三、制动系统的维护四、自动变速器的维护五、润滑油的选择六、汽车空调的维护七、汽车磨合期的用车常识八、汽车节油小常识课题四汽车售后服务管理软件操作一、预约管理功能操作简介二、前台接待功能操作简介三、车间作业功能操作简介四、结算功能操作简介五、出厂功能操作简介管理视角 “5s”生产现场管理与可视化管理互动案例孙小武与B车型的故事实操考核定期维护服务核心过程单元二故障车辆的维修服务课题一故障车辆的维修服务核心过程一、故障车辆预诊断技巧- 二、一次修复率管理三、汽车维修设备简介四、汽车维修服务应对话术课题二故障车辆的质保索赔服务一、质量承诺与索赔服务二、品牌汽车质量担保分析三、缺陷汽车产品召回管理课题三汽车维修配件管理一、汽车配件基础知识二、配件采购管理三、配件库存管理四、配件管理系统管理视角准时生产方式互动案例丰田“召回门”事件实操考核故障车辆预诊断沟通技巧考核单元三事故车保险协赔服务．课题一汽车保险产品介绍一、汽车保险险种分析二、汽车投保方案选择三、汽车续保业务与销售技巧课题二事故车保险理赔服务流程一、事故车保险理赔服务概述二、事故车出险索赔流程三、事故车保险协赔服务流程四、事故车远程定损操作要点课题三汽车维修合同与财务结算一、汽车维修合同介绍二、一般财务知识三、汽车维修价格管理视角绩效目标管理互动案例案例解读汽车保险理赔原则实操考核保险协赔服务流程操作要点单元四汽车美容与装饰服务课题一汽车美容装饰产品概述一、汽车美容的功效及类型二、汽车美化装饰型产品三、功能型汽车加装产品四、汽车养护产品课题二汽车美容装饰销售技巧一、汽车美容装饰产品销售技巧二、汽车附件陈列展示技巧三、汽车美容装饰项目销售话术课题三汽车改装项目一、汽车改装的定义及分类．二、国内汽车改装现状三、常见汽车改装项目介绍管理视角服务营销理念互动案例RAV4“尽情尽兴”改装大赛案例实操考核汽车美容装饰项目推荐技巧单元五客户投诉及补救服务课题一客户满意及客户满意度一、服务质量要素与服务质量测定二、客户满意与客户忠诚三、客户满意服务理念课题二客户投诉及服务补救一、客户投诉及服务补救的含义二、客户投诉处理三、危机处理及媒体应对技巧课题三客户关系管理一、客户关系管理概述二、客户关系管理实施内容三、客户信息管理工作要点四、客户俱乐部建立与服务课题四客户满意度调查与分析一、客户满意级度及满意度衡量二、客户满意度调查方法三、客户满意度调查注意事项管理视角员工满意度与员工激励互动案例客户关系管理的成功典范实操考核客户投诉处理技巧参考文献

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