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网络化背景下企业-顾客互动关系构建机制研究

作者：杨志勇著

出版社：人民出版社出版时间：2017-06-01

开本： 32开 页数： 247

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版权信息
本书特色
内容简介
目录

网络化背景下企业-顾客互动关系构建机制研究版权信息

ISBN：9787010172644
条形码：9787010172644 ; 978-7-01-017264-4
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
经济
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网络化背景下企业-顾客互动关系构建机制研究本书特色

杨志勇*的这本《网络化背景下企业-顾客互动关系构建机制研究》围绕顾客互动与沟通相关问题，探讨了顾客互动的含义与特征，分析了顾客互动、顾客沟通、关系利益等对关系构建的影响机制，并对能力、信任、满意等变量在其中扮演的差异化角色进行了实证研究，提出了顾客沟通互动构建客户关系机制的管理建议。

网络化背景下企业-顾客互动关系构建机制研究内容简介

本书在以下三个方面有所创新：一是对“顾客互动”的概念作出说明，科学界定这一概念的内涵和维度等，从而为进一步开发问卷进行测量奠定基础；二是系统深入剖析顾客互动影响公司绩效的内在机理，系统梳理影响机制中的调节和中介作用，尝试从新的角度进行研究和拓展；三是在大规模问卷调查的基础上，使理论探讨与实证分析相结合，对企业顾客互动创造价值的内在过程进行探讨，从而提出理论和管理建议。作者在研究中特别加入了性别差异对于消费者行为、客户关系管理以及销售管理决策中的影响，并提出了顾客互动提升公司绩效的管理和理论，是一部具有高水平的学术专著。

网络化背景下企业-顾客互动关系构建机制研究目录

前言 **章顾客互动与沟通导论**节网络化与企业转型一、网络化成为当今企业转型的主导趋势，出现了新特征二、网络化背景下企业面临的机遇和挑战第二节价值共创与顾客互动沟通一、企业经营观念从G-D逻辑向S-D逻辑的转变二、顾客角色转变与顾客互动三、本书研究问题第二章顾客互动研究述评**节互动的内涵与构成一、基于沟通过程视角的互动定义二、基于沟通特征和属性的互动定义第二节顾客互动的维度与测量一、线下互动维度划分二、线上互动维度划分三、线上线下整合互动维度划分四、互动及其他相关概念测量第三节顾客与供应商互动理论演进脉络一、核心公司为中心关系视角的互动二、服务主导逻辑视角下，以顾客为中心的体验和价值共创视角的互动第三章出口情境下关系绩效及影响因素**节出口研究概要一、引言二、出口研究的主题演进第二节出口绩效及其影响因素一、概述二、出口绩效的影响因素第三节出口客户关系及绩效结果一、态度和关系规范二、关系质量三、关系治理与出口绩效第四章供应商—顾客互动对公司关系绩效影响的理论探索**节研究回顾第二节研究框架和假设提出一、理论基础与研究框架二、研究假设第五章出口供应商—顾客互动对公司关系绩效影响的实证研究**节研究方法一、问卷设计二、样本与数据收集三、数据分析和模型构建第二节假设检验一、主效应检验二、中介效应检验第三节研究结论与讨论、启示和进一步研究一、结论与讨论二、管理启示三、研究局限性及进一步研究第六章关系构建的核心变量及其影响因素**节关系质量一、关系质量的概念二、关系质量的维度和测量三、关系质量的前因变量四、关系质量的结果变量五、关系质量的调节变量第二节顾客合作意愿一、顾客合作的意义二、企业一顾客合作相关理论基础三、顾客合作对企业创新绩效的影响第三节顾客满意一、顾客满意的概念界定与测评二、顾客满意的理论基础与影响因素三、顾客满意的研究发展趋势第七章关系利益对顾客长期关系导向的影响研究**节关系利益对顾客长期关系导向的影响理论探讨一、研究问题及研究框架提出二、研究假设第二节关系利益对顾客长期关系导向的影响实证研究一、研究方法二、数据回归分析与实证结果三、结论与启示第八章关系利益与关系质量理论探索与实证研究**节顾客互动中顾客性别的差异研究一、消费者行为研究中性别的作用二、销售管理决策研究中性别的作用三、客户关系管理研究中有关性别作用及其作用机制的文献综述四、结论及未来研究展望第二节关系利益对关系质量的影响中顾客性别的差异实证研究一、引言二、理论背景与假设提出三、研究方法与变量测度四、实证研究结果分析五、主要研究结论及管理意义第九章顾客沟通与顾客合作意愿的关系研究**节顾客沟通与顾客合作意愿关系理论探索和假设提出一、文献回顾二、理论背景与研究框架三、假设形成第二节顾客沟通与顾客合作意愿关系实证研究一、研究设计二、实证结果和讨论第三节研究结论与研究展望一、研究结论及理论启示二、研究不足与展望第十章银行业顾客满意提升机制研究**节相关理论及假设形成一、关系利益与顾客满意二、顾客沟通的调节作用第二节样本选择和变量测量第三节实证结果与讨论一、主效应检验二、调节作用检验三、对外资银行本土化的启示及研究不足参考文献后记

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