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客房服务与管理 版权信息
- ISBN:9787568229067
- 条形码:9787568229067 ; 978-7-5682-2906-7
- 装帧:暂无
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 所属分类:>>
客房服务与管理 内容简介
赵晶、罗雪莉、冉清红主编的《客房服务与管理》分为客房服务和客房管理两部分。客房服务部分为1~4章,侧重于实际操作服务技能的训练,以高星级酒店客房的实际工作流程作为依据,强化客房对客服务、客房的清洁整理服务、公共区域的清洁保养服务等技能的训练,并在章节后面配备相关的项目操作,旨在培养学生实际操作能力,以适应行业、岗位对从业人员的要求。客房管理部分为5~7章,从基层管理层面入手,系统介绍了客房部的组织机构设置及人员管理、客房部的服务质量管理、客房部安全管理等管理实务,并在章节后面配备相关的项目操作,旨在提高学生分析问题和解决问题的能力,使其具备基层管理者所必需的管理能力,并能胜任酒店客房部基层管理工作。
客房服务与管理 目录
**章 客房部服务概述
**节 客房部的服务工作
一、客房部的作用
二、客房部服务项目的设置
第二节 客房部的产品
一、客房的无形产品——服务
二、客房的种类
第二章 客房对客服务
**节 服务概述
一、服务的理念
二、优质服务的基本要求
三、客房服务员应遵守的职业道德规范
第二节 对客服务模式
一、对客服务模式
二、对客服务内容
三、商务服务——房内会议服务
第三节 客房管家服务
一、什么是客房管家服务
二、实行“客房管家服务”的意义
三、客房管家工作内容
四、客房管家服务的工作程序与标准
第三章 客房的清洁整理服务
**节 客房的清洁整理的准备
一、客房清洁整理的基本方法
二、客房清洁整理准备工作
第二节 客房日常清洁整理及标准
一、走客房的清洁标准
二、住客房的清扫标准
三、夜床服务标准
第三节 客房周期清洁保养服务
一、客房日常单项计划卫生
二、客房周期大清洁工作
三、客房月度周期计划卫生
第四章 公共区域的清洁保养服务
**节 公共区域清洁保养服务的基础知识
一、酒店公共区域的概念
二、公共区域的业务岗位
三、公共区域清洁保养工作的业务范围
四、公共区域清洁保养工作的特点
第二节 公共区域清洁保养服务的工作要求
一、公共区域清洁保养的准备工作
二、前台公共区域的清洁保养作业
三、后台公共区域的清洁保养作业
四、室外公共区域的清洁保养作业
五、公共区域清洁工具的使用、保养与维护
第三节 面层的清洁保养
一、面层材料知识介绍
二、面层材料清洁保养作业
第五章 客房部的组织机构设置及人员管理
**节 客房部的机构设置
一、客房部的组织形态
二、客房部的岗位职责
第二节 客房部的人员管理
一、客房部编制定员
二、客房部员工培训
第六章 客房部的服务质量管理
**节 客房部的服务质量管理概述
一、质量管理概念
二、客房服务质量管理的基本理论
三、客房服务质量管理的基本内容
四、客房服务质量管理的评价和基本要求
五、提高客房服务质量的途径
第二节 客房清洁质量管理
一、客房清洁质量管理的办法和要求
二、客房卫生间清洁消毒规定
三、客房清洁卫生检查
四、客房清洁卫生质量标准
第七章 客房部安全管理
**节 客房部安全管理制度
一、安全管理措施
二、安全操作注意事项
三、安全防范
四、钥匙管理
五、安全管理
第二节 客房职业安全
一、造成事故的主要原因
二、安全操作注意事项
附录A 课后题答案
附录B 客房英语100句
参考文献
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