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导游实务

作者：汪东亮

出版社：北京理工大学出版社出版时间：2016-10-01

开本： 32开 页数： 226页

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版权信息
内容简介
目录

导游实务版权信息

ISBN：9787568230247
条形码：9787568230247 ; 978-7-5682-3024-7
装帧：暂无
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
经济
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导游实务内容简介

本书内容包括：导游概述、团队导游服务程序、游客个别要求的处理、旅游故障的预防与处理、导游讲解技巧等。

导游实务目录

**章导游概述 **节导游服务一、导游服务的产生与发展二、导游服务的概念三、导游服务的性质、地位与作用第二节导游人员一、导游人员概述二、导游人员的职责三、导游人员的从业素质四、导游人员职业道德五、导游人员的基本礼仪规范六、导游人员的修养七、导游人员的行为规范第二章团队导游服务程序 **节地方陪同导游服务程序一、服务准备二、接站服务三、赴饭店途中的导游服务四、住店服务五、陪同游客用餐和购物六、参观游览服务七、送站服务八、善后工作第二节全程陪同导游服务程序一、准备工作二、首站接团服务三、酒店内服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站、途中、抵站服务七、末站服务八、善后工作第三节出境旅游领队服务程序一、准备工作二、做好团队行前说明会三、办理中国出境手续四、办理国外入境手续五、安排境外旅游服务六、办理国外离境手续七、办理中国入境手续八、回程时有关事务的处理第四节旅游景区讲解服务程序一、旅游景区讲解员的基本素质二、旅游景区讲解员的服务准备三、旅游景区讲解服务要求四、乘车(乘船)游览的讲解服务要求五、游客购物时的服务要求六、游客观看景区演出时的服务要求七、讲解活动中的安全要求第三章散客导游服务程序 **节散客旅游概述一、散客旅游的概念二、散客旅游服务的类型三、散客旅游的特点四、散客导游服务的特点和要求第二节散客旅游服务流程一、接站服务二、参观游览服务三、送站服务第四章游客个别要求的处理 **节处理游客个别要求的基本原则一、符合法律原则二、合理可行原则三、公平对待原则四、尊重游客原则五、维护尊严原则第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、娱乐活动方面个别要求的处理四、购物方面个别要求的处理第三节要求自由活动和转递物品的处理一、应劝阻游客自由活动的几种情况二、允许游客自由活动时导游人员应做的工作三、游客要求为其转递物品的处理第四节游客其他个别要求的处理一、要求探视亲友活动的处理二、要求亲友随团活动的处理三、中途退团的处理四、延长旅游期限的处理第五章旅游故障的预防与处理 **节旅游故障的类型与处理程序一、旅游故障的含义与类型二、旅游故障处理的基本原则三、旅游故障处理的主要程序第二节漏接、空接、错接的预防和处理一、漏接的预防与处理二、空接的原因及处理三、错接的预防及处理第三节旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团(者)要求变更计划行程二、客观原因需要变更计划和日程第四节误机(车、船)事故的预防和处理一、误机(车、船)事故的原因二、误机(车、船)事故的预防三、误机(车、船)事故的处理第五节遗失的预防和处理一、证件、钱物、行李遗失的预防二、遗失证件的处理三、丢失钱物的处理四、行李遗失的处理第六节游客走失的预防和处理一、游客走失的预防二、游客走失的处理第七节游客患病、死亡问题的处理一、游客患病的预防二、游客患一般疾病的处理三、游客突患重病的处理四、游客因病死亡的处理第八节游客越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言论的处理二、对违法行为的处理三、对散发宗教宣传品行为的处理四、对违规行为的处理第九节旅游投诉的处理一、旅游投诉产生的原因二、旅游投诉的处理第十节自然灾害事故及重大传染疾病的预防与处理一、自然灾害的类型二、重大自然灾害的应对措施三、重大传染疾病的应对措施第十一节旅游安全事故的预防与处理一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒五、溺水事故第六章导游人员的带团技能 **节导游人员带团的特点、原则和模式一、导游人员带团的特点二、导游人员带团的原则三、导游人员带团的模式第二节处理工作内容与环节的技能一、正确引导游客购物二、向游客推荐好的附加旅游项目三、灵活调整行程，改变游览时间和路线四、选择合理的工作位置五、给游客摄影停留的时间第三节与游客交往的技能一、了解游客的心理二、调节游客的情绪三、激发游客的游兴四、引导游客观景赏关五、提供个性化服务第四节与其他相关环节协作的技能一、导游人员与领队的协作二、导游人员与司机的协作三、导游人员与全陪或地陪的协作四、导游人员与旅游接待单位的协作第五节重点游客的接待工作一、对儿童的接待二、对高龄游客的接待三、对残疾游客的接待四、对商务游客的接待五、对宗教界人士的接待六、对探险游客的接待第七章导游讲解技巧 **节导游语言基本要求一、导游语言的准确性二、导游语言的逻辑性三、导游语言的生动性第二节导游口头语言表达技巧一、口头语言的基本形式二、口头语言表达的要领第三节导游态势语言运用技巧一、首语二、表情语三、目光语四、服饰语五、姿态语六、手势语第四节导游交际语言常用技巧一、称谓的语言技巧二、交谈的语言技巧三、劝服的语言技巧四、提醒的语言技巧五、回绝的语言技巧六、道歉的语言技巧第五节导游讲解的原则和要求一、导游讲解应遵循的原则二、导游讲解应符合的具体要求第六节实地导游讲解常用技法一、概述法二、分段讲解法三、突出重点法四、问答法五、虚实结合法六、触景生情法七、制造悬念法八、类比法九、妙用数字法十、画龙点睛法第八章导游业务相关知识 **节旅行社业务知识一、旅行社的类型及其业务二、旅游产品第二节人出境知识一、常规入出境手续二、入出境应持有的证件三、海关手续四、边防检查、安全检查和卫生检疫第三节交通知识一、航空客运二、铁路客运三、水路客运第四节货币、保险知识一、货币知识二、保险知识第五节旅游卫生保健、安全知识一、旅游卫生保健常识二、旅游安全知识第六节其他知识一、国际时差二、摄氏温度、华氏温度换算三、度量衡换算参考文献

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