中图网

>

高职高专教材

客户服务与管理

作者：王国玲

出版社：中国人民大学出版社出版时间：2015-07-01

开本： 16开 页数： 196

本类榜单：教材销量榜

中图价:¥13.7(4.9折) 定价 ~~¥28.0~~ 登录后可看到会员价

加入购物车收藏

运费6元，满39元免运费

?新疆、西藏除外

温馨提示：5折以下图书主要为出版社尾货，大部分为全新（有塑封/无塑封），个别图书品相8-9成新、切口
有划线标记、光盘等附件不全详细品相说明>>

本类五星书更多>

>
中医基础理论

中医基础理论

¥51.7¥59
>
高校军事课教程

高校军事课教程

¥14.2¥38
>
思想道德与法治(2021年版)

思想道德与法治(2021年版)

¥8.8¥18
>
毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论(2021年版)

毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论(2021年版)

¥11¥25
>
中医内科学·全国中医药行业高等教育“十四五”规划教材

中医内科学·全国中医药行业高等教育“十四五”规划教材

¥85.1¥99
>
中医诊断学--新世纪第五版

中医诊断学--新世纪第五版

¥50.9¥58
>
中药学·全国中医药行业高等教育“十四五”规划教材

中药学·全国中医药行业高等教育“十四五”规划教材

¥85.1¥99

商品详情
商品评论(0条)

中图价:¥13.7 加入购物车

版权信息
本书特色
内容简介
目录
作者简介

微信公众号

客户服务与管理版权信息

ISBN：9787300214306
条形码：9787300214306 ; 978-7-300-21430-6
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
>
高职高专教材

客户服务与管理本书特色

本教材是以企业客户服务与管理的工作过程为导向，从职业岗位能力分析入手设计教学内容，以典型的工作任务为载体，以任务驱动为主线、相关知识为支撑的编写思路进行编写，重点阐述了客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材设计了项目描述、案例导读、理论指导、技能训练、知识应用、项目小结和项目情景模拟等栏目，突出强调学生学习的参与性与主动性，从教材定位、规划、设计与编排等方面满足职业教育教材改革需要，因此适合高职高专和中职电子商务和市场营销等专业学生使用。

客户服务与管理内容简介

本教材是以企业客户服务与管理的工作过程为导向，从职业岗位能力分析入手设计教学内容，以典型的工作任务为载体，以任务驱动为主线、相关知识为支撑的编写思路进行编写，重点阐述了客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材设计了项目描述、案例导读、理论指导、技能训练、知识应用、项目小结和项目情景模拟等栏目，突出强调学生学习的参与性与主动性，从教材定位、规划、设计与编排等方面满足职业教育教材改革需要，因此适合高职高专和中职电子商务和市场营销等专业学生使用。

客户服务与管理目录

目录

项目一走进客户服务 /1
任务一开展客户服务工作 /2
任务二提升客户服务意识 /10

项目二客户开发管理 /21
任务一客户信息管理 /22
任务二客户分析 /26
任务三客户分级 /29
任务四客户开发策略与技巧 /34

项目三客户沟通管理 /42
任务一了解客户需求 /43
任务二选择沟通方式 /46
任务三客户沟通技巧 /52

项目四客户满意度管理 /64
任务一客户满意度分析 /65
任务二实施客户满意度管理 /73

项目五客户忠诚度管理 /83
任务一客户忠诚度分析 /83
任务二提升客户忠诚度 /90

项目六客户互动管理 /102
任务一客户互动概述 /103
任务二客户关怀 /106
任务三客户抱怨 /110
任务四客户投诉 /116

项目七客户保持与客户流失管理 /137
任务一客户保持 /138
任务二客户流失 /141 2

项目八网络时代的客户关系管理 /150
任务一网络客户服务的认知 /151
任务二运用电子邮件进行客户关系管理 /156
任务三运用faq进行客户关系管理 /162
任务四在线客服系统的应用 /165

项目九客户服务质量管理 /176
任务一提高客户服务质量 /177
任务二建设客户服务体系 /184
任务三客户服务绩效管理 /187

参考文献 /196

展开全部

客户服务与管理作者简介

本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理和客户服务质量管理9个学习项目。学习项目的设计，均以客户服务岗位不同业务阶段必备的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充，通过对典型任务的实施，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。本书适合作为高职及应用型本科层次财经大类专业的“客户服务实务”、“客户关系管理”和“客户服务与管理”等相关课程的教材，也可作为相关企业客户服务人员的培训教材。

商品评论(0条)

写书评赚书币

暂无评论……

书友推荐