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客房实训教程 版权信息
- ISBN：9787564518707
- 条形码：9787564518707 ; 978-7-5645-1870-7
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
客房实训教程 内容简介
本书主要内容包括: 客房部概述 ; 楼层清洁卫生实训 ; 客房对客服实训 ; 公共区域工作实训 ; 洗衣房工作实训 ; 客房安全管理。
客房实训教程 目录
第1单元 了解客房部
1.1 客房部的地位与任务
1.1.1 客房部的性质
1.1.2 客房产品的特点
1.1.3 客房部的地位
1.1.4 客房部的工作任务
1.1.5 客房管理的基本原则
1.2 客房管理系统和组织机构
1.2.1 客房部设置机构的原则
1.2.2 客房服务的三种模式
1.2.3 客房部组织机构图
1.2.4 客房部主要岗位描述
1.3 客房的种类
1.3.1 床的种类
1.3.2 客房的类型
1.4 客房设计
1.4.1 客房的布局
1.4.2 客房设计原则
1.4.3 客房的装饰布置
1.4.4 卫生间的设计
第2单元 楼层清洁卫生实训
2.1 客房清洁整理作业
2.1.1 熟悉客房的类型
2.1.2 客用品的摆放
附1：某五星级饭店豪华客房的物品摆放及标准
附2：残疾人客房的要求
2.2 打扫客房前的准备
2.2.1 签领客房钥匙
2.2.2 了解分析房态
2.2.3 确定清扫顺序
2.2.4 房务工作车的准备
2.2.5 吸尘器的使用和保养
2.3 清洁客房的技能
2.3.1 着装上岗实训
2.3.2 进入客房实训
2.3.3 清洁客房的准备
2.3.4 西式做床实训
2.3.5 中式做床实训
2.3.6 卫生间清洁实训
2.4 客房的日常清洁整理的基本知识
2.4.1 了解分析房态
2.4.2 客房清扫的顺序
2.4.3 客房清洁整理基本方法
2.4.4 客房清洁整理的时间要求
2.5 客房的日常清洁实训
2.5.1 走客房的清扫整理的基本程序
2.5.2 走客房的清扫实训
2.5.3 住客房的清扫实训
2.5.4 空房清扫
2.5.5 计划卫生
2.5.6 客房日常检查的内容和标准
第3单元 客房对客服务实训
3.1 迎送客人服务
3.1.1 迎客服务
3.1.2 送客服务
3.2 贵宾服务
3.2.1 贵宾的范围
3.2.2 贵宾的等级
3.2.3 贵宾的服务规格标准
3.3 访客服务
3.3.1 访客来临时，客人在房内
……
第4单元 公关区域工作实训
第5单元 洗衣房工作实训
第6单元 客房安生管理
附录
参考文献
1.1 客房部的地位与任务
1.1.1 客房部的性质
1.1.2 客房产品的特点
1.1.3 客房部的地位
1.1.4 客房部的工作任务
1.1.5 客房管理的基本原则
1.2 客房管理系统和组织机构
1.2.1 客房部设置机构的原则
1.2.2 客房服务的三种模式
1.2.3 客房部组织机构图
1.2.4 客房部主要岗位描述
1.3 客房的种类
1.3.1 床的种类
1.3.2 客房的类型
1.4 客房设计
1.4.1 客房的布局
1.4.2 客房设计原则
1.4.3 客房的装饰布置
1.4.4 卫生间的设计
第2单元 楼层清洁卫生实训
2.1 客房清洁整理作业
2.1.1 熟悉客房的类型
2.1.2 客用品的摆放
附1：某五星级饭店豪华客房的物品摆放及标准
附2：残疾人客房的要求
2.2 打扫客房前的准备
2.2.1 签领客房钥匙
2.2.2 了解分析房态
2.2.3 确定清扫顺序
2.2.4 房务工作车的准备
2.2.5 吸尘器的使用和保养
2.3 清洁客房的技能
2.3.1 着装上岗实训
2.3.2 进入客房实训
2.3.3 清洁客房的准备
2.3.4 西式做床实训
2.3.5 中式做床实训
2.3.6 卫生间清洁实训
2.4 客房的日常清洁整理的基本知识
2.4.1 了解分析房态
2.4.2 客房清扫的顺序
2.4.3 客房清洁整理基本方法
2.4.4 客房清洁整理的时间要求
2.5 客房的日常清洁实训
2.5.1 走客房的清扫整理的基本程序
2.5.2 走客房的清扫实训
2.5.3 住客房的清扫实训
2.5.4 空房清扫
2.5.5 计划卫生
2.5.6 客房日常检查的内容和标准
第3单元 客房对客服务实训
3.1 迎送客人服务
3.1.1 迎客服务
3.1.2 送客服务
3.2 贵宾服务
3.2.1 贵宾的范围
3.2.2 贵宾的等级
3.2.3 贵宾的服务规格标准
3.3 访客服务
3.3.1 访客来临时，客人在房内
……
第4单元 公关区域工作实训
第5单元 洗衣房工作实训
第6单元 客房安生管理
附录
参考文献
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客房实训教程 节选
《客房实训教程（第二版）/高等职业教育酒店管理专业“十二五”规划教材》： 6.5.2客人遗失物品处理 客人在离店时，有时会把物品遗落在客房里，客房部应遵照一定程序，妥善处理这些物品，履行客人遗留物品处理的职责。 （1）饭店员工发现客人的遗留物品，必须将物品如数交到客房部，如若违反，严肃处理。 （2）服务人员如在客房发现客人遗留的重要物品时，应立即通知客房服务中心和前台收款处，若客人尚未离店，经核对后，将物品归还客人；若客人已离店，客房服务中心设遗留物品登记本，将物品的发现地点、发现时间、名称、数量、质地、颜色、形状以及服务员的姓名等情况详细登记在案，并设柜存放，以待客人认领。 （3）如失主前来认领遗留物品，应认真核实其证件及物品的具体情况，确认无误后，客人须在遗留物品登记本上签名，方可将物品交给客人。 （4）如果客人委托他人带领，一定要查验委托人身份证、委托说明书及其他有效证件，防止冒领。 （5）如果客人希望将物品邮寄给本人时，客房部应予以办理。其邮资费用应根据具体情况来决定是由客人承担还是由饭店承担。 （6）遗留物品保存到饭店规定期限（3个月或半年）仍无人认领时，可按饭店有关规定处理。6.5.3客人醉酒的处理 饭店中的醉汉问题屡有发生，而其处理方法因人而异，一般视醉客的情绪而适时疏导，使其安静。有时醉客会大吵大闹或破坏家具，有时会呕吐或不省人事，应按其种类特征，分别按以下程序处理。 （1）服务员马上通知保安部及楼层主管，并保持理智、善变及机警。 （2）必要时须协助保安人员将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。 （3）通常应安置醉客回房间休息，但仍要注意房内动静，以免家具受到损坏或因吸烟而发生火灾。 （4）若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人时，切忌单独扶异性客人人房及帮助客人解衣服，以免醉客醒后有不必要的误会。 （5）通知客户服务经理并记录在案。6.5.4客人伤病、死亡处理 如果发现伤病客人，要及时做好简单处理，并立即联系医院救治。事后做好详细记录。 如发现客人在客房内死亡，应立即将客房双锁，通知保安人员保护现场，由保安部门向公安部门报案，由警方前来调查及验尸，判断死因；如警方判断为非正常死亡（自杀、他杀、原因不明的死亡），则应配合警方进行调查死因。事后做详细记录。如客人属自然死亡（病亡），须经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出唁电，并进行后事处理。6.5.5食物中毒处理 食物中毒是指客人出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻等急性肠胃炎病症的。 （1）预防客人食物中毒现象，饭店应负起主要责任。从采购员到收货员到仓库人员到厨师都要把好卫生关，确保食物卫生安全。 （2）发现食物中毒，应立即通知医生进行紧急救护，餐饮部应对客人所用的食品取样品备检，以确定中毒原因，并通知当地卫生防疫部门。 （3）前厅部和销售部要通知中毒客人的有关单位和家属，并协助做好善后工作。6.5.6客人违法处理 客人违法是指客人在住店期间犯有流氓、斗殴、盗窃、嫖娼、赌博、走私、吸毒等违反我国法律的行为。发现违法情况后，保安部值班人员应立即问明当事人的姓名、性别、年龄、身份、房号等以及事情的时间、地点、经过，并立即向值班经理汇报，值班经理接到报告后，应立即派保安主管和警卫人员到现场了解情况，保护和维持现场秩序。对于严重的事件，保安部经理要亲自到现场调查，同时向值班总经理报告。在必要情况下，需要向当地公安部门报告。此时，保安部人员应对违法人员进行合法监控，等待公安人员前来处理。事件处理完毕后，保安部要详细记录备案。6.5.7防爆处理 防爆就是指预防人为的爆炸破坏事件。随着国际恐怖分子活动的猖獗，防爆也成为饭店工作内容之一，饭店因此要制定相应的措施预防此类恶性事件的发生。 （1）饭店应明文规定，严禁客人携带易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带人楼层，如果发现应及时处理，严重的报告公安部门。 （2）饭店不得存放任何危险品。 （3）饭店应教育员工学习防爆知识，制订防爆方案，进行防爆演习。 （4）对于发生爆炸后的现场，立即组织人员保护现场，并通知公安机关，等待防爆人员前来处理。如果有人员伤亡，应协助医生进行救护。 （5）事故处理完毕后，制作详细的报告并存档。 ……
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