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呼叫中心管理实务 版权信息
- ISBN：9787560568256
- 条形码：9787560568256 ; 978-7-5605-6825-6
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
呼叫中心管理实务 本书特色
本教材从高职人才培养目标出发，力求向广大读者提供全面、系统的呼叫中心服务管理知识，充分体现“以职业能力为导向、以职业能力为核心”的指导思想，突显产学融合的特色。 本教材分为四大模块十七个项目。**模块是走进呼叫中心，包括呼叫中心的基本知识、产生发展的历史、呼叫中心工作环境、岗位职责、服务行为规范等项目；第二模块是提升职业素质，包括呼叫中心发音发声、礼仪规范训练、倾听技巧、电话沟通技巧、客服代表情绪与压力管理等项目；第三模块是提高岗位技能，包括呼叫中心电话营销、客户回访与关怀、呼叫中心投诉处理等项目；第四模块是强化团队管理，包括业务流程管理、排班与调度、质量监控与培训、绩效考核、团队建设与人员激励等项目。 本教材力求做到学以致用，达到可操作性强的目标，可作为高职以上院校的相关专业教材，也可供从事相关职业的工作人员参考使用。
呼叫中心管理实务 内容简介
本教材分为四大模块十七个项目。主要内容包括: 初识呼叫中心、熟悉呼叫中心工作环境、了解组织机构岗位职责、学习呼叫中心服务规范、以声夺人 —— 发声发音训练、以礼待人 —— 礼仪规范训练等。
呼叫中心管理实务 目录
模块一 走进呼叫中心
项目一 初识呼叫中心
**节 呼叫中心的基本概念
第二节 呼叫中心的产生与发展
第三节 呼叫中心的分类与功能
项目二 熟悉呼叫中心工作环境
**节 呼叫中心选址
第二节 呼叫中心内部环境
项目三 了解组织机构岗位职责
**节 组织结构设计原则
第二节 呼叫中心五环组织
第三节 呼叫中心运营管理架构
第四节 客户服务代表的角色定位
第五节 客户服务代表的综合职业能力
项目四 学习呼叫中心服务规范
**节 客户服务基本知识
第二节 客户服务代表的服务意识
第三节 客户服务代表的行为规范
模块二 提升职业素质
项目一 以声夺人——发声发音训练
**节 专业的声音形象
第二节 客服代表语音训练
第三节 客服代表嗓音保护技巧
项目二 以礼待人——礼仪规范训练
**节 电话沟通礼仪
第二节 情境分析法在电话沟通中的应用
第三节 语言规范
第四节 实用电话应答技巧
第五节 语言的提炼与概况
项目三 倾听技巧训练
**节 倾听的定义
第二节 倾听的过程
第三节 正确的倾听态度
第四节 倾听的障碍
第五节 有效倾听的原则
第六节 过程训练
项目四 电话沟通技巧训练
**节 表达的技巧
第二节 提问的技巧
第三节 确认的技巧
第四节 技能训练)话务员电话沟通项目训练
第五节 评估
项目五 座席客服人员自我管理训练
**节 自我目标和时间管理
第二节 座席员自我压力管理
第三节 压力缓解方法
第四节 情绪控制的方法
第五节 过程训练
模块三 提高岗位技能
项目一 客户投诉处理技巧
**节 客户投诉的概述
第二节 客户投诉处理的原则"步骤
第三节 投诉处理的方法及禁忌
第四节 如何将投诉转化为商机
第五节 情景设计综合训练
项目二 电话营销技能
**节 电话营销概述
第二节 电话营销人员成功因素
第三节 电话营销前的准备
第四节 电话营销的过程与技巧
项目三 客户回访与关怀
**节!电话回访的基本知识
第二节!大客户回访
第三节!客户保持与关怀
模块四 量化团队管理
项目一 服务流程管理
**节 初识流程
第二节 流程管理的环节
项目二 排班与调度
**节 数据信息采集
第二节 预测话务量
项目三 质量监控与培训
**节 呼叫中心质量监控概述
第二节 质量控制工作的实施
第三节 呼叫中心质量监控的指导
第四节 呼叫中心培训
项目四 绩效考核
**节 呼叫中心绩效管理的涵义和作用
第二节 呼叫中心的绩效考核方法
项目五 团队建设与人员激励
**节 团队的定义
第二节 团队的类型
第三节 团队的发展阶段
第四节 弹性的统一团队
第五节 人员奖惩机制
第六节 人员考核与激励体系
参考文献
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