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前厅服务技巧与训练

作者：江浩著

出版社：电子工业出版社出版时间：2008-09-01

所属丛书：全国高等职业教育规划教材

开本： 16开 页数： 101

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版权信息
内容简介
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节选
作者简介

前厅服务技巧与训练版权信息

ISBN：9787121073700
条形码：9787121073700 ; 978-7-121-07370-0
装帧：暂无
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
经济
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前厅服务技巧与训练内容简介

本书通过提出问题，请同学思考、调研、找资料回答的训练模式讲述了在酒店前厅各岗位工作所需的服务技巧和工作中应注意的问题。涉及对产品的熟悉、预订、前台（含入住、销售、退房、外币兑换、问询与外出留言）、行李服务、总机、商务中心、投诉处理、工作前的准备、服务心得与体会共十三个方面。试图通过这样的教学方式使不熟悉酒店的高职学生和有志于从事酒店前厅工作的人员能够认识和理解前厅的服务工作和理念：使在职员工通过这样的训练进一步审视自己的工作，使员工的工作更专业，同时获得更广阔的发展空间。

前厅服务技巧与训练目录

模块1　对产品的熟悉
　1.1　对酒店和酒店产品的认识
　1.2　房型
　1.3　房价
　1.4　酒店其他产品和未来产品
　本模块小结
　课后练习题
模块2　预订
　2.1　做电话预订
　2.2　学以致用做预订
　本模块小结
　课后练习题
模块3　入住
　3.1　客人对入住的要求
　3.2　入住登记要素和需要注意的事项
　3.3　护照登记内容及训练
　3.4　入住登记中常见问题的处理
　3.5　学以致用去入住
　本模块小结
　课后练习题
模块4　销售
　4.1　你会销售客房吗
　4.2　你会销售自己吗
　本模块小结
　课后练习题
模块5　退房
　5.1　退房处理时应注意的事项
　5.2　不同方式的结账处理
　5.3　退房时可能碰到的情况及处理方法
　5.4　会议，团队退房
　本模块小结
　课后练习题
模块6　外币兑换
　6.1　了解常用外国货币和汇率
　6.2　外币兑换注意事项
　6.3　外币兑换计算
　6.4　信用卡取现
　本模块小结
　课后练习题
模块7　问询与出留言
　7.1 问询
　7.2　出留言　
　本模块小结
模块8　行李服务　
模块9　总机
模块10　商务中心
模块11　投诉处理
模块12　工作前的准备
模块13　服务心得与体会
附录　参考答案
后记
参考文献

展开全部

前厅服务技巧与训练节选

模块1　对产品的熟悉
　　学习目标
　　1.1 对酒店和酒店产品的认识
做好前厅工作和做好其他工作是一样的：就是要熟悉自己的产品，熟悉自己的业务。在前厅工作中，无论是行李员引领客人进房，还是前台员工向客人介绍、销售客房，为客人安排房间，解决客人的问询或者投诉，为客人提供快捷而周到的服务，都需要员工熟悉客房和酒店。
作为一名专业学生，更需要从专业的角度去认识酒店与酒店的产品，否则你就和众多在酒店从业的非酒店管理专业出身的员工没有什么区别了。
请做以下试题，测试一下你对酒店和酒店产品的认识和熟悉程度。
测试一：你喜欢哪家酒店？能写出你喜欢或会选择去实习的酒店客房的基本信息吗？
测试二：一般星级酒店都有哪些房型？其相应的特点是什么？
测试三：一般星级酒店能提供哪些产品和服务？其核心产品是什么？
　　测试四：从专业的角度，谈谈你对酒店的认识？（请勿抄书）
　　相关案例　　　
　　FUBAN的*新酒店
有这么一家酒店，总共69间客房，只有两种房型：一种是Superior Room（又分两张单人床Two beds和一张双人床Double bed，双人床如图1.1所示），一种是Family Room（FamilyRoom多了一张上下两层的床供12岁以下小朋友使用，所以*适合一家2大2小入住，浴缸也比较美）。
酒店的房间很宽大，而且善于利用镜子做装饰，所以空间感很强。如果你要加床的话，服务员就会进来变戏法，加上一张厚厚的床垫，你就可以3人一房了。
　……