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民航服务心理学教程

作者：于海波主编

出版社：中国民航出版社出版时间：2007-09-01

开本： 16开 页数： 179

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民航服务心理学教程版权信息

ISBN：9787801108111
条形码：9787801108111 ; 978-7-80110-811-1
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
经济
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民航服务心理学教程本书特色

按照理论联系实际、科学性和思想性统一的原则，本书既深入浅出、系统地阐述了民航服务心理学的基本知识、基本理论，也提供了相关的案例和练习，便于对相关理论和知识进行理解和应用。本书是为高等学校“民航服务与管理”专业而撰写的教材，也可作为民航相关专业的学员和广大教育工作者的参考用书。从民航服务心理现象的主体出发，本书内容包括旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织三个层次。具体来看，本书分为以下五章：民航服务心理学概论；民航服务中的旅客心理；民航服务中的货主心理；民航服务人员的心理；民航服务中的特殊心理学问题。

民航服务心理学教程内容简介

当前，我国已经成为世界航空大国，中国民航与国外航空业的竞争，归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中，民航服务人员如何准确地把握旅客或货主的心理，如何提高自己的心理素质，是提高民航服务质量的关键，这就迫切需要民航服务心理学提供科学有效的答案。
但遗憾的是，由于我国民航的起步和发展比较晚，使得民航服务心理学在我国的起步也较晚，这决定了我国民航服务心理学的教学和研究还处于初步阶段。在此背景下，基于教育教学的需要，作者编写了本教材。按照理论联系实际、科学性和思想性统一的原则，本书既深入浅出、系统地阐述了民航服务心理学的基本知识、基本理论，也提供了相关的案例和练习，便于对相关理论和知识进行理解和应用。本书是为高等学校“民航服务与管理”专业而撰写的教材，也可作为民航相关专业的学员和广大教育工作者的参考用书。

民航服务心理学教程目录

出版前言
前言
**章民航服务心理学概论
**节什么是民航服务心理学
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义
第二章民航服务中的旅客心理
**节旅客的知觉
第二节旅客的需要
第三节旅客的个性特征
第四节旅客的态度
第五节旅客的情绪和情感
第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务
第三章民航服务中的货主心理
**节民航货运服务概述
第二节民航货主的需要和决策心理
第三节民航货运中的货物包装服务心理
第四章民航服务人员的心理
**节民航服务人员的态度及培养
第二节民航服务人员的情绪和意志品质培养
第三节民航服务人员的个性特征培养
第四节民航服务人员的压力及其调试
第五节民航服务人员与旅客或货主的沟通
第六节民航服务人员与旅客或货主的人际关系
第七节民航服务人员的群体心理
第八节民航服务组织的企业文化
第五章民航服务中的特殊心理学问题
**节航班延误与取消时旅客的心理及服务
第二节旅客的投诉心理及服务
第三节民航服务中的突发事件及处理
第四节民航服务过程中的心理服务
附录1 《民航服务心理学教程》考试大纲
附录2 题型举例
主要参考文献

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