包邮饭店服务质量管理与案例解析

作者：陈志学编著

出版社：中国旅游出版社出版时间：2006-05-26

开本： 16 页数： 334

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饭店服务质量管理与案例解析版权信息

ISBN：7503228792
条形码：9787503228797 ; 978-7-5032-2879-7
装帧：简裝本
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
经济
>
各部门经济
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旅游经济酒店管理

饭店服务质量管理与案例解析目录

上篇服务质量管理与控制
**章服务质量的现状
1存在的主要问题
2原因分析
3服务质量管理存在的误区
第二章服务与服务方式
1服务
2优质服务
3客人对饭店的情感要求
4服务方式
5受客人欢迎的服务方式
6服务方式创新
7培养忠诚顾客
第三章服务质量
1服务质量及其分类
2影响服务质量的因素
3服务质量的特性
4管理顾客
5服务质量评定检杏表
6国际著名饭店管理集团的质量标准
7国内优秀饭店管理集团的质量管理
第四章服务质量的管理与控制
1质量管理与控制的指导思想
2质量管理与控制的六大手段
下篇案例解析
第五章前厅服务
1客人永远是对的
——兼谈如何把“对”让给客人
2时间不准造成致命的失误
3把“对”让给客人
4两种回答让客人无所适从
5如何接待“发怒”的客人
6不到24小时为何收一天房费
7送了行李客人不知道
8行李箱上的小轱辘不见了
9“麻烦先生”被征服了
10切尔斯先生的遭遇
11告知客人的信息不确切
12换个说法会更
13给客人留住面子
14文化差异造成的误解
15派重房让客人生气
16客人记错了房间号
17说者无心，听者有意带来的一笔大生意
第六章客房服务
1服务“过度”与“不足”都会让客人不满意
2T恤变形了
3白金戒指找到了
4客人把放钻戒的地方遗忘了
5客房物品丢失了
6加利先生被感动了
7巧应深夜“来访客”
8个性化服务感动客人
9误把810当成801
10千万不能忽略“小事”
11枕头“拉锯战”
12不该发生的事情
13大卫先生搬走了
14客房没热水
15可克的工作方法出了问题
16约翰先生一夜没睡好觉
17冰块用垃圾袋装
18客人要求赔偿5000元
第七章餐饮服务
1只为少说一句话
——兼谈餐厅的特殊服务用语
2盲目推销，适得其反
3一次成功的推销
——兼谈餐厅推销方法与技巧
4一只小虫子引起的风波
——兼谈待客技巧(特殊解题的处理)
5一张收银条的风波
6客人三次托着盘投诉
7一连串的不满导致客人投诉
8一次简单的事故复杂化了
9对“常客”的服务
10用餐还差一分钟
11餐饮部经理潜伏着“危机”
12高压促销带来的困惑
13是该调整领导方式的时候了
14女服务员修吧台
15营销有术赢得客人
16从反馈信中得到启示
17不重视新员工岗前培训带来的投诉
18一次成功的提高服务质量的活动
19餐饮总监该调整自己的管理方法了
20客人食物中毒后
21投诉信登在报纸上了
22表扬信来之不易
2315分钟摆好一个宴会餐台
24对重要客户不重视引起投诉
25会议客人临时提出要求后
26热情，让客人受不了
第八章综合服务
1完美的服务让总统像回到家一样
2许小姐入住泰国东方饭店的回忆
3成功的“服务补救”
4客人**与加强安全防范
5住饭店遭劫向法院起诉
6两封不同的欢迎信
7“神秘客人”出现后
8遗失现金被“失主”领走
9醉客不是住店客人
后记

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饭店服务质量管理与案例解析作者简介

陈志学，1983年四川大学哲学系毕业后到国家旅游局工作，曾任国家旅游局人事劳动教育司成人教育处处长、中国旅游协会人力资源开发培训中心主任、国家旅游局人事劳动教育司巡视员兼副司长，现任中国旅游报社社长。兼任中国企业人力资源管理与开发专业委员会副会长。
长期从事旅游及饭店人力资源管理与开发工作，著有《旅游培训学》《导游员业务知识与技能》《现代饭店培训》等专著；生编有《中国旅游饭店管理与服务2000问》《中闲旅游饭店管理与服务试题大全》《旅游饭店经营管理与服务案例》等10余部书；在《中国培训》《中国人力资源开发》《旅游学刊》《中国旅游报》等报刊上发表了30多篇论文；潜心研究开发了《饭店管理艺术》《培训培训者》《督导管理》《团队建没》等16门讲题；被全国10多所旅游高校聘为客座教授。

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