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现代服务学概论 第2版 版权信息
- ISBN：9787504774750
- 条形码：9787504774750 ; 978-7-5047-7475-0
- 装帧：平装-胶订
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
现代服务学概论 第2版 本书特色
本书的主要目的不仅是为读者提供介绍现代服务领域的入门性知识,而且也为了使读者熟悉特定的顾客服务问题。 现代企业除了需要传统的服务营销和管理知识外, 还要增加员工在服务创新、 服务质量管理、 国际服务贸易和服务供应链管理等方面的竞争力。与**版相比除了对原有章节内容进行更新, 还根据服务业发展的*新趋势, 增加了第十章服务供应链。
现代服务学概论 第2版 内容简介
“服务”这一词对每个人都不会陌生，但如果要明确回答“什么是服务”却很难。“服务”和“管理”一样，是看不到摸不着的东西，而且应用的范围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。“服务”在古代是“侍候”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。社会学意义上的服务，是指为他人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务，他在邮电局服务了十五年”。经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。
服务是一种复杂的现象，我们可以找到许多有关服务的定义，涵盖了从个人服务到产品服务，甚至还可以再广一些。它们都包含一个共同的方面，即强调服务的无形性以及生产和消费的同时进行。
现代服务学概论 第2版现代服务学概论 第2版 前言
◎前言
近年来，我国服务业蓬勃发展，移动支付、共享经济和大数据管理等服务领域已经走在世界前列，市场竞争已经从制造技术、产品质量的竞争转变为服务竞争。各类企业迫切需要掌握服务管理的一系列理论和方法，来应对这种转变。《现代服务学概论（第2版）》的主要目的是为读者提供现代服务领域入门知识的同时，让读者熟悉特定的顾客服务问题。现代企业除了需要传统的服务营销和管理知识外，还要增加在服务创新、服务质量管理、国际服务贸易和服务供应链管理等方面的竞争力。
现代服务学概论 第2版 目录
◎目录
**章现代服务导论1
**节服务与服务系统2
第二节服务经济12
第三节国内外服务业的发展概况15
第四节现代服务业的发展趋势35
第二章服务战略43
**节服务战略的概念及要素44
第二节服务竞争战略特点48
第三节服务的一般性竞争战略50
第三章服务市场选择63
**节服务市场概况63
第二节服务市场细分67
第三节服务目标市场的选择78
第四节服务市场定位86
第四章服务营销组合97
**节服务营销组合概述98
第二节服务营销组合内容105
第三节服务营销组合设计145
第四节服务组合154
第五章服务创新与开发162
**节服务创新的内涵162
第二节服务创新的类型165
第三节新服务开发的模式172
第四节新服务开发的过程182
第六章服务质量管理189
**节服务质量概述190
第二节服务质量差距198
第三节服务质量的衡量203
第四节服务质量设计211
第五节服务质量改进220
第七章服务补救229
**节服务失误和服务补救230
第二节服务补救模型242
第三节服务补救实施253
第四节各种理论在服务补救中的应用259
第八章顾客服务管理267
**节顾客及其价值267
第二节顾客关系及其发展阶段269
第三节建立高效的顾客服务管理270
第四节顾客关系管理277
第五节顾客保留分析287
第六节客户关系管理293
第九章国际服务贸易307
**节服务贸易的概述308
第二节服务贸易的基本理论314
第三节全球服务贸易发展新趋势330
第四节我国服务贸易竞争力的现状和发展趋势334
第十章服务供应链349
**节服务供应链概述350
第二节服务供应链相关理论358
第三节服务供应链的应用365
参考文献378
展开全部
现代服务学概论 第2版 作者简介
霍红，教授，企业管理学科博士生导师，企业管理、质量管理与智能决策学科硕士生导师。主要研究方向物流与供应链管理、质量管理。管理学院质量管理工程教研室主任，质量管理与智能决策二级学科带头人，哈尔滨商业大学校级教学名师，省级精品课《物流管理学》课程负责人。国家物流师职业资格考试专家评审委员会委员、黑龙江省物流学会常务理事、黑龙江省商品学学会常务理事。主持国家社科项目1项、XXX人文社科项目1项、省攻关软科学重点项目1项、省自然科学基金1项、省经济社会发展重点研究课题3项；发表学术论文共计60余篇，其中EI检索22篇；获省社科优秀科研成果奖一等奖、省社科优秀科研成果奖三等奖、省高教教学成果奖二等奖各1项；在科学出版社著有专著3部，主编国家级出版社教材30部，其中“十二五”国家级规划教材2部、“十一五”国家级规划教材1部。
刘莉，工学博士，教授，多年从事物流管理专业相关的教学与科研工作，主要研究方向为物流与供应链管理，主持并完成省级科研课题1项，厅级科研课题4项。参与国家级课题2项，省级课题8项。主持省级教研课题1项，厅级教研课题3项。作为主要负责人获得省级教学成果一等奖2项，省科技进步一等奖1项。在国家级出版社主编出版《物流管理学》、《仓储管理》、《服务外包企业管理概论》、《纺织商品学》（第2版）等专业教材20余部。作为第一作者发表学术论文20余篇，其中SCI检索论文3篇，EI检索论文4篇，参与发明专利1项，实用新型专利2项。
霍红，教授，企业管理学科博士生导师，企业管理、质量管理与智能决策学科硕士生导师。主要研究方向物流与供应链管理、质量管理。管理学院质量管理工程教研室主任，质量管理与智能决策二级学科带头人，哈尔滨商业大学校级教学名师，省级精品课《物流管理学》课程负责人。国家物流师职业资格考试专家评审委员会委员、黑龙江省物流学会常务理事、黑龙江省商品学学会常务理事。主持国家社科项目1项、XXX人文社科项目1项、省攻关软科学重点项目1项、省自然科学基金1项、省经济社会发展重点研究课题3项；发表学术论文共计60余篇，其中EI检索22篇；获省社科优秀科研成果奖一等奖、省社科优秀科研成果奖三等奖、省高教教学成果奖二等奖各1项；在科学出版社著有专著3部，主编国家级出版社教材30部，其中“十二五”国家级规划教材2部、“十一五”国家级规划教材1部。
刘莉，工学博士，教授，多年从事物流管理专业相关的教学与科研工作，主要研究方向为物流与供应链管理，主持并完成省级科研课题1项，厅级科研课题4项。参与国家级课题2项，省级课题8项。主持省级教研课题1项，厅级教研课题3项。作为主要负责人获得省级教学成果一等奖2项，省科技进步一等奖1项。在国家级出版社主编出版《物流管理学》、《仓储管理》、《服务外包企业管理概论》、《纺织商品学》（第2版）等专业教材20余部。作为第一作者发表学术论文20余篇，其中SCI检索论文3篇，EI检索论文4篇，参与发明专利1项，实用新型专利2项。
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