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危机公关实战手册 版权信息
- ISBN：9787111761938
- 条形码：9787111761938 ; 978-7-111-76193-8
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
危机公关实战手册 本书特色
当猝不及防、毫无征兆的危机到来时，你的血压上升、头脑缺氧，你的情绪和行为已经不受控制，解决方案难以涌现······危机继续发酵，手机里充满各种负面报道，电话蜂拥而至，上级等着你的方案，下属等着你的调遣安排。然而，你却无计可施······危机到来时，你要做的*重要的事情是什么？ 如何在危机处理中，*小化风险和损失？ 如何让CEO重视和参与危机战备？ 如何在危机后修复组织的声誉？ 如何进行危机战备规划和训练？ 如何消灭99%的潜在危机？ 如何在危机后恢复组织的业务和运营？ ······没有公司是完美的。任何一家公司，只要担心意料之外的负面消息会影响声誉，就需要学习危机公关这门课。问题不在于公司规模、影响的大小，而在于你和你的团队有没有准备好。 对此，知名品牌咨询顾问楚学友在《危机公关实战手册》这本书中建议：做*坏的打算，做*充足的准备。 《危机公关实战手册》强调对人的关注，倡导真实透明的公关理念。书中，作者结合20年的危机公关实战经验，提出危机管理的全生命周期概念，从危机响应、危机战备和危机修复三方面入手，结合作者亲身经历的丰富案例，给出危机应对的24个认知清单、38个行动清单，手把手提升你的危机管理能力，助你在关键时刻临危不惧，系统管理、从容应对每一次危机。
危机公关实战手册 内容简介
每一次危机公关的发生都是有迹可循的，所有的危机都是潜伏的问题演变成风险的结果。危机管理的关键是把风险化解为问题，并予以解决。本书作者结合自身近20年品牌公关从业经历，沉淀出一套危机管理实战方法论，从危机的全生命周期管理、危机响应、危机战备、危机修复到危机管理评估，帮助读者化解每一次危机。没有公司是完美的。每一位担心负面消息会影响公司和品牌声誉的人都需要这样一本危机公关实战手册，帮助你和你的团队系统管理、从容应对。
危机公关实战手册 目录
目录
赞誉
推荐序一
推荐序二
推荐序三
前言
总论 危机管理到底管什么 /001
认知清单1：危机管理三阶段：响应、战备和修复 /002
认知清单2：危机管理的五个对象：问题、风险、
议题、危机和声誉 /004
**部分 危机响应 /013
第1章 危机来了怎么办：CRISIS·Response
6步骤指引 /014
第2章 C：明确事实，启动预案 /018
行动清单1：启动响应 /018
行动清单2：核对事实 /025
行动清单3：预判危机类型、诱因和发起人 /032
认知清单3：没有社交媒体危机：库姆斯的类危机 /037
行动清单4：召开预判沟通会 /040
第3章 R：评估影响，预判风险 /046
认知清单4：关怀人是危机管理的核心 /046
行动清单5：善待受害者：如何应对情绪激烈的受害者 /054
行动清单6：经营影响（BIR）分析模型 /060
行动清单7：利益相关者影响（SIR）分析模型 /066
认知清单5：不是所有的“意外”都是危机 /072
第4章 I：决策并形成策略和行动 /077
认知清单6：决策情境：安德斯雷的情境感知模型 /077
认知清单7：决策迷思：抛弃完美，整合敏捷 /084
行动清单8：梳理期待：利益相关者想要什么 /091
行动清单9：实施决策：PrOACT积极行动模型 /102
第5章 S：共情和可靠的沟通 /111
认知清单8：危机沟通**性原理：胡百精的事实-价值
模型 /111
认知清单9：别讲道理，讲故事：罗伯特·麦基的故事
模型 /113
认知清单10：讲故事的人：马克和皮尔森的品牌原型 /116
认知清单11：框架理论：别想大象 /118
行动清单10：讲个故事：危机沟通的幸存模型 /120
认知清单12：保持沉默：流量生态中的战略定力 /128
行动清单11：不回应：“让子弹飞一会儿”的
战略性沉默 /135
第6章 I：持续改善 /141
认知清单13：消除摩擦：克劳塞维茨的战争行动真相 /141
认知清单14：划定边界：把真问题还给业务部门 /143
认知清单15：控制蔓延：次生危机、集群危机与
红酒塔效应 /146
行动清单12：聚焦主业：保持经营连续性 /148
行动清单13：资源保障：粮草充足 /149
第7章 S：危机的结束与消散 /156
认知清单16：终局推演：危机的5种结果 /156
认知清单17：复苏判断：乍暖还寒时 /159
行动清单14：论持久战：管理长衰危机 /162
行动清单15：关照员工：3C模型和5R模型 /165
行动清单16：行动汇总：爆炸点、冲击波和争议点 /174
第二部分 危机战备 /181
第8章 管理明天的危机从一年前开始：A.C.T.·Ready
3步骤指引 /182
认知清单18：危机战备：A.C.T.行动模型 /182
第9章 A：评估企业文化、情境和利益相关者 /187
认知清单19：文化诊断：如何让CEO重视危机战备 /187
行动清单17：情境规划：凝视未来 /190
第10章 C：创建危机管理架构、项目和行动计划 /198
认知清单20：项目规划：不是计划 /198
行动清单18：设计管理模式 /199
行动清单19：创建战备手册 /205
行动清单20：创建沟通手册 /215
第11章 T：实施危机演练与训战 /219
认知清单21：战备更新：让管理行为流动起来 /219
行动清单21：训战：养兵千日，用兵千日 /222
行动清单22：会议室演练：让高管成为领导者和英雄 /225
第三部分 危机修复 /231
第12章 修复声誉和重建信任：3R·Recover 3步骤指引 /232
第13章 R1：推动业绩反弹和组织反脆弱性变革 /234
行动清单23：恢复经营 /234
行动清单24：推动业绩反弹：温和激进策略 /238
行动清单25：优化组织：出清结构性缺陷 /239
行动清单26：调整运营：如何调整反馈系统 /241
第14章 R2：重建信任、修复声誉：STRONG模型 /245
认知清单22：声誉修复：STRONG模型 /245
行动清单27：Story：重讲新故事 /247
行动清单28：Trigger：避免危机死灰复燃 /249
行动清单29：Rectify：校正在线声誉 /250
行动清单30：Offset：弥补认知鸿沟与价值观损失 /258
行动清单31：Nerve：重振群体精神和团队士气 /258
行动清单32：Goodwill：释放善意，减少敌意 /260
第15章 R3：组织危机学习：OKR模型 /263
认知清单23：组织如何学习：阿吉里斯的双环学习模型和
彼得·圣吉的学习型组织 /263
行动清单33：组织危机学习：OKR模型 /266
第四部分 危机管理评估 /279
第16章 为什么组织危机不断 /280
认知清单24：评估能力 /280
行动清单34：评估利益相关者 /283
行动清单35：评估危机管理过程 /285
行动清单36：评估危机管理团队 /287
行动清单37：评估危机损益得失 /290
行动清单38：评估危机管理效果 /291
后记 /293
参考文献 /295
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危机公关实战手册 作者简介
楚学友，楚学友品牌咨询与公关传播专家，TEDx演讲者，中国传媒大学硕士。20年一线品牌营销实战经验，曾任西贝餐饮副总裁、锅圈食汇CMO、呷哺呷哺品牌公关总监。现为友声誉品牌咨询创始人兼CEO。
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