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电子商务客户服务(第3版) 版权信息
- ISBN：9787576340952
- 条形码：9787576340952 ; 978-7-5763-4095-2
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
电子商务客户服务(第3版) 内容简介
本书以从事电子商务类客户服务岗位所必须掌握的知识和技能为逻辑线索，设计了客户服务理念认知、客户服务基本能力训练、客户服务售前准备、客户接待与沟通、投诉处理、客户关系管理六个学习型项目。每个项目中融入了大量已经数年教学实践检验的教学案例、阅读材料和具有趣味性、挑战性的课堂演练，既侧重个人岗位技能训练和素质培养，也兼顾客户服务人员团队协作能力养成。本书“环节穿插、学训结合”的内容编排方式让教师教得轻松，容易掌控课堂节奏：让学生学得有兴趣，愿意参与课堂互动和团队分享。 本书适合高职院校、应用型本科院校的电子商务专业和相关专业的学生使用，也可供中高本衔接院校在教学时参考，还可作为企业客户服务人员培训教材使用。
电子商务客户服务(第3版) 目录
项目一客户服务理念认知
任务一认识客户和客户服务任务二了解的客户服务，任务三客户服务人员素质养成任务四压力调整与情绪管理..
项目二客户服务基本能力训练
任务一客户服务基本礼仪训练
任务二电话接听，
任务三学会聆听?
任务四提问训练
任务五复述训练
项目三客户服务售前准备
任务一商品认知..
任务二 FAB法则的运用
任务三了解常见在线客户服务工具任务四客服快捷语编制
项目四客户接待与沟通
任务一客户接待..
任务二处理异议
任务三促成交易
任务四订单处理
任务五售后服务
任务六书面沟通
项目五投诉处理
任务一客户气质类型和投诉心理分析任务二处理客户投诉
项目六客户关系管理
任务一客户关系管理基础认知
任务二了解常用网店客户关系管理工具任务三客户运营平台实操
参考文献
展开全部
电子商务客户服务(第3版) 作者简介
盘红华，教授， 课程思政教学名师，浙江省级教学名师，省级专业带头人， 教学创新团队、省高校黄大年式教学团队核心成员，从事电子商务专业教学20年。2016年获全国电子商务职业教育教学成果一等奖；2018年获职业教育 教学成果一等奖；主编2本教材入选 规划教材；主持课程入选 课程思政示范课；执笔编写 全国高职电子商务专业教学标准。
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