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物流客户关系管理

作者：田雪主编

出版社：清华同方光盘电子出版社出版时间：2024-07-01

开本： 26cm 页数： 162页

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版权信息
本书特色
内容简介
目录
作者简介

物流客户关系管理版权信息

ISBN：9787504781826
条形码：9787504781826 ; 978-7-5047-8182-6
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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物流客户关系管理本书特色

物流客户关系管理是一种“以物流客户为中心”的管理模式。它把物流企业的客户当作重要的企业资源，强调以客户为中心，通过的计算机应用技术和优化的管理方法相结合，对和客户有关的信息进行收集、分析和研究，从而掌握客户信息，了解客户需求，以便好地为客户服务，创造客户价值，达到提高客户忠诚度，提升企业竞争力的目的。物流客户关系管理的内容丰富。依托的信息技术，将科学管理理念集成在物流客户关系管理系统当中，在物流企业与物流客户之间建立一种数字化的、实时的、互动的交互管理系统成为未来的发展趋势。物流客户关系管理系统在物流企业中得到广泛的应用。本教材从物流客户关系管理的起源和发展入手，带领学生从战略管理的视角、信息技术的视角、运作管理的视角学习客户关系管理的理论和应用。

物流客户关系管理内容简介

本教材注重理论与实践结合，将课堂教学和学生课外实践相结合，编写大量的案例，促进学生活学活用。本教材每一章的开头都编写了导入案例，以引起学生的思考和兴趣。每一章的主体内容中也安排了紧密结合上下文内容的案例，可以作为课堂讨论的题目。课后复习中的习题是针对章节内容的辨识性问题，帮助学生温故知新、举一反三；实训题目通过一定的情境设定，让学生主动参与，提升学生实践应用和认识社会的能力。

物流客户关系管理目录

目录 **章物流客户关系管理概述1 **节客户关系管理的发展2 第二节客户关系管理的定义4 第三节物流与客户关系管理10 第二章关系营销15 节关系营销与客户关系管理16 第二节关系营销的定义、本质特征和基本模式19 第三节关系营销的实施22 第三章客户满意度与客户忠诚度28 节物流客户满意度29 第二节物流客户忠诚度38 第三节客户满意度与客户忠诚度的关系44 第四章客户生命周期及客户终身价值50 节客户生命周期51 第二节客户终身价值54 第三节品牌转换58 第五章物流客户投诉管理62 节客户抱怨与客户投诉63 第二节客户投诉管理体系68 第三节客户投诉管理技巧77 第六章数据挖掘及其应用83 节数据挖掘技术84 第二节数据挖掘典型方法88 第三节数据挖掘在物流客户关系管理中的应用91 第七章物流客户服务中心管理98 节客户服务中心概述99 第二节物流客户服务中心管理体系102 第三节物流客户服务中心的构建107 第八章物流客户关系管理能力117 节物流客户关系管理能力界定118 第二节物流客户关系管理能力的影响因素和评价指标124 第三节物流客户关系管理能力提升133 第九章物流客户关系管理实施138 节客户关系管理实施概述139 第二节物流企业客户关系管理实施策略与实施流程141 第三节CRM项目规划和产品选型143 第十章物流客户关系管理的其他问题150 节客户关系管理在我国的发展151 第二节物流客户关系管理中的隐私问题155 第三节物流客户关系管理与供应链管理159

展开全部

物流客户关系管理作者简介

田雪博士，毕业于中国人民大学商学院，现为北京物资学院物流管理系副教授，主要关注物流、供应链领域的服务创新研究。已经出版教材、专著9部，其中作者的4部。主编的《物流教学游戏》获得2016年中国物流学会物华图书奖一等奖。《基于社会资本的物流企业服务创新》获得中国物流学会物华图书奖三等奖。发表物流学术文章70余篇，获得学术奖励20余项。获得2014年中国商业联合会的服务创新人物奖。所在团队获得北京市高等教学成果特等奖、一等奖、二等奖各一次。指导学生获得“互联网+创新创业大赛”北京市一等奖、日日顺创客训练营全国银奖等。

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