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汽车客户关系管理 版权信息
- ISBN：9787576336696
- 条形码：9787576336696 ; 978-7-5763-3669-6
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
汽车客户关系管理 内容简介
本书紧密结合汽车企业客户服务相关岗位实际，引入企业客户开发管理、客户维系管理、客户流失管理、客户恢复管理等典型工作任务，融入行业新技术、新模式、新标准，分6个项目18个工作任务进行呈现。为满足学习者需求，本书与课程同步进行开发，在学银在线平台上配备了对应课程资源，并提供详尽的学习微课、典型案例、操作视频、虚拟动画等资源。
汽车客户关系管理 目录
模块1 客户关系建立
项目1 搜集与区分客户
任务1-1 客户关系认知
任务1-2 客户信息采集
任务1-3 客户信息整理
任务1-4 客户分级管理
项目2 挖掘与招揽客户
任务2-1 客户价值分析
任务2-2 招揽活动策划
任务2-3 招揽活动执行
项目3 客户关怀与服务点检
任务3-1 黏性产品分析
任务3-2 关怀活动设计
任务3-3 服务流程点检
模块2 客户关系维系
项目4 客户满意与忠诚管理
任务4-1 调研因子设计
任务4-2 CSI满意度调查分析
任务4-3 NPS调查方案设计
项目5 投诉处理与跟踪回访
任务5-1 投诉预判与准备
任务5-2 投诉分析与处理
任务5-3 案件跟踪与回访
模块3 客户流失与挽回
项目6 客户流失与恢复管理
任务6-1 流失客户识别与区分
任务6-2 流失客户挽回
参考文献
展开全部
汽车客户关系管理 作者简介
张峰玉，副教授， 营销师，有10年企业客户服务经理、销售经理工作经验，2次获全国职业院校技能大赛 指导教师，并获北汽集团、宝马集团2项认证的企业培训师，荣获市 教师，市 女性称号。讲授的主要课程有：《汽车客户关系管理》、《汽车顾问式销售》、《汽车维修接待管理》、《汽车数字媒体技术》等。指导学生参加技能大赛获 一等奖2项、省级一等奖1项、省级二等奖2项；指导学生参加创新创业大赛获 二等奖1项、三等奖5项、省级一等奖5项、省级二等奖3项、省级三等奖4项；个人参加各类教学能力（信息化）大赛获 二等奖1项、三等奖2项、省级一等奖1项、省级二等奖1项；获得校级教学成果特等奖1项；获得省级教学成果奖一等奖1项；获得 教学成果奖二等奖1项；主持湖南省“十三五”教育科学规划课题等省级课题3项；参与省级标准开发项目3项；参与科技创新平台建设项目4项；发表学术论文12篇；授权发明专利及实用新型专利5项。
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