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图解服务的细节133:新医患纠纷解决术

作者：（日）尾内康彦著，王蕾译

出版社：东方出版社出版时间：2024-08-01

开本： 32开 页数： 412

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版权信息
本书特色
内容简介
目录
作者简介

图解服务的细节133:新医患纠纷解决术版权信息

ISBN：9787520739986
条形码：9787520739986 ; 978-7-5207-3998-6
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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图解服务的细节133:新医患纠纷解决术本书特色

近年来，患者就医心态发生了很大变化。医生、医院即使积极面对，站在患者立场、倾听对方诉求，也未必能避免或解决纠纷。作者通过自己经手的实际案例，介绍了各种解决恶意投诉的方法，读者可以通过这些方法学会守护医务生涯，与患者进行心理博弈。内容有较强的针对性和实用性，可以为在医疗一线的广大医务人员提供参考。

图解服务的细节133:新医患纠纷解决术内容简介

本书为《服务的细节021：医患纠纷解决术》的续篇，《服务的细节021：医患纠纷解决术》为基础篇，本书为实务篇。如果减少安眠药的处方就会大发雷霆的患者，患者开始提出院方不记得存在的索赔，深信“自己有生命危险”的患者，连续两次对同一患者开了过量处方，怒斥院方“要承担癌症诊断遗漏的责任”的家属……作者从自己解决过的数千件医患纠纷的案例中，严选了解决难度较高的42例，通过分析状况、背景，成立解决方案，告诉你如何解决任何复杂化的纠纷！

图解服务的细节133:新医患纠纷解决术目录

第 1 章难度持续升级! 医患纠纷发展趋势及其应对之策 4 种类型的医患纠纷持续增加———003 重点在于 “态度坚决, 直面纠纷”———007 对应诊义务反应过度的情况依然普遍———008 缺乏 “从容” 的社会环境催化了纠纷的产生———011 我的医患纠纷解决术———013 第 2 章高难度医患纠纷的应对方法从实例中学习纠纷解决术 1 理论行不通! 疑似药物成瘾患者的应对方法———021 从实例中学习纠纷解决术 2 因患者的被害妄想而不堪其扰的院长———031 从实例中学习纠纷解决术 3 怀疑 “有人想要自己的性命” 而激动不已的患者———039 从实例中学习纠纷解决术 4 医生一句无心之语引发 “误诊纠纷” ———046 从实例中学习纠纷解决术 5 过量开药引发纠纷, 医生诚恳应对重建信任关系———055 从实例中学习纠纷解决术 6 医院漏诊癌症, 家属怒不可遏———063 从实例中学习纠纷解决术 7 发生紧急事态! 院长打来电话 “求救” ———070 从实例中学习纠纷解决术 8 接到 “被员工虐待” 的投诉该怎么办? ———078 从实例中学习纠纷解决术 9 劝告赖在医院不走的患者———089 从实例中学习纠纷解决术 10 迫于患者无理要求而进退两难的院长———096 从实例中学习纠纷解决术 11 面对索要赔偿的患者, 如何寻找双方的“妥协点” ———103 从实例中学习纠纷解决术 12 将疑似阿尔茨海默病患者引发的纠纷控制在*小范围———112 从实例中学习纠纷解决术 13 打恐吓电话威胁女医生并以此为乐的跟踪狂———119 第 3 章纠纷的原因往往隐藏在 “意外之处” 从实例中学习纠纷解决术 1 持续激增! 将医院视为压力纾解对象的患者家属———133 从实例中学习纠纷解决术 2 员工的轻率行为引发了意想不到的纠纷———143 从实例中学习纠纷解决术 3 院长被卷入患者遗产纷争的离奇纠纷———151 从实例中学习纠纷解决术 4 患者要求协助起诉前辈医生该怎么办? ———160 从实例中学习纠纷解决术 5 “患者自杀” 引发的纠纷压倒个体开业医生———167 从实例中学习纠纷解决术 6 深陷患者爱恨情仇纠葛的医院———177 从实例中学习纠纷解决术 7 是否应该收治其他医院转来的 “口出恶言的患者” ———185 从实例中学习纠纷解决术 8 医生的好意引发纠纷的荒唐故事———193 从实例中学习纠纷解决术 9 “点评网站上出现了本院的差评!” 真相出人意料———201 从实例中学习纠纷解决术 10 只要视线交汇就吵嚷着 “性骚扰” 的女患者———208 第 4 章另辟蹊径! 投诉狂魔的应对之道从实例中学习纠纷解决术 1 “你这样还算是医生吗?” 对医生恶语相向的患者———221 从实例中学习纠纷解决术 2 “洗脑” 医务人员的问题患者, 其恶毒手法是? ———230 从实例中学习纠纷解决术 3 千万注意! 借他人的纠纷威胁医院的投诉者———240 从实例中学习纠纷解决术 4 以诚相待行不通! 为难员工并以此为乐的难缠投诉者———248 从实例中学习纠纷解决术 5 对于出言指责院长的患者, 医院能否拒诊———257 从实例中学习纠纷解决术 6 为满足自己的不合理诉求, 患者屡屡出 “绝招” ———266 从实例中学习纠纷解决术 7 在诊室里赖坐了整整 40 分钟的女患者———273 从实例中学习纠纷解决术 8 对女理疗师实施性骚扰的患者———281 从实例中学习纠纷解决术 9 因 “擅自治疗” 而勃然大怒的酒醉患者———288 从实例中学习纠纷解决术 10 患者怒斥 “医护人员无能” ———295 从实例中学习纠纷解决术 11 散布诽谤院长的邮件以发泄内心苦闷的患儿母亲———303 从实例中学习纠纷解决术 12 医生有义务取得患者家属百分之百的理解吗? ———312 从实例中学习纠纷解决术 13 把医生的话当成耳旁风的患儿母亲———321 第 5 章提高应对纠纷的能力和免疫力从实例中学习纠纷解决术 1 掐灭纠纷导火索的 “未雨绸缪之术” ———333 从实例中学习纠纷解决术 2 解决纠纷的拦路虎———医生的 “两大误区” ———343 从实例中学习纠纷解决术 3 视障患者竟自己骑车就医? 如何给装病患者“开药方” ———352 从实例中学习纠纷解决术 4 消除医生和护士对待问题患者的态度差异———361 从实例中学习纠纷解决术 5 投诉 “医生强迫我做内窥镜检查” 的患者———370 从实例中学习纠纷解决术 6 与盛怒之下的纠纷对象进行心理博弈———378

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图解服务的细节133:新医患纠纷解决术作者简介

【日】尾内康彦日本大阪府医保医师协会事务局次长。1954年出生于日本福冈县，毕业于大阪外语大学。1979年进入大阪府医保医师协会工作，负责处理税务经营、政策调查、保险申请及审查对策等相关工作，现主管会员组织管理、企业接管、创院决策等方面的工作。曾利用工作闲暇时间，以志愿者形式为大阪地区的各大医疗机构免费提供医患纠纷处理咨询，年调停医患纠纷案达400余件，被誉为“难波地区（日本大阪市中央区的主要商业购物区）的医患纠纷调解专家”。擅长通过电话为咨询方提供建议，协助当事人解决医患纠纷。应医疗陪护月刊杂志《日经医疗保健》（日经BP社）的邀请，长期在专栏上连载《医院医患纠纷110日记》。其著作《服务的细节021：医患纠纷解决术》已由东方出版社出版。

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