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铁路旅客运输服务

作者：王磊

出版社：中国铁道出版社出版时间：2024-03-01

开本： 16开 页数： 272

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版权信息
内容简介
目录
作者简介

铁路旅客运输服务版权信息

ISBN：9787113302641
条形码：9787113302641 ; 978-7-113-30264-1
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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工学

铁路旅客运输服务内容简介

本书根据教育部发布的《高等职业学校铁道交通运营管理专业教学标准》，汲取职教专家的优选教学理念并结合教学实际编写而成。本书倾注了编者多年的教学和实践经验，根据课程思政教育理念和要求，结合专业岗位人才需求实际，融入素养教育内容。 本书包括铁路客运服务及客运产品、铁路旅客运输服务质量规范、铁路旅客运输服务质量管理与控制、铁路旅客运输服务心理、铁路客运服务沟通技巧、铁路旅客运输服务礼仪规范、铁路客运岗位标准化作业流程、铁路旅客运输应急服务、铁路客运市场与服务战略9个项目32个任务，每个任务均包括理论知识和实训项目，强调学生自主学习、教师引导，实现“教、学、做”一体化。 本书适合作为高等职业教育铁道交通运营管理专业的教材，也可供铁路运输相关从业人员参考学习。 <title></title>

铁路旅客运输服务目录

项目一铁路客运服务及客运产品任务一明晰铁路旅客运输服务性质任务二理解铁路旅客运输服务内涵任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标项目二铁路旅客运输服务质量规范任务一熟悉铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）任务二熟悉铁路旅客运输服务质量规范（动车组列车）任务三熟悉铁路旅客运输服务质量规范（空调、非空调列车）项目三铁路旅客运输服务质量管理与控制任务一掌握铁路客运服务工作全面质量管理理论任务二掌握铁路客运服务质量控制和保证体系任务三熟悉铁路客运服务质量测评内容和方法项目四铁路旅客运输服务心理任务一熟悉心理学有关概念任务二掌握铁路旅客心理类型及服务方法任务三明确铁路客运服务人员心理因素与培养方式项目五铁路客运服务沟通技巧任务一了解沟通有关概念任务二掌握铁路客运人员的人际沟通技巧任务三掌握铁路客运人员与旅客沟通的基础技巧任务四掌握铁路客运人员的倾听技巧任务五掌握铁路客运服务人员与投诉人员的沟通技巧项目六铁路旅客运输服务礼仪规范任务一了解服务礼仪有关概念任务二掌握客运服务礼仪要求任务三熟悉客运服务语言礼仪技巧任务四掌握铁路客运岗位服务礼仪规范项目七铁路客运岗位标准化作业流程任务一熟悉铁路客运车站标准化作业流程任务二熟悉普速旅客列车列车员岗位标准化作业流程任务三熟悉普速旅客列车列车长岗位标准化作业流程任务四熟悉动车组列车列车员标准化作业流程任务五了解动车组列车列车长标准化作业流程项目八铁路旅客运输应急服务任务一了解铁路客运风险管理和应急服务任务二掌握铁路旅客运输应急预案内容任务三熟悉铁路旅客运输应急预案类型及处理项目九铁路客运市场与服务战略任务一了解铁路客运市场细分及需求特点任务二了解铁路客运服务产品市场定位任务三熟悉铁路旅客运输服务品牌策略任务四熟悉铁路旅客运输服务有形展示策略

展开全部

铁路旅客运输服务作者简介

王磊，男，哈尔滨铁道职业技术学院交通运输学院院长，大学本科学历，副教授。学习经历：本科黑龙江大学土木工程；工程硕士东北林业大学建筑与土木工程。教学经历：铁路线路及站场，铁路旅客运输服务、铁道概论。科研成果：主持中央电教馆科研课题1项、黑龙江省教育科学研究院等课题3项，发表论文多篇。出版作品情况：2014年，《高速铁路路基工程施工》，中国铁道出版社，参编；2015年，《信号与系统》，吉林大学出版社，副主编。

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