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物业服务工作全流程指南:10大环节、56个细节的应对与处理 版权信息
- ISBN:9787115639851
- 条形码:9787115639851 ; 978-7-115-63985-1
- 装帧:平装-胶订
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 所属分类:>
物业服务工作全流程指南:10大环节、56个细节的应对与处理 本书特色
标准化:服务流程 注意事项
精细化:环节划分 细节说明
实战化:实景图片 案例解析
全面介绍物业服务工作全流程,业主入伙服务、二次装修服务、安全护卫服务、智慧停车服务、环境绿化服务、物业保洁服务、物业维护服务、物业费用收缴服务、客户服务管理、客户投诉处理共10大环节的56个细节
物业服务工作全流程指南:10大环节、56个细节的应对与处理 内容简介
本书详细描述了物业服务工作全流程,深入介绍了业主入伙服务、二次装修服务、安全、护卫服务、智慧停车服务、环境绿化服务、物业保洁服务、物业维护服务、物业费用收缴服务、客户服务管理、客户投诉处理共10大环节的56个细节,并提供了大量可供参考的范本和案例。
物业服务工作全流程指南:10大环节、56个细节的应对与处理 目录
细节01:做好入伙前准备工作 3
范本 某物业管理企业入伙项目人员配备及岗位职责 6
细节02:备好入伙的常用资料 13
细节03:集中入伙手续的办理 14
范本 某物业管理企业集中入伙手续办理流程 15
细节04:零散入伙的注意事项 19
细节05:新入伙小区的管理重点 20
环节2 二次装修服务
细节06:装修申请与审批 25
细节07:施工时间的管理 26
经典案例 如何处理装修扰民的投诉 28
细节08:装修现场的巡查 28
细节09:装修验收的管理 31
细节10:违规装修及其处理. 33
经典案例 业主提出更改房屋大梁应如何处理 33
经典案例 业主拟改变空调的安装位置应如何处理 35
经典案例 业主违规装防盗网应如何处理 36
经典案例 业主装修家具堵占楼道应如何处理 37
环节3 安全护卫服务
细节11:小区出入管控 41
经典案例 安保员违规放人进入小区导致惨案发生 47
细节12:治安巡逻管理 50
经典案例 小偷两次从窗户进入,物业难辞其咎 52
细节13:车辆安全管理 53
经典案例 玻璃破损车辆进入小区后车主拟嫁祸于人 56
细节14:高空坠物管理 57
经典案例 玻璃从天而降,物业管理企业是否应担责 58
细节15:消防安全管理 61
细节16:突发事件处理 69
环节4 智慧停车服务
细节17:停车场管理系统 74
细节18:无人值守停车系统 76
细节19:车位引导系统 78
细节20:新能源车辆充电桩 80
环节5 环境绿化服务
细节21:指导检查有标准 83
细节22:养护质量有标准 85
范本 绿化养护质量标准 86
细节23:养护技术有保障 89
细节24:安全防范有措施 90
细节25:业主(用户)行为有引导 91
细节26:园林知识有宣传 92
经典案例 不文明的行为,损毁花园绿地 93
环节6 物业保洁服务
细节27:明确保洁管理范围 96
细节28:明确保洁管理目标 99
细节29:制定保洁管理规划 100
范本 某物业管理企业年度保洁工作计划 101
细节30:达到保洁管理要求 102
细节31:实施保洁5S管理 103
细节32:进行保洁质量检查 107
范本 某物业管理企业小区保洁质量标准 108
经典案例 垃圾满地遭投诉 111
细节33:防范保洁安全事故 111
环节7 物业维护服务
细节34:设施设备的运行管理 119
经典案例 老人猝死,家属将物业管理企业和急救中心告上法庭 121
细节35:设备的维护保养 122
细节36:设备的计划检修 124
经典案例 电梯困人约4小时,物业管理企业被罚5万元 124
细节37:房屋的零星养护 125
细节38:房屋的计划养护 126
经典案例 排污管道返水导致业主家受损 127
环节8 物业费用收缴服务
细节39:了解物业管理费的构成 131
细节40:应对物业收费难题 131
细节41:物业费用催缴追讨 135
范本 费用催缴通知单 136
经典案例 陈年账,一次清 137
细节42:推行便捷的收费方式 139
细节43:定期公示费用收支 139
经典案例 物业费用支出情况是否要公示 141
环节9 客户服务管理
细节44:与业主(用户)有效沟通 145
细节45:物业管理企业回访 149
细节46:业主(用户)意见征询 152
范本 业主(用户)意见征询表 153
范本 关于进行小区物业服务意见征询的通知 155
细节47:业主(用户)满意度调查 158
范本 关于满意度调查的通知 159
范本 物业服务满意度调查问卷 160
范本 满意度调查问卷统计表 163
范本 满意率统计表 165
范本 满意度分析报告 166
范本 致小区业主的一封信 167
细节48:提供多样化服务 169
经典案例 ××园积极探索“物业服务 生活服务”模式 169
细节49:提升物业服务质量 171
环节10 客户投诉处理
细节50:了解投诉原因 178
细节51:理解投诉者心理 181
细节52:建立投诉处理机制 182
范本 某物业管理公司投诉处理办法 184
细节53:妥善处理投诉 186
细节54:回访投诉者 187
细节55:整理投诉档案 188
细节56:投诉统计与分析 189
物业服务工作全流程指南:10大环节、56个细节的应对与处理 作者简介
上海大学行政管理专业毕业,ISO 9000、ISO 14000、ISO 45000管理体系高级审核员,人力资源管理师,深圳房地产和物业管理进修学院特聘教授;拥有20多年的物业管理行业工作经验,对物业管理标准化体系及人力资源管理体系的建设颇有心得。
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