服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究 版权信息
- ISBN:9787550460959
- 条形码:9787550460959 ; 978-7-5504-6095-9
- 装帧:一般胶版纸
- 册数:暂无
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服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究 本书特色
本书研究服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救相互影响机理,属于心理学一类的企业管理理论范畴,有利于企业培训和招聘工作人员,也可以为顾客抱怨提供优先模式,有一定实用价值。
服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究 内容简介
服务业过分奉行“顾客就是上帝”理念,导致服务失败发生时,拥有“至高无上”地位的顾客很容易就肆无忌惮地向员工倾泻怒火。本书聚焦服务业中*常见的顾客愤怒情绪,基于情绪社会信息理论,联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法,实证探究顾客愤怒情绪不同特征(强度和相关度)对一线员工服务补救行为的影响,以及背后的员工情感和认知机制,并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应,推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看,本书有助于企业理解顾客愤怒,为预测及管控员工服务工作提供科学指导,同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。
服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究 目录
目 录
1 绪论/ 1
1.1 研究背景与问题的提出/ 1
1.1.1 现实背景/ 1
1.1.2 理论背景/ 2
1.1.3 问题的提出/ 5
1.2 研究的目的和意义/ 6
1.2.1 研究的目的/ 6
1.2.2 研究的理论意义/ 6
1.2.3 研究的实践意义/ 8
1.3 研究的内容与研究方法/ 8
1.3.1 本书内容/ 8
1.3.2 研究方法/ 9
1.3.3 研究的技术路线/ 10
1.4 本章小结/ 12
2 文献综述/ 13
2.1 顾客愤怒/ 13
2.1.1 愤怒的概念及内涵/ 13
2 服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究
2.1.2 顾客愤怒的概念及内涵/ 14
2.1.3 顾客愤怒与相关概念辨析/ 15
2.1.4 顾客愤怒的表达及特性/ 16
2.2 服务失败与补救/ 20
2.2.1 服务失败的概念与类型/ 20
2.2.2 服务补救的概念与措施/ 21
2.2.3 服务失败及补救中的顾客愤怒/ 24
2.3 顾客愤怒对一线服务员工的影响/ 25
2.3.1 研究视角比较/ 25
2.3.2 顾客表达愤怒的影响因素/ 29
2.3.3 顾客愤怒的影响/ 31
2.3.4 理论机制与中介变量/ 34
2.3.5 调节变量/ 37
2.4 文献评述与展望/ 42
2.5 本章小结/ 48
3 研究框架、理论模型与假设推演/ 49
3.1 总体研究框架/ 49
3.1.1 研究情境/ 49
3.1.2 研究内容与关键变量/ 50
3.2 理论模型与假设推演/ 55
3.2.1 顾客愤怒对员工服务补救行为的影响及中介机制/ 56
3.3.2 服务氛围的调节作用/ 70
3.3 本章小结/ 74
4 问卷调查/ 75
4.1 问卷设计与测量工具/ 75
4.1.1 问卷设计/ 75
4.1.2 测量工具/ 76
4.2 数据搜集与样本概况/ 78
4.3 实证分析/ 79
4.3.1 同源误差控制/ 79
4.3.2 信度和效度分析/ 79
4.3.3 假设检验/ 83
4.4 实证结果讨论/ 89
4.5 本章小结/ 90
5 情境实验/ 91
5.1 实验一: 顾客愤怒的强度对员工心理反应的影响研究/ 91
5.1.1 实验情境/ 91
5.1.2 实验刺激/ 92
5.1.3 被试样本/ 93
5.1.4 实验过程/ 94
5.1.5 量表设计及信效度/ 95
5.1.6 实验结果与讨论/ 96
5.2 实验二: 顾客愤怒的员工相关度对员工心理反应的影响研究/ 97
5.2.1 实验刺激/ 97
5.2.2 被试样本/ 98
5.2.3 实验过程/ 99
5.2.4 量表设计及信效度/ 100
5.2.5 实验结果与讨论/ 101
4 服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究
5.3 实验三: 顾客愤怒的强度和员工相关度对员工心理反应的交互影响/ 102
5.3.1 实验刺激/ 102
5.3.2 被试样本/ 103
5.3.3 实验过程/ 104
5.3.4 量表设计及信效度/ 105
5.3.5 实验结果与讨论/ 105
5.4 实验四: 顾客愤怒对服务补救行为的影响机制研究/ 108
5.4.1 被试样本/ 109
5.4.2 实验过程/ 109
5.4.3 量表设计及信效度/ 110
5.4.4 实验结果与讨论/ 111
5.5 实验结果讨论/ 118
5.6 本章小结/ 120
6 研究结论、研究创新、管理启示、研究的局限与未来展望/ 121
6.1 研究结论/ 121
6.2 研究创新/ 126
6.3 管理启示/ 129
6.4 研究的局限与未来展望/ 132
6.4.1 研究方法方面/ 132
6.4.2 研究内容方面/ 133
参考文献/ 135
附 录/ 152
附录一 正式调查问卷/ 152
附录二 实验一问卷/ 156
附录三 实验二问卷/ 159
附录四 实验三问卷/ 162
附录五 实验四问卷/ 165
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服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究 作者简介
罗佳,西南财经大学管理学博士,国家公派荷兰阿姆斯特丹自由大学市场营销联合培养博士,香港城市大学访问学者,成都大学教师,研究方向为服务营销、数字营销、消费者行为。主持1项中央高校基本科研项目,参与2项国家级项目和2项省部级项目。1项研究报告获得四川省政法委员会批示,参与1项教育部协同育人项目。公开发表SSCI、CSSCI等高水平论文7篇,1篇研究随笔收录于北京大学出版社管理学类图书《登山观海:146位管理学研究者的求索心路》。