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价值共创视角下顾客参与网络服务补救的机制研究

作者：陈欣欣

出版社：北京出版社出版时间：2024-01-01

开本： 16开 页数： 219

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版权信息
内容简介
目录

价值共创视角下顾客参与网络服务补救的机制研究版权信息

ISBN：9787200171211
条形码：9787200171211 ; 978-7-200-17121-1
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
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价值共创视角下顾客参与网络服务补救的机制研究内容简介

本书针对如何促进顾客参与到网络服务补救以取得良好补救效果的问题进行研究，重点从价值共创理论的视角出发，从价值共创的视角出发，探索、构建并验证顾客参与对网络服务补救产生的作用及作用机制。作者认为顾客参与网络服务补救对企业和顾客本身都提供了价值。顾客参与网络服务补救时要追求自我概念的修复和感知公平的获取。对这两项价值的追求是顾客参与网络服务补救的内在机制。本书通过六个相互关联的调查研究来探究证实了该假设。

价值共创视角下顾客参与网络服务补救的机制研究目录

第1章绪论 1.1 研究背景 1.2 研究问题 1.3 研究价值 1.4 研究思路第2章文献综述和研究框架 2.1 网络服务补救 2.1.1 网络服务失败的类型 2.1.2 网络服务补救的措施 2.1.3 网络服务补救的作用机制 2.1.4 顾客情绪对网络服务补救的影响研究 2.1.5 网络服务补救研究述评 2.2 顾客参与网络服务补救 2.3 价值共创理论 2.4 自我概念 2.5 感知公平 2.6 研究框架第3章研究一：网络服务补救中顾客参与的调节作用 3.1 文献综述与研究假设 3.1.1 经济利益补救和社会利益补救 3.1.2 顾客参与和企业服务补救措施 3.2 预研究：修订《服务补救措施量表》 3.3 正式研究：顾客参与的调节作用 3.3.1 研究设计 3.3.2 研究结果 3.4 研究一讨论第4章研究二：调节聚焦和顾客参与的共同调节作用 4.1 理论基础与研究假设 4.1.1 服务补救措施与服务补救满意度 4.1.2 顾客参与的调节作用 4.1.3 调节聚焦与顾客参与 4.2 研究设计与数据分析 4.2.1 问卷设计与数据收集 4.2.2 数据质量分析 4.2.3 假设检验 4.3 研究二讨论第5章研究三：自我概念在顾客参与服务补救中的中介作用 5.1 文献综述和研究假设 5.1.1 自我概念与企业补救措施 5.1.2 顾客参与和自我概念 5.1.3 顾客参与和服务补救后行为 5.2 预研究：相关量表的修订 5.3 正式研究：顾客参与的作用机制研究 5.3.1 研究设计 5.3.2 研究结果 5.4 研究三讨论第6章研究四：顾客认同在顾客参与服务补救中的中介作用 6.1 文献综述与研究假设 6.1.1 顾客参与和服务补救满意度 6.1.2 顾客认同的中介作用 6.1.3 顾客心理授权与顾客参与 6.2 研究设计与数据分析 6.2.1 问卷设计和数据收集 6.2.2 数据质量分析 6.2.3 假设检验 6.3 研究四讨论第7章研究五：感知公平在顾客参与网络服务补救中的中介作用 7.1 文献综述与研究假设 7.1.1 服务补救措施与感知公平 7.1.2 顾客参与的调节作用 7.1.3 感知公平在顾客参与和服务补救满意度关系中的中介作用 7.2 相关量表修订 7.2.1 预研究一：修订《服务补救措施量表》 7.2.2 预研究二：修订《感知公平量表》 7.2.3 预研究三：修订《顾客参与量表》 7.3 实证研究 7.3.1 研究设计 7.3.2 样本情况 7.3.3 研究结果 7.4 研究五讨论第8章研究六：顾客参与在网络服务补救中的作用机制和调节作用 8.1 研究模型和研究假设 8.2 研究设计和数据分析 8.2.1 研究设计和样本情况 8.2.2 数据质量分析 8.3 研究结果 8.3.1 顾客参与对服务补救效果的作用机制 8.3.2 顾客参与在服务补救措施和服务补救效果关系中的调节作用 8.3.3 顾客参与在服务补救措施和感知公平关系中的调节作用 8.3.4 调节聚焦和顾客参与在网络服务补救中共同的调节作用 8.4 研究六讨论第9章研究结论与综合讨论 9.1 研究结论和讨论 9.2 理论贡献 9.3 管理启示 9.3.1 经济利益补救和社会利益补救措施双管齐下 9.3.2 提升顾客参与水平，降低顾客参与成本 9.3.3 注重服务补救中自我概念的提升 9.3.4 提升顾客的感知公平水平 9.3.5 提升顾客心理授权水平 9.3.6 依据不同个性特质的顾客采取不同的服务补救措施 9.4 研究不足与未来研究方向参考文献附录附录1：研究一中正式研究使用的调查问卷附录2：研究二中正式研究使用的调查问卷附录3：研究三中正式研究使用的调查问卷附录4：研究四中正式研究使用的调查问卷附录5：研究五中正式研究使用的调查问卷附录6：研究六中正式研究使用的调查问卷

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