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酒店客户管理(第2版) 版权信息
- ISBN：9787568941020
- 条形码：9787568941020 ; 978-7-5689-4102-0
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
酒店客户管理(第2版) 内容简介
本书是教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材中的一本,由业内高星级酒店既有丰富的实践经验又有坚实理论基础的“能文能武”型职业经理人和行业专家共同编写。全书共3篇15章,内容包括:概述、酒店客户管理体系、酒店客户管理制度、酒店客户管理方法、酒店客户管理新趋势等内容。本书具有很强的实用性和优选性,可以作为高等院校旅游管理及相关专业类本科生教材和教师的教学参考书,也适合用作酒店培训和管理人员自学用书。
酒店客户管理(第2版) 目录
**篇 酒店客户管理体系
**章 客户管理概述
**节 客户与客户管理
第二节 酒店客户管理
第三节 酒店客户管理的主体与职能
第四节 酒店实施客户管理的意义
第五节 酒店客户管理的内容和目标
第六节 客户管理人员的素质与能力要求
第二章 前厅部的客户管理
**节 大堂副理
第二节 宾客关系主任
第三节 酒店贴身管家
第四节 酒店“金钥匙”
第五节 门童与行李员
第三章 市场营销部的客户管理
**节 市场营销部客户管理的主要内容
第二节 酒店客户经理岗位职责与任职条件
第三节 客户经理的行为准则
第四节 客户经理的工作内容
第五节 客户经理的日常工作
第四章 酒店其他一线部门在客户管理中的角色与任务
**节 客房部的客户管理
第二节 餐饮部的客户管理
第三节 康乐部的客户管理
第五章 客户管理制度
**节 客户管理部门的职责
第二节 客户管理制度的主要内容
第三节 客户档案管理制度
第四节 客户管理制度相关表格
第二篇 酒店客户管理方法
第六章 酒店客户管理流程
**节 发现目标客户
第二节 掌握客户信息
第三节 建立客户档案
第四节 管理客户数据库
第五节 研究客户需求
第六节 提升客户满意度
第七节 实施在线声誉管理
第七章 酒店客户分类管理
**节 酒店客户基本分类
第二节 客户价值管理
第三节 现实客户管理
第四节 潜在客户管理
第五节 大客户管理
第六节 VIP客户管理
第八章 会员管理
**节 会员卡管理
第二节 会员俱乐部与会员分级管理
第九章 不同渠道客户管理
**节 团队客户管理
第二节 政府客户管理
第三节 散客客户管理
第四节 协议客户管理
第五节 OTA客户管理
第六节 MICE客户管理
第七节 新媒体客户管理
第十章 客户忠诚度管理
**节 客户忠诚度
第二节 客户忠诚度计划
第三节 提高客户忠诚度的策略与方法
第四节 客户忠诚度管理标准
第五节 客户忠诚度评估
第六节 酒店客户流失管理
第十一章 客户沟通技术
**节 正确认识客人
第二节 掌握与客人的沟通技巧
第三节 客户征访
第十二章 客户投诉管理
**节 正确认识客人投诉
第二节 处理客人投诉的目标和原则
第三节 处理客人投诉的程序和方法
第四节 处理客人投诉的艺术
第五节 客人投诉的统计分析
第三篇 酒店客户管理新趋势
第十三章 客户管理新理念
**节 客人不是“上帝”
第二节 顾客至上，员工**
第十四章 酒店客户的数字化管理
**节 CRM系统
第二节 客户大数据在酒店管理中的应用
第三节 客户数据挖掘技术在CRM中的应用
第四节 移动互联网时代酒店客户管理新方法
第五节 云计算技术与酒店客户管理
第十五章 国际酒店集团的客户管理体系
**节 希尔顿酒店集团的客户管理体系
第二节 万豪国际(酒店)集团的客户管理体系
第三节 洲际酒店集团的客户管理体系
第四节 “7天”连锁酒店集团的客户管理体系
附录
附录一 客户拜访记录表
附录二 每周销售访问汇总报告
附录三 客户经理工作标准程序
参考文献
展开全部
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