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政务热线运营管理的理论与实践

作者：石云、沈波、葛舜卿

出版社：清华大学出版社出版时间：2023-11-01

开本：其他页数： 210

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版权信息
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政务热线运营管理的理论与实践版权信息

ISBN：9787302648093
条形码：9787302648093 ; 978-7-302-64809-3
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
法律
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政务热线运营管理的理论与实践本书特色

《政务热线运营管理的理论与实践》从政务热线运营管理的概念、历史发展、现状分析、组织管理、服务质量管理、服务宣传等方面，深入探讨了政务热线运营管理的理论与实践。书中还指出了政务热线运营管理的发展趋势，为政务热线的运营管理提供了有效的指导意见。

政务热线运营管理的理论与实践内容简介

《政务热线运营管理的理论与实践》是一本深入探讨政务热线运营管理的综合性专著，旨在为政务热线运营管理提供有效的实践参考和理论指导。《政务热线运营管理的理论与实践》从政务热线运营管理的概念、历史发展、现状分析、组织管理、服务质量管理、服务宣传等方面，深入探讨了政务热线运营管理的理论与实践。书中还指出了政务热线运营管理的发展趋势，为政务热线的运营管理提供了有效的指导意见。《政务热线运营管理的理论与实践》既可作为高等院校行政管理、政府管理和公共管理等相关专业本科生或研究生的教材，也可为从事政民互动、政务热线研究的学者提供参考。

政务热线运营管理的理论与实践目录

**篇政务热线的前世今生
**章政务热线与民声2
**节政务热线的起源2
第二节从民声制度到民生工程6
第三节政务热线的工作机制10
第二章政务热线的运营12
**节实施专业外包的市场化管理12
第二节政府对热线运营中心的管控14
第三节政务热线运营中心的管理17
第三章数字化政府建设背景25
**节我国政府的数字化转型25
第二节国外电子政务改革趋势31
第四章政务热线的发展与转型36
**节政务热线发展的困境与挑战36
第二节数字时代政务热线的转型探索42
第二篇大数据 AI技术赋能政务服务
第五章技术的颠覆与意义50
**节 “狼来了”：技术对政务热线运营的颠覆50
第二节大数据 AI对政务热线的意义66
第六章数据的使用70
**节数据的“大”70
第二节数据的“小”73
第三节如何使用数据76
第四节数据共享共治97
第五节数据运营案例101
第七章智能客服107
**节拥抱智能客服107
第二节人是智能客服的“人”生导师113
第三篇政务热线经典案例
第八章杭州市12345政务热线 118
第九章上海市12345政务热线 122
第十章深圳市12345政务热线 130
第十一章贵阳市12345政务热线134
第十二章北京市12345政务热线138
第十三章佛山市12345政务热线146
第十四章综合分析152
第四篇综合治理的理论体系—中国12345政务热线的思考与探索
第十五章综合治理理论创新158
**节不是所有的声音都叫“民意”158
第二节挖掘真正民意的12345民生智库160
第三节综合治理理论的提出161
第十六章全体系的赋能164
**节政务运营人才构成164
第二节全体系人才建设178
第三节系统、机制的赋能185
第四节赋能体系让热线如臂使指196
第十七章政务热线九维成熟度评价体系198
**节完整度199
第二节支持度201
第三节标准度202
第四节体验度203
第五节数治度204
第六节智能度205
第七节开放度206
第八节影响度207
第九节价值度207
参考文献209

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政务热线运营管理的理论与实践作者简介

石云，博士、CC-CMM国际标准组织执行理事、国内客户管理领域知名刊物编委，上海财经大学金融科技研究院高级研究员、复旦大学计算机软件学院客座讲师、中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部首席顾问；曾发表国际一流期刊论文3篇(SCI一区1篇，SCI二区2篇)、国内一流期刊论文2篇，在清华大学出版社出版专著4部，获发明专利2项；在政务服务热线及相关领域出版和发表《客服域人工智能训练师》《客户中心能力成熟度模型》《CC-CMM客户中心能力成熟度标准与专业术语表》《中国客户中心产业发展报告》《基于客户中心的绩效管理与数据分析》等作品；具有20年以上政务热线及相关公共服务热线的管理、运营和咨询经验，曾为国内多家政府服务热线提供管理咨询、设计优化等服务；擅长公共服务领域的管理框架设计、战略定位、流程优化与再造、服务质量设计与管理、绩效提升等工作。石云，博士、CC-CMM国际标准组织执行理事、国内客户管理领域知名刊物编委，上海财经大学金融科技研究院高级研究员、复旦大学计算机软件学院客座讲师、中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部首席顾问；曾发表国际一流期刊论文3篇(SCI一区1篇，SCI二区2篇)、国内一流期刊论文2篇，在清华大学出版社出版专著4部，获发明专利2项；在政务服务热线及相关领域出版和发表《客服域人工智能训练师》《客户中心能力成熟度模型》《CC-CMM客户中心能力成熟度标准与专业术语表》《中国客户中心产业发展报告》《基于客户中心的绩效管理与数据分析》等作品；具有20年以上政务热线及相关公共服务热线的管理、运营和咨询经验，曾为国内多家政府服务热线提供管理咨询、设计优化等服务；擅长公共服务领域的管理框架设计、战略定位、流程优化与再造、服务质量设计与管理、绩效提升等工作。沈波，广州市服务贸易与服务外包行业协会呼叫中心及客户关系管理委员会副主任、广东省服务外包产业促进会专家委员会专家；曾任中国电信广东政务热线运营中心副总经理；广州、深圳、惠州等多个城市12345政务热线项目的项目经理，参与广州等多个城市政务热线的规划咨询、机制建设、运营管理、标准化建设、大数据分析、智能化建设、热线评价体系、文化建设等的全面实践工作，在全国首次提出了政务热线“三民治”理论体系，创新性地将政务热线的发展分为三个阶段和层次，并在全国首次提出政务热线全新的评价体系—九维成熟度评价体系；具有丰富的政务热线建设和运营实战经验，是进行前瞻性理论研究的政务热线管理实践者、资深政务热线专家；获“金耳唛杯”中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖、广州服务贸易与服务外包行业协会十周年十大风云人物奖等。葛舜卿，CC-CMM标准组织执行理事、中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部副主任、复旦大学客座讲师、客户世界研究院资深专家顾问、国家发改委中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会委员、《客户世界》杂志编辑委员会委员、上海市青年企业家协会会员；长期致力于国内外客户服务营销、服务外包、大数据挖掘及管理领域的研究和发展工作，出版《呼叫中心管理案例集》《呼叫中心能力成熟度模型》《呼叫中心设计与规划》等著作；服务的客户涵盖政务服务、公用事业、互联网、通信、金融、汽车等行业；2006年起，参与撰写并负责推广CC-CMM国际标准，该标准已经成为中国最佳呼叫中心“金耳唛杯”评选的评测标准，并成为全球呼

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