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人力资源服务管理 版权信息
- ISBN：9787302641209
- 条形码：9787302641209 ; 978-7-302-64120-9
- 装帧：平装-胶订
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
人力资源服务管理 本书特色
本书尝试满足人力资源管理专业毕业生的需求，加大培养力度，打造素质优良、结构合理的人力资源服务业后备人才队伍。
人力资源服务管理 内容简介
2021年，《关于推进新时代人力资源服务业高质量发展的意见》（人社部发〔2021〕89号）对推动人力资源服务业高质量 发展提出了明确要求，推出了创新举措。本书从十四个方面阐述了人力资源服务管理，介绍了人力资源服务的概念、性质 和影响要素，提出了人力资源服务的分类方法，从系统论的角度探讨了人力资源服务管理的历史演进。随后，以服务管理 为基础，从人力资源服务的战略管理、供求管理、客户管理、参与管理、等待管理、流程管理、质量管理、接触管理、品 牌管理、收益管理、设施管理、失败管理、创新管理等方面进行了论述。本书紧紧把握时代的脉搏，围绕人力资源服务的 业务流程进行系统梳理与设计，运用理论归纳、事实描述、逻辑推理、学科交叉等方式，全面展现了人力资源服务业满足 客户价值的一系列活动，以期为人力资源管理相关专业学生、人力资源服务从业者及相关研究领域的学者提供参考。
人力资源服务管理 目录
**章人力资源服务管理导论1
**节人力资源服务的内涵与特征1
一、 人力资源服务的概念1
二、 人力资源服务的性质4
三、 人力资源服务影响要素8
第二节人力资源服务的分类10
一、 人力资源服务一维分类方法10
二、 人力资源服务二维分类方法12
第三节人力资源服务管理的发展14
一、 人力资源服务管理的历史演进14
二、 人力资源服务的系统性17
第二章人力资源服务战略管理21
**节人力资源服务战略观21
一、 人力资源服务战略观21
二、 人力资源服务战略导向23
三、 人力资源服务战略要素整合24
四、人力资源服务战略制定思路26
第二节人力资源服务的战略形式28
一、 总体竞争战略28
二、 成本与效率战略31
三、 定制化与个性化战略33
第三节人力资源服务企业的扩张战略36
一、 全球化36
二、 连锁化38
三、 智能化39
第三章人力资源服务供求管理42
**节人力资源服务需求分析42
一、 人力资源服务的客户期望42[1]〖2〗[3]人力资源服务管理目录[3]二、 人力资源服务的客户心理需求44
三、 人力资源服务需求的波动规律45
第二节人力资源服务企业的供需46
一、 人力资源服务供应能力46
二、 需求与供应能力的关系49
三、 需求与供应的平衡策略50
第三节人力资源服务有形展示51
一、 人力资源服务有形展示的内涵51
二、 人力资源服务的场景功能51
三、 人力资源服务的场景设计53
第四节人力资源服务角色设计54
一、 人力资源服务中的员工角色54
二、 人力资源服务中的客户角色56
第四章人力资源服务客户管理58
**节客户管理的意义58
一、 客户的参与管理59
二、 客户的行为影响60
第二节客户选择61
一、 客户的感知价值61
二、 客户的分类管理63
三、 合适客户的选择64
第三节客户的参与管理策略65
一、 客户自助人力资源服务策略66
二、 指导和教育客户策略67
三、 客户组合管理策略67
第五章人力资源服务渠道管理70
**节人力资源服务渠道设计70
一、 人力资源服务渠道管理方式70
二、 人力资源服务渠道结构设计71
三、 人力资源服务渠道推广设计72
第二节人力资源服务渠道管理内容73
一、 人力资源服务渠道管理步骤73
二、 人力资源服务渠道管理内容75
三、 人力资源服务渠道管理方法76
第三节人力资源服务渠道管理岗位77
一、 渠道管理工作描述77
二、 渠道工作人员管理78
三、 渠道管理风险控制79
第六章人力资源服务等待管理82
**节人力资源服务等待82
一、 等待心理学82
二、 等待经济学85
三、 等待时间管理86
第二节人力资源服务等待设计87
一、 等待规则87
二、 客户到达89
三、 排队结构90
第三节延迟满足效应91
一、 延迟满足心理91
二、 等待与不满足感92
三、 等待的管理学93
第七章人力资源服务流程管理95
**节人力资源服务流程管理思想95
一、 人力资源服务流程的类型95
二、 人力资源服务流程的要素96
三、 人力资源服务流程的组织97
第二节人力资源服务系统管理99
一、 人力资源服务系统的构成99
二、 人力资源服务管理整体框架100
三、 人力资源服务管理流程再造102
第三节人力资源服务流程蓝图设计103
一、 人力资源服务系统设计104
二、 人力资源服务蓝图设计105
三、 人力资源服务蓝图要素107
第八章人力资源服务质量管理111
**节人力资源服务质量的内涵111
一、 人力资源服务质量的概念111
二、 人力资源服务质量的差距113
三、 人力资源服务质量战略114
第二节人力资源服务质量的控制115
一、 人力资源服务质量的设计115
二、 人力资源服务质量的改进117
三、 人力资源服务质量的成本119
第三节人力资源服务质量设计119
一、 人力资源服务设计的战略意义119
二、 人力资源服务质量设计方法121
三、 人力资源服务质量设计步骤122
第九章人力资源服务接触管理125
**节人力资源服务接触概述125
一、 人力资源服务接触的含义125
二、 人力资源服务接触的方式和程度126
三、 人力资源服务接触的影响因素128
第二节人力资源服务接触管理策略130
一、 人力资源服务接触的客户工作130
二、 人力资源服务接触的客户管理131
三、 人力资源服务接触的客户管理组合132
第三节人力资源服务接触的业务管理134
一、 人力资源服务接触中的工作规范化134
二、 人力资源服务接触中的员工规范化135
三、 人力资源服务接触中的管理规范化136
第十章人力资源服务品牌管理139
**节人力资源服务品牌管理基础139
一、 人力资源服务品牌的内涵对象139
二、 人力资源服务品牌的理念建立140
三、 人力资源服务品牌的管理定位145
四、人力资源服务品牌的管理要素147
第二节人力资源服务品牌的传播148
一、 基于客户价值的品牌传播148
二、 客户体验驱动的品牌传播151
三、 基于品牌关系的品牌传播154
第三节人力资源服务品牌的整合管理156
一、 人力资源服务整合管理的原则156
二、 人力资源服务整合管理的方式158
三、 人力资源服务整合的保证类型159
第十一章人力资源服务收益管理162
**节人力资源服务企业盈利模式162
一、 人力资源服务利润链162
二、 人力资源服务利润环节164
三、 人力资源服务的效率166
第二节人力资源服务的收益设计167
一、 收益管理的基本思想167
二、 收益管理的基本策略169
三、 收益管理的主要模式170
第三节人力资源服务的定价管理172
一、 人力资源服务定价的特殊性172
二、 人力资源服务定价的影响因素173
三、 人力资源服务定价的基本策略177
第十二章人力资源服务设施管理182
**节人力资源服务设施管理的理论182
一、 人体工程学182
二、 视觉识别理论183
第二节人力资源服务场所的设计185
一、 人力资源服务场所的定位185
二、 人力资源服务场景的营造186
三、 人力资源服务空间的设计189
第三节人力资源服务设施的体验设计190
一、 人力资源服务的体验经济190
二、 人力资源服务流程体验192
三、 人力资源服务体验的建议193
第十三章人力资源服务失败管理195
**节人力资源服务失败195
一、 人力资源服务失败的原因195
二、 人力资源服务失败的影响197
三、 人力资源服务失败的反响197
第二节客户抱怨行为198
一、 人力资源服务承诺198
二、 客户抱怨行为类型200
三、 客户抱怨行为因素200
第三节人力资源服务补救201
一、 人力资源服务补救的内涵201
二、 人力资源服务补救的管理203
三、 人力资源服务补救的策略205
第十四章人力资源服务创新管理207
**节人力资源业务创新207
一、 人力资源服务创新的内涵207
二、 人力资源服务创新的途径209
三、 人力资源服务创新的源泉210
第二节人力资源内部服务创新211
一、 内部人力资源服务的内涵211
二、 内部人力资源服务的过程213
三、 内部人力资源服务的内容214
第三节人力资源服务文化创新215
一、 人力资源服务文化及其功能215
二、 人力资源服务文化的结构217
三、 人力资源服务文化的塑造218
参考文献220
后记221
**节人力资源服务的内涵与特征1
一、 人力资源服务的概念1
二、 人力资源服务的性质4
三、 人力资源服务影响要素8
第二节人力资源服务的分类10
一、 人力资源服务一维分类方法10
二、 人力资源服务二维分类方法12
第三节人力资源服务管理的发展14
一、 人力资源服务管理的历史演进14
二、 人力资源服务的系统性17
第二章人力资源服务战略管理21
**节人力资源服务战略观21
一、 人力资源服务战略观21
二、 人力资源服务战略导向23
三、 人力资源服务战略要素整合24
四、人力资源服务战略制定思路26
第二节人力资源服务的战略形式28
一、 总体竞争战略28
二、 成本与效率战略31
三、 定制化与个性化战略33
第三节人力资源服务企业的扩张战略36
一、 全球化36
二、 连锁化38
三、 智能化39
第三章人力资源服务供求管理42
**节人力资源服务需求分析42
一、 人力资源服务的客户期望42[1]〖2〗[3]人力资源服务管理目录[3]二、 人力资源服务的客户心理需求44
三、 人力资源服务需求的波动规律45
第二节人力资源服务企业的供需46
一、 人力资源服务供应能力46
二、 需求与供应能力的关系49
三、 需求与供应的平衡策略50
第三节人力资源服务有形展示51
一、 人力资源服务有形展示的内涵51
二、 人力资源服务的场景功能51
三、 人力资源服务的场景设计53
第四节人力资源服务角色设计54
一、 人力资源服务中的员工角色54
二、 人力资源服务中的客户角色56
第四章人力资源服务客户管理58
**节客户管理的意义58
一、 客户的参与管理59
二、 客户的行为影响60
第二节客户选择61
一、 客户的感知价值61
二、 客户的分类管理63
三、 合适客户的选择64
第三节客户的参与管理策略65
一、 客户自助人力资源服务策略66
二、 指导和教育客户策略67
三、 客户组合管理策略67
第五章人力资源服务渠道管理70
**节人力资源服务渠道设计70
一、 人力资源服务渠道管理方式70
二、 人力资源服务渠道结构设计71
三、 人力资源服务渠道推广设计72
第二节人力资源服务渠道管理内容73
一、 人力资源服务渠道管理步骤73
二、 人力资源服务渠道管理内容75
三、 人力资源服务渠道管理方法76
第三节人力资源服务渠道管理岗位77
一、 渠道管理工作描述77
二、 渠道工作人员管理78
三、 渠道管理风险控制79
第六章人力资源服务等待管理82
**节人力资源服务等待82
一、 等待心理学82
二、 等待经济学85
三、 等待时间管理86
第二节人力资源服务等待设计87
一、 等待规则87
二、 客户到达89
三、 排队结构90
第三节延迟满足效应91
一、 延迟满足心理91
二、 等待与不满足感92
三、 等待的管理学93
第七章人力资源服务流程管理95
**节人力资源服务流程管理思想95
一、 人力资源服务流程的类型95
二、 人力资源服务流程的要素96
三、 人力资源服务流程的组织97
第二节人力资源服务系统管理99
一、 人力资源服务系统的构成99
二、 人力资源服务管理整体框架100
三、 人力资源服务管理流程再造102
第三节人力资源服务流程蓝图设计103
一、 人力资源服务系统设计104
二、 人力资源服务蓝图设计105
三、 人力资源服务蓝图要素107
第八章人力资源服务质量管理111
**节人力资源服务质量的内涵111
一、 人力资源服务质量的概念111
二、 人力资源服务质量的差距113
三、 人力资源服务质量战略114
第二节人力资源服务质量的控制115
一、 人力资源服务质量的设计115
二、 人力资源服务质量的改进117
三、 人力资源服务质量的成本119
第三节人力资源服务质量设计119
一、 人力资源服务设计的战略意义119
二、 人力资源服务质量设计方法121
三、 人力资源服务质量设计步骤122
第九章人力资源服务接触管理125
**节人力资源服务接触概述125
一、 人力资源服务接触的含义125
二、 人力资源服务接触的方式和程度126
三、 人力资源服务接触的影响因素128
第二节人力资源服务接触管理策略130
一、 人力资源服务接触的客户工作130
二、 人力资源服务接触的客户管理131
三、 人力资源服务接触的客户管理组合132
第三节人力资源服务接触的业务管理134
一、 人力资源服务接触中的工作规范化134
二、 人力资源服务接触中的员工规范化135
三、 人力资源服务接触中的管理规范化136
第十章人力资源服务品牌管理139
**节人力资源服务品牌管理基础139
一、 人力资源服务品牌的内涵对象139
二、 人力资源服务品牌的理念建立140
三、 人力资源服务品牌的管理定位145
四、人力资源服务品牌的管理要素147
第二节人力资源服务品牌的传播148
一、 基于客户价值的品牌传播148
二、 客户体验驱动的品牌传播151
三、 基于品牌关系的品牌传播154
第三节人力资源服务品牌的整合管理156
一、 人力资源服务整合管理的原则156
二、 人力资源服务整合管理的方式158
三、 人力资源服务整合的保证类型159
第十一章人力资源服务收益管理162
**节人力资源服务企业盈利模式162
一、 人力资源服务利润链162
二、 人力资源服务利润环节164
三、 人力资源服务的效率166
第二节人力资源服务的收益设计167
一、 收益管理的基本思想167
二、 收益管理的基本策略169
三、 收益管理的主要模式170
第三节人力资源服务的定价管理172
一、 人力资源服务定价的特殊性172
二、 人力资源服务定价的影响因素173
三、 人力资源服务定价的基本策略177
第十二章人力资源服务设施管理182
**节人力资源服务设施管理的理论182
一、 人体工程学182
二、 视觉识别理论183
第二节人力资源服务场所的设计185
一、 人力资源服务场所的定位185
二、 人力资源服务场景的营造186
三、 人力资源服务空间的设计189
第三节人力资源服务设施的体验设计190
一、 人力资源服务的体验经济190
二、 人力资源服务流程体验192
三、 人力资源服务体验的建议193
第十三章人力资源服务失败管理195
**节人力资源服务失败195
一、 人力资源服务失败的原因195
二、 人力资源服务失败的影响197
三、 人力资源服务失败的反响197
第二节客户抱怨行为198
一、 人力资源服务承诺198
二、 客户抱怨行为类型200
三、 客户抱怨行为因素200
第三节人力资源服务补救201
一、 人力资源服务补救的内涵201
二、 人力资源服务补救的管理203
三、 人力资源服务补救的策略205
第十四章人力资源服务创新管理207
**节人力资源业务创新207
一、 人力资源服务创新的内涵207
二、 人力资源服务创新的途径209
三、 人力资源服务创新的源泉210
第二节人力资源内部服务创新211
一、 内部人力资源服务的内涵211
二、 内部人力资源服务的过程213
三、 内部人力资源服务的内容214
第三节人力资源服务文化创新215
一、 人力资源服务文化及其功能215
二、 人力资源服务文化的结构217
三、 人力资源服务文化的塑造218
参考文献220
后记221
展开全部
人力资源服务管理 作者简介
高霞，郑州航空工业管理学院文法学院公共事业管理专业副教授，先后主持完成五项省部级课题，发表论文30余篇，出版著作2部，曾获河南省社会科优秀奖三等奖。
孙兆刚，博士、教授，郑州航空工业管理学院商学院人力资源管理（国家一流专业）负责人，河南省优秀教师，河南省高校科技创新人才（自然科学类），河南省高校青年骨干教师，河南省高校学术技术带头人，河南省人力资源开发研究会秘书长，研究领域是创新管理和人力资源管理。先后完成两项国家社科基金，一项人文项目，三项航空科学基金，发表论文40余篇，出版著作4部，曾获河南省科技进步奖、河南省社科优秀奖、河南省社会发展奖等多项。 陈冠君，北京师范大学硕士、高级人力资源师，兴才永联控股有限公司董事局主席，宿迁市政协委员，江苏省“333人才工程”培养对象，江苏省人力资源服务业十大领军人物，江苏省优秀科技企业家，江苏省人力资源服务业领军人才培养计划优秀学员，优秀毕业论文，长三角服务业联盟副主席，江苏省服务业联合会副会长，宿迁市人力资源服务行业协会会长，带领企业获得宿迁市五一劳动奖章、江苏省人力资源服务业骨干企业、江苏省生产性服务业领军企业等荣誉称号和奖励。研究领域是人力资源管理与创新，职场生态构建与发展。先后参与国家级课题3项，省级课题2项，发表论文十余篇，其中四篇发表于核心期刊，一本专著待出版，取得两项软件著作权，两项商标著作权。高霞，郑州航空工业管理学院文法学院公共事业管理专业副教授，先后主持完成五项省部级课题，发表论文30余篇，出版著作2部，曾获河南省社会科优秀奖三等奖。
孙兆刚，博士、教授，郑州航空工业管理学院商学院人力资源管理（国家一流专业）负责人，河南省优秀教师，河南省高校科技创新人才（自然科学类），河南省高校青年骨干教师，河南省高校学术技术带头人，河南省人力资源开发研究会秘书长，研究领域是创新管理和人力资源管理。先后完成两项国家社科基金，一项人文项目，三项航空科学基金，发表论文40余篇，出版著作4部，曾获河南省科技进步奖、河南省社科优秀奖、河南省社会发展奖等多项。 陈冠君，北京师范大学硕士、高级人力资源师，兴才永联控股有限公司董事局主席，宿迁市政协委员，江苏省“333人才工程”培养对象，江苏省人力资源服务业十大领军人物，江苏省优秀科技企业家，江苏省人力资源服务业领军人才培养计划优秀学员，优秀毕业论文，长三角服务业联盟副主席，江苏省服务业联合会副会长，宿迁市人力资源服务行业协会会长，带领企业获得宿迁市五一劳动奖章、江苏省人力资源服务业骨干企业、江苏省生产性服务业领军企业等荣誉称号和奖励。研究领域是人力资源管理与创新，职场生态构建与发展。先后参与国家级课题3项，省级课题2项，发表论文十余篇，其中四篇发表于核心期刊，一本专著待出版，取得两项软件著作权，两项商标著作权。
李城伟，郑州人力资源协会秘书长，《中国蓝领发展分析报告(2020)》总策划，河南省人力资源社会保障科研成果奖一等奖获得者，中国劳务圈大会、中国新蓝领创新发展峰会发起人，多家人资机构、协会、院校、媒体特聘顾问。
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