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网店客服 版权信息
- ISBN:9787565448430
- 条形码:9787565448430 ; 978-7-5654-4843-0
- 装帧:平装-胶订
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 所属分类:>
网店客服 内容简介
本教材是省级精品在线开放课程“网店客服”的建设成果。其设计目标是培养学生具备互联网环境下的客户服务基本素质,掌握互联网环境下的客户服务的基本知识、基本流程与基本技能,能妥善处理客户咨询、客户投诉、客户管理、客户关怀等事务。通过本教材的学习,使学生能了解掌握客户服务的系统知识,提升客户服务意识及沟通技巧,熟练掌握互联网环境下客户服务的程序和客户服务的礼仪、方法、技巧,使学生能以追求客户满意为工作目标,善于在沟通中了解客户需求并及时解决问题,同时能进行客户数据与客户价值分析,提升客户满意度,增加客户价值。
网店客服 目录
项目一 走近网店客服/1
学习目标/1
案例导入 网店客服并非打打字那么简单/2
任务一 了解网店客服/3
任务二 熟悉售前准备工作/12
思政园地/22
项目小结/22
项目测试/23
项目二 熟悉工作流程/25
学习目标/25
案例导入 某网店客服小艾和客户的沟通/26
任务一 客户接待/27
任务二 掌握关联销售/37
任务三 安排订单催付/42
任务四 提供售后服务/49
思政园地/64
项目小结/64
项目测试/65
项目三 维护客户关系/69
学习目标/69
案例导入 “亚马逊金牌计划”意在增强客户忠诚度/70
任务一 认识客户关系管理/71
任务二 搭建客户互动平台/73
任务三 客户关系管理实操/79
思政园地/87
项目小结/88
项目测试/88
项目四 科学管理客服/91
学习目标/91
案例导入 直面店铺客服问题,打造高效客服团队/92
任务一 数据监控与分析/94
任务二 了解客服激励/107
任务三 熟悉客服考核/113
思政园地/115
项目小结/116
项目测试/116
项目五 开启智能客服/119
学习目标/119
案例导入 店小蜜测试结果喜人/120
任务一 认识人工智能/121
任务二 智能客服应用实操/124
思政园地/192
项目小结/193
项目测试/193
主要参考文献/195
数字资源索引/196
学习目标/1
案例导入 网店客服并非打打字那么简单/2
任务一 了解网店客服/3
任务二 熟悉售前准备工作/12
思政园地/22
项目小结/22
项目测试/23
项目二 熟悉工作流程/25
学习目标/25
案例导入 某网店客服小艾和客户的沟通/26
任务一 客户接待/27
任务二 掌握关联销售/37
任务三 安排订单催付/42
任务四 提供售后服务/49
思政园地/64
项目小结/64
项目测试/65
项目三 维护客户关系/69
学习目标/69
案例导入 “亚马逊金牌计划”意在增强客户忠诚度/70
任务一 认识客户关系管理/71
任务二 搭建客户互动平台/73
任务三 客户关系管理实操/79
思政园地/87
项目小结/88
项目测试/88
项目四 科学管理客服/91
学习目标/91
案例导入 直面店铺客服问题,打造高效客服团队/92
任务一 数据监控与分析/94
任务二 了解客服激励/107
任务三 熟悉客服考核/113
思政园地/115
项目小结/116
项目测试/116
项目五 开启智能客服/119
学习目标/119
案例导入 店小蜜测试结果喜人/120
任务一 认识人工智能/121
任务二 智能客服应用实操/124
思政园地/192
项目小结/193
项目测试/193
主要参考文献/195
数字资源索引/196
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