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服务蓝图的设计、应用与发展——构建以顾客为中心的服务体系 版权信息
- ISBN：9787030702432
- 条形码：9787030702432 ; 978-7-03-070243-2
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
服务蓝图的设计、应用与发展——构建以顾客为中心的服务体系 内容简介
本书共分4章，前两章分别介绍服务蓝图的基本理论和设计方法，后两章分别介绍服务蓝图在管理中的应用和未来的发展方向。具体内容包括：服务蓝图的提出、服务蓝图的改进、服务蓝图的构成要素、关于流程和流程图、从流程图角度看服务蓝图的特点等。
服务蓝图的设计、应用与发展——构建以顾客为中心的服务体系 目录
**章 服务蓝图概述 1
**节 服务蓝图的提出、改进及其构成要素 1
一、服务蓝图的提出 1
二、服务蓝图的改进 3
三、服务蓝图的构成要素 6
第二节 服务蓝图与一般流程图的关系 8
一、关于流程和流程图 8
二、从流程图角度看服务蓝图的特点 14
三、服务蓝图是如何描绘服务系统的 19
第三节 服务蓝图的应用价值 22
第二章 服务蓝图设计 24
**节 设计基础 24
一、服务蓝图设计思想 24
二、服务蓝图设计步骤 26
三、服务蓝图设计的培训与组织 28
四、服务蓝图的图形要素 31
第二节 顾客行为设计 35
一、识别顾客 36
二、识别顾客的消费经历 36
三、识别顾客的需求 37
四、顾客行为设计中的几个问题 38
第三节 前后台行为设计 43
一、前后台行为的界定 43
二、前后台行为设计的要求 45
三、前后台行为设计中的几个问题 48
第四节 支持行为设计 52
一、支持行为的识别 53
二、支持行为设计的几个问题 53
第五节 有形展示设计 55
一、从有形展示到服务证据 55
二、服务证据的分类 56
三、服务证据的应用与设计 57
四、服务证据在服务蓝图中的呈现 59
第六节 服务蓝图的整合设计 59
一、基于服务定位的整合 60
二、基于战略战术的整合 61
三、基于功能协同的整合 62
四、基于信息管理的整合 64
五、基于商业需求的整合 64
六、基于顾客体验的整合 65
第七节 服务蓝图的注释文本设计 65
第三章 服务蓝图在管理中的应用 67
**节 服务体系建设 67
一、关于系统和体系 67
二、关于服务体系 69
三、基于服务蓝图构建服务体系 70
四、真正落实“以顾客为中心”的服务理念 71
第二节 服务员工管理 72
一、强化服务意识 73
二、加强团队协作 74
三、提升培训效果 75
第三节 关键点管理 77
一、关键点的含义 77
二、关键点的类型 78
三、关键点的识别 81
四、关键点的标注 84
五、关键点的设计 85
六、关键点的动态调整 87
七、应用案例 88
第四节 服务质量管理 92
一、服务蓝图作为质量管理工具的适用性和应用方法 92
二、服务质量的测量 95
三、应用服务蓝图开展服务质量的控制与改进 103
第五节 效率管理 106
一、对效率的理解 107
二、基于流程的效率改进方法 108
三、应用服务蓝图开展效率分析和管理 113
第六节 目视化管理 119
一、目视化管理概述 120
二、服务现场及其特征 123
三、应用服务蓝图开展目视化管理 124
第七节 知识管理 127
一、知识、知识管理 128
二、基于流程的知识管理 129
三、应用服务蓝图开展知识管理 129
第四章 服务蓝图技术的拓展研究 132
**节 服务蓝图的应用性文献研究 132
一、服务蓝图技术的应用能力 133
二、服务蓝图技术的应用改造 134
三、服务蓝图技术未来的发展方向 140
第二节 服务蓝图在信息化方向的拓展 142
一、信息流程技术的发展 143
二、UML的发展及其给予服务蓝图的启示 144
三、BPMN的发展及其给予服务蓝图的启示 148
四、LOVEM及其给予服务蓝图的启示 152
五、服务蓝图中信息技术的呈现形式 155
六、小结 158
第三节 服务蓝图在体验化方向的拓展 160
一、体验流程技术的发展 160
二、CJM及其给予服务蓝图的启示 162
第四节 服务蓝图在交互方向的拓展 167
一、交互流程技术的发展 167
二、PCN及其给予服务蓝图的启示 170
参考文献 185
展开全部
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