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高速铁路客运服务沟通技巧

作者：王丹

出版社：北京交通大学出版社出版时间：2023-06-01

开本： 16开 页数： 188

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版权信息
内容简介
目录
作者简介

高速铁路客运服务沟通技巧版权信息

ISBN：9787512149656
条形码：9787512149656 ; 978-7-5121-4965-6
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
工业技术
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高速铁路客运服务沟通技巧内容简介

本书是“课程思政”建设探索教材，将思政教育元素与专业知识、技能进行融合，夯实了学生可持续发展的基础。本书共六个项目，分别为走进“沟通”、积极进行“自我沟通”、精通“人际沟通”、善于客运服务组织“内部沟通”、做好客运服务组织“外部沟通”、熟练运用客运服务“沟通技巧”。
本书适合作为职业院校（技师院校）铁道运输类专业的教学用书，也可作为铁路职工在职培训用书。

高速铁路客运服务沟通技巧目录

项目一走进“沟通” 1
任务一认识沟通的概念 4
任务二沟通的作用 12

项目二积极进行“自我沟通” 17
任务一学会自我沟通 21
任务二建立正确的自我认知 27
任务三做情绪的“主人” 37
任务四通过自我修炼走向成熟 44

项目三精通“人际沟通” 57
任务一领会人际沟通的实质 62
任务二高速铁路客运服务人员与旅客沟通 68
任务三擅长倾听与分享 74
任务四熟练使用口头沟通技巧 79
任务五高速铁路客运服务人员与投诉人员沟通 86
任务六具备书面沟通能力 95
任务七巧妙地使用非语言沟通手段 99

项目四善于客运服务组织“内部沟通” 102
任务一组织内部沟通认知 108
任务二高速铁路客运服务组织团队沟通 118
任务三高速铁路客运服务人员垂直沟通 122
任务四高速铁路客运服务人员横向沟通 125
任务五高速铁路客运服务人员会议沟通 128

项目五做好客运服务组织“外部沟通” 132
任务一高速铁路客运服务组织外部沟通概述 136
任务二高速铁路客运服务人员与同行沟通 141
任务三高速铁路客运服务人员应急沟通与危机公关 144
任务四新闻发布会 149
项目六熟练运用客运服务“沟通技巧” 153
任务一高速铁路客运服务工作中沟通技巧的运用原则 158
任务二高速铁路客运服务语言与沟通规范 162

课程综合实训 180
排演动车组“霸座”场景舞台剧 180

参考文献 182

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