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服务管理(第二版) 版权信息
- ISBN:9787302642930
- 条形码:9787302642930 ; 978-7-302-64293-0
- 装帧:平装-胶订
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 所属分类:>
服务管理(第二版) 本书特色
本书主线清晰,结构合理,内容丰富,可用于工商管理、旅游管理、公共管理等专业的服务管理教材,也可供从事与服务管理相关工作的行业管理人员参考。
服务管理(第二版) 内容简介
本书是一部系统介绍服务管理理论与方法的教材。在吸收国内外服务管理教材和服务管理学科前沿 科研成果的基础上,紧密结合中国服务发展和服务管理实践的需求,本书共分四篇,从服务概论、构建 服务体系、服务运营管理、很好服务四方面用 16 章对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述,涵盖 了服务管理的主要内容,强调服务管理的核心问题,突出营销、运营和人的行为的匹配与协调管理。 全书主线清晰,结构合理,内容丰富,可用于工商管理、旅游管理、公共管理等专业的服务管理教 材,也可用于从事与服务相关工作的行业管理人员的参考用书。
服务管理(第二版) 目录
**章 服务和服务经济 3
**节 服务的定义和特征 3
第二节 服务的分类 8
第三节 服务在经济中的作用 12
思考与练习题 16
即测即练 16
第二章 服务主导逻辑 17
**节 商品主导逻辑与服务主导逻辑 17
第二节 服务主导逻辑的基本前提 22
第三节 服务主导逻辑的理论基础 25
思考与练习题 28
即测即练 28
第三章 制造业服务化 29
**节 服务化的相关概念 29
第二节 服务化的动因 34
第三节 服务化的途径和挑战 36
思考与练习题 39
即测即练 39
第四章 服务战略 40
**节 服务战略的本质 40
第二节 服务战略管理 42
第三节 服务竞争战略 45
思考与练习题 51
即测即练 51 第二篇 构建服务体系
第五章 服务设计与服务开发 55
**节 服务设计概述 55
第二节 服务设计思路 59
第三节 新服务开发 68
第四节 多层级服务设计 70
思考与练习题 77
即测即练 77
第六章 服务场景与设施 78
**节 服务场景模型 78
第二节 服务设施的选址和布局 86
思考与练习题 91
即测即练 91
第七章 服务员工管理 92
**节 服务三元接触与服务利润链 92
第二节 服务员工角色管理 95
第三节 授权管理 101
思考与练习题 105
即测即练 106
第八章 服务中的顾客 107
**节 服务传递中的顾客角色 107
第二节 顾客行为管理 109
第三节 顾客授权 115
思考与练习题 118
即测即练 118 第三篇 服务运营管理
第九章 服务质量 121
**节 服务质量的内涵和测量 121
第二节 服务质量差距分析 128
第三节 服务质量持续改进 134
思考与练习题 138
即测即练 139
第十章 服务流程 140
**节 服务流程的类别 140
第二节 服务流程设计 143
第三节 服务流程评估与优化 147
思考与练习题 151
即测即练 151
第十一章 服务需求与生产能力 152
**节 服务供需平衡管理 152
第二节 收益管理 159
第三节 排队管理 163
思考与练习题 169
即测即练 169
第十二章 服务生产率 170
**节 服务生产率的内涵 170
第二节 服务生产率的测量 177
第三节 服务生产率的提高 180
思考与练习题 184
即测即练 184 第四篇 卓 越 服 务
第十三章 服务价值共创 187
**节 价值共创的含义与特征 187
第二节 基于流程的价值共创 193
第三节 价值共毁 197
思考与练习题 202
即测即练 202
第十四章 顾客体验管理 203
**节 顾客体验的含义与测量 203
第二节 顾客旅程与接触点 206
第三节 顾客体验管理 214
思考与练习题 219
即测即练 219
第十五章 智能服务 220
**节 智能服务特征与智能服务系统 220
第二节 智能服务体验 225
第三节 智能技术接受模型与智能技术悖论 229
思考与练习题 233
即测即练 233
第十六章 服务创新 234
**节 服务创新内涵 234
第二节 服务创新驱动和制约因素 241
第三节 开放式服务创新 246
思考与练习题 251
即测即练 251
参考文献 252
服务管理(第二版) 作者简介
谢礼珊,中山大学管理学院教授、博士生导师。中山大学管理学博士、法国国立里昂第三大学(Université Jean Moulin Lyon 3)企业管理学院国际贸易专业硕士、法国里昂商学院工商管理硕士(MBA)、中山大学文学学士。谢礼珊曾在美国康奈尔大学、法国里昂商学院、香港大、,香港中文大学和香港浸会大学做过短期进修和访问,目前主要从事服务营销与服务管理,服务品牌管理,旅游管理等领域的研究。