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服务的细节129:“笨服务员”解决术4:治愈顾客情绪 版权信息
- ISBN:9787520735629
- 条形码:9787520735629 ; 978-7-5207-3562-9
- 装帧:平装
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 所属分类:>>
服务的细节129:“笨服务员”解决术4:治愈顾客情绪 本书特色
1、本书面向“顾客投诉处理不好”“不擅长与投诉顾客打交道”的服务人员,以及因“销售业绩停滞不前”“无法抓住顾客的心”而苦恼的经营者,引导读者发现“究竟如何治愈顾客内心”的方法和机会,并为今后发掘更多商机提供契机。 2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目,也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本还存在差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润,所以国内企业有必要学习借鉴日本的服务。为此,我社推出了“服务的细节”丛书。我们的出版愿景是:“通过东方出版社双百工程的陆续出版,哪怕我们学到日本经验的一半,中国产业实力都会大大增强。”本套丛书全部引进日本近年来出版的服务领域的优质图书,涵盖零售业、餐饮业、酒店业、医疗服务业、服装业等。 ·
服务的细节129:“笨服务员”解决术4:治愈顾客情绪 内容简介
我们要站在投诉者的立场上,走进对方的内心。如此便可想象顾客内心真正的需求:“希望你们这么办”“想要你们那么做”等。针对这些需求,换做自己的话怎样才能得到满足,想必立即就有了答案。根据这个答案采取相应的措施,顾客的心就会被治愈。解决顾客投诉的问题,消除顾客的焦虑或不满,就意味着除去了病根,让顾客的心情由阴转晴,感到愉悦和舒畅。情绪因此得以平复,内心也逐渐被治愈。此前的投诉自然就迎刃而解了。这就是投诉处理即治愈人心的原因所在。只要从顾客的角度阐明事实,以诚相待,就不难得到顾客的体谅,提出投诉的顾客甚至会转变为常客或熟客。换言之,擅长应对投诉的服务人员更能得到顾客的青睐,从而提高自己的销售额。所谓“因祸得福”,正是如此。 作者结合40多年酒店从业生涯中的所见所闻,引用具体实例,对投诉的基本结构、投诉处理技巧,以及其相应的礼仪规范、将投诉运用于服务的方法等进行全面阐释。
服务的细节129:“笨服务员”解决术4:治愈顾客情绪 目录
服务的细节129:“笨服务员”解决术4:治愈顾客情绪 作者简介
【日】桥本保雄 大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后,进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店,1989年任专务董事,1995年任副社长,1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。
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