超值优惠券
¥50
100可用 有效期2天

全场图书通用(淘书团除外)

不再提示
关闭
图书盲袋,以书为“药”
欢迎光临中图网 请 | 注册
> >>
服务的细节130:“笨服务员”解决术5:捕捉顾客的真实想法

服务的细节130:“笨服务员”解决术5:捕捉顾客的真实想法

出版社:东方出版社出版时间:2023-08-01
开本: 其他 页数: 224
本类榜单:管理销量榜
中 图 价:¥36.0(6.2折) 定价  ¥58.0 登录后可看到会员价
加入购物车 收藏
运费6元,满39元免运费
?新疆、西藏除外
本类五星书更多>

服务的细节130:“笨服务员”解决术5:捕捉顾客的真实想法 版权信息

  • ISBN:9787520735636
  • 条形码:9787520735636 ; 978-7-5207-3563-6
  • 装帧:平装
  • 册数:暂无
  • 重量:暂无
  • 所属分类:>>

服务的细节130:“笨服务员”解决术5:捕捉顾客的真实想法 本书特色

1、想知道顾客追求的是什么、期望值在哪里,就必须抛弃指南,解读出每一名顾客的想法,准确把握其中微妙的区别。本书结合具体的投诉案例,详细阐述如何灵活利用信息,结合实际体验,运用智慧有效地解决问题。本书虽以投诉应对为主题,但所有内容其实都是不断修养自身智慧的素材。 2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目,也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本还存在差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润,所以国内企业有必要学习借鉴日本的服务。为此,我社推出了“服务的细节”丛书。我们的出版愿景是:“通过东方出版社双百工程的陆续出版,哪怕我们学到日本经验的一半,中国产业实力都会大大增强。”本套丛书全部引进日本近年来出版的服务领域的优质图书,涵盖零售业、餐饮业、酒店业、医疗服务业、服装业等。 ·

服务的细节130:“笨服务员”解决术5:捕捉顾客的真实想法 内容简介

面对顾客的投诉,尽管有部分指南可供参考,但若仅拘泥于此,依然无法做出恰当的处理。“100位顾客有100种想法”,投诉亦是如此。可以说“100位顾客就有100种不同的意见”。如果只是对照指南生搬硬套地处理,肯定达不到理想的效果。唯有智慧才能发挥出如此强大的力量,解读出每一名顾客的想法,准确把握其中微妙的区别。 顾客追求的是什么,期望值在哪里,怎样才能让顾客心生好感……要读懂顾客的内心,信息和实际体验背后的智慧必不可少。面对顾客的投诉,首先必须对造成顾客不愉快的事实表示歉意,并认真倾听顾客的不满,这是投诉处理的**步。继而要立即查明导致顾客产生不满的原因,了解情况,并及时予以纠正,或斟酌用语,采取适当的表达方式博得顾客的谅解。 本书将围绕具体的投诉案例,详细阐述如何灵活利用信息,结合实际体验,运用智慧有效地解决问题。书中的应对措施仅仅是“One of them(其中之一)”“One of sample(示例之一)”。换句话说,这些其实都是不断修养自身智慧的素材。怎样才能从中找到自己的“独门绝技”,这才是重中之重。

服务的细节130:“笨服务员”解决术5:捕捉顾客的真实想法 目录

**章照搬手册无法赢得客人 1客人来酒店是有原因的 2什么是符合客户期待的关怀 3什么是预防投诉的*佳手段 4了解客人“想法”的途径 5客人在酒店追求的“日常”是什么 6尽量满足客人喜好 7“习惯”“惯例”行不通 8无视客人“想法”的服务会导致客人流失 9 “亲切”和“不亲切”的差别何在 10 怎样营造欢迎氛围 第二章【实践篇】针对设施投诉的*佳应对方法 1 “找不到酒店位置!” 2 “酒店大堂的位置很难找” 3 “(问了他人)评价不好” 4 “桌子下方的墙纸是脏的,电线也乱七八糟的” 5 “房间里的紧急避难指引牌歪了!” 6 “静电太严重了,能不能想想办法” 7 “办理入住时,前台打听离开时间真让人不舒服!” 8 “明明预约好了,却还要叫我等” 9 “明明是酒店,报纸却不免费” 10 “希望在洗脸台前面放一把简易椅子,我家就是这样的” 11 “时间确实有点晚了,但是我想用餐……” 12 “酒店竟然拿出速溶咖啡,真扫兴” 13 “希望酒店客房的一次性用品能有些高级感” 14 “难得来泡温泉,结果挂的布帘皱巴巴的” 第三章【实践】针对用餐投诉的*佳应对方法 1 “什么?这里的工作人员甚至无法解说菜品!” 2 “今天有什么推荐吗?” 3 “喝了矿泉水,有一股异味” 4 “餐厅关门太早了!” 5“上红酒前先倒水,这太奇怪了” 6“我点的菜还没来,到底在搞什么!” 7“套餐的菜式不均衡啊,太不专业了,真是……” 8“这酒有股奇怪的味道……” 9“我没有点这道菜” 10“这道菜要是再辣一点就好了” 11“虽然很好吃,但全部吃光的话会摄入过多盐分” 12“总觉得*近味道变差了……” 13“用餐过程中,服务员的手在我眼前晃了好多次,真是失礼……” 第四章【实践】有关员工的投诉——如此应对*佳 1 “酒店内有员工无所事事地溜达,难道不是偷懒吗!” 2 “跟欧美酒店相比服务差远了” 3.“打车到了酒店门口,却没人帮忙搬行李” 4 “我的体验感很差,你们的员工培训完全不到位!” 5 “床底下有上一位客人落下的东西” 6 “我不能接受这次的房间和上次不在一个档次!” 7“不要再说了,让我休息一下好吗?” 8 “工作人员没有眼力劲儿” 9 “人多的时候服务态度敷衍” 10 “办入住时明明说了要N报纸,你们却没有好好传达!” 11 “去年也是结婚纪念日来入住的,你们都没印象啊!” 12 “明明是在服务当中,说抱歉是什么意思!” 13 “Oh、Yeah、OK…真是没礼貌的用词啊” 14 “怎么说话的?太没礼貌了!” 15 “外套、长围巾的摆放之类的能不能按我的想法来啊!” 16 “房费打折,服务怎么也打折了呢?” 第五章避免客诉的七项原则 1 100位客人有100种需求 2 不要“被命令”,而是要知道自己的工作是什么 3 对每位客人一视同仁 4 了解“提供什么服务” 5 有必要采取措施让他人遵守规则 6 督促他人遵守规则是工作人员的职责 7 不要把客人的无理要求全都听进去
展开全部

服务的细节130:“笨服务员”解决术5:捕捉顾客的真实想法 作者简介

【日】桥本保雄 大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后,进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店,1989年任专务董事,1995年任副社长,1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。

商品评论(0条)
暂无评论……
书友推荐
本类畅销
编辑推荐
返回顶部
中图网
在线客服