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客户关系管理

作者：梁燕冰

出版社：上海交通大学出版社出版时间：2023-07-01

开本： 16开 页数： 360

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版权信息
内容简介
目录

客户关系管理版权信息

ISBN：9787313279927
条形码：9787313279927 ; 978-7-313-27992-7
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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客户关系管理内容简介

《客户关系管理》坚持以培养高素质技术技能人才为出发点，贯彻“产教融合”“成果导向”的教育理念，实现校企“双元”开发，以客户关系“建立-维护-深化”为主线，根据客户关系管理工作的实际创设任务情境，教学做一体化，深挖课程思政元素，有机融入教学内容。《客户关系管理》由七个模块构成，分别是客户关系管理概述、客服团队的建设、客户关系的建立、客户关系管理系统、客户关系的维护和深化、客户满意度和忠诚度的管理、客户关系管理新发展。

客户关系管理目录

客户关系管理概述单元一客户任务一解读客户的内涵任务二识别客户的状态任务三分析客户的价值单元二解读客户关系任务一解读客户关系的定义任务二认识客户生命周期单元三认识客户关系管理任务一认识客户关系管理的发展和内涵任务二认识关系营销客服团队的建设单元一建立客服团队任务一解读客服团队的含义任务二建设客服团队的内容单元二完善客服团队任务一培训客服团队任务二激励客服团队客户关系的建立单元一选择客户任务一识别客户群体择目标客户群体单元二开发客户任务一理解目标客户需求任务二实施目标客户开发单元三收集客户信息任务一建立客户信息档案任务二收集客户信息的渠道. 客户关系管理系统单元一认识客户关系管理系统任务一客户关系管理系统的概述任务二客户关系管理系统的分类能单元二客户关系管理系统的设计和评价任务一客户关系管理系统的设计和实施任务二客户关系管理系统的介绍和评价客户关系的维护和深化单元一认识客户服务任务一解读客户服务任务二树立客户服务意识单元二掌握有效的客户沟通技巧任务一掌握客户沟通技巧任务二处理客户异议任务三处理客户投诉单元三服务留客管理任务一面对面客服现场运营管理任务二电话客服（呼人型）运营管理任务三电话客服（呼出型）运营管理任务四网络客服的运营管理. 单元四客户关怀和流失管理任务一客户关怀的认识与实施任务二客户流失管理客户满意度和忠诚度的管理单元一管理客户满意度任务一认知客户满意任务二测评和提升客户满意度单元二管理客户忠诚度任务一认知客户忠诚任务二测评和提升客户忠诚度客户关系管理新发展单元一数据仓库与客户关系管理任务一数据仓库任务二数据挖掘单元二大数据与客户关系管理任务一认识大数据任务二大数据在客户关系管理中的应用参考文献

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