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赢在体验:企业级体验从入行到精通

赢在体验:企业级体验从入行到精通

作者:井然
出版社:电子工业出版社出版时间:2023-05-01
开本: 其他 页数: 268
本类榜单:管理销量榜
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赢在体验:企业级体验从入行到精通 版权信息

  • ISBN:9787121454080
  • 条形码:9787121454080 ; 978-7-121-45408-0
  • 装帧:平装-胶订
  • 册数:暂无
  • 重量:暂无
  • 所属分类:>

赢在体验:企业级体验从入行到精通 本书特色

1. 本书将“体验设计”融入“企业级”实战场景,富有创造性 2. 本书对企业级体验“实战”的五个阶段进行了详细分析 3. 本书内含100 张精美手绘插图,全彩印刷,让你耳目一新

赢在体验:企业级体验从入行到精通 内容简介

本书在企业级体验领域创造性地建立了一套完整的“理论+实践”体系框架。本书分为四个部分:**部分介绍企业级体验的基础理论;第二部分主要帮助从业者打造职业核心竞争力;第三部分主要介绍企业级体验工作的实操方案,并辅以实战案例进行说明;第四部分简要说明企业级体验的发展现状、与AI技术的结合,以及未来的美好畅想。本书既适合企业级体验领域的专业人士阅读,也特别适合想要进入体验管理领域的初学者、职业转型者及行业爱好者阅读。

赢在体验:企业级体验从入行到精通 目录

部分
企业级体验基础理论
第 1 章 什么是企业级体验  / 002
1.1 体验的产生  / 002
1.2 企业级体验的定义  / 004
1.3 企业级体验的五要素  / 007
1.3.1 目标人群  / 008
1.3.2 企业场景  / 011
1.3.3 体验旅程  / 014
1.3.4 触点  / 015
1.3.5 道具  / 017
1.4 企业级体验分类  / 018
1.4.1 按目标人群分类  / 018
1.4.2 按影响范围分类  / 019
1.4.3 按其他维度分类  / 021
1.5 基于企业自身情况选择企业级体验组合  / 021
第 2 章 企业级体验演变及体系框架  / 024
2.1 从体验设计到客户体验  / 024
2.2 客户体验面临的问题  / 026
2.3 什么是企业级体验体系框架  / 029
2.4 体系框架的三大组成部分  / 030
2.4.1 基础支撑  / 031
2.4.2 能力素养  / 032
2.4.3 运营实践  / 034
第 3 章 企业级体验商业价值  / 036
3.1 现在是什么在打动消费者  / 036
3.2 企业建立差异化竞争需要  / 039
3.3 通过企业级体验提升企业营收  / 039
3.4 体验驱动型企业的优势  / 041
3.5 体验回报率模型  / 045
3.5.1 体验回报率  / 045
3.5.2 建立体验回报率模型  / 046

第二部分
打造企业级体验职业核心竞争力
第 4 章 企业级体验职业发展体系  / 052
4.1 职业发展体系的三要素  / 052
4.2 我在哪儿:企业级体验能力模型  / 053
4.2.1 成熟度评估  / 054
4.2.2 战略规划  / 055
4.2.3 研究洞察  / 056
4.2.4 旅程管理  / 057
4.2.5 体验创新  / 058
4.2.6 实施治理  / 060
4.2.7 测量验证  / 061
4.3 要去哪儿:企业级体验岗位模型  / 063
4.3.1 团队管理岗  / 064
4.3.2 体验研究岗  / 065
4.3.3 体验运营岗  / 067
4.3.4 体验设计岗  / 068
4.3.5 项目管理岗  / 069
4.3.6 数据分析岗  / 070
4.4 怎么去:职业发展规划 GROW 模型  / 072
第 5 章 建立旅程管理能力  / 077
5.1 旅程管理概述  / 077
5.1.1 什么是体验旅程  / 078
5.1.2 旅程管理发展的三个阶段  / 078
5.1.3 旅程管理能力细分  / 080
5.2 旅程绘制呈现形式  / 080
5.2.1 体验旅程图  / 081
5.2.2 服务蓝图  / 083
5.2.3 利益相关者地图  / 085
5.3 旅程绘制攻略  / 088
5.3.1 确定体验场景和目标  / 088
5.3.2 目标人群需求收集和整合  / 088
5.3.3 建立目标人群画像  / 091
5.3.4 完成体验旅程图绘制  / 092
5.3.5 对体验旅程图进行分析研究  / 093
5.3.6 优化方案落地  / 094
5.4 旅程测试与数字化  / 094
5.5 旅程拆分与整合  / 096
5.6 旅程分析、迭代与创新  / 097
第 6 章 谁为企业级体验负责:首席体验官  / 100
6.1 为什么需要首席体验官  / 100
6.2 什么是首席体验官  / 101
6.3 首席体验官不同阶段的工作重心  / 103
6.4 如何升级成为首席体验官  / 104
6.5 首席体验官未来发展趋势  / 105

第三部分
推动企业进行体验转型的五个问题
第 7 章 当前处于什么阶段:企业级体验成熟度  / 108
7.1 什么是企业级体验成熟度  / 108
7.2 企业级体验成熟度评分体系  / 111
7.3 企业级体验成熟度评估步骤  / 115
7.3.1 访谈规划  / 117
7.3.2 访谈实施  / 120
7.3.3 输出报告  / 122
7.3.4 内部宣导  / 123
第 8 章 方向在哪里:企业级体验战略  / 126
8.1 企业级体验需要整体战略  / 126
8.2 明确企业级体验战略定位  / 130
8.3 制订企业级体验战略行动计划  / 135
8.3.1 战略实施规划路线图  / 135
8.3.2 战略实施规划阶段性里程碑  / 135
8.4 企业级体验战略评估  / 136
第 9 章 质量好不好:企业级体验指标体系  / 140
9.1 企业级体验指标体系概述  / 140
9.1.1 企业级体验指标体系定义  / 141
9.1.2 企业级体验指标的三种类型  / 142
9.1.3 企业级体验指标体系的三要素  / 146
9.1.4 企业级体验指标体系的三大作用  / 147
9.1.5 建立企业级体验指标体系的五点要求  / 148
9.2 企业级体验指标体系的拆分  / 150
9.3 企业级体验指标体系的常见指标  / 152
9.3.1 满意度  / 153
9.3.2 净推荐值  / 154
9.3.3 费力度  / 156
9.3.4 持续合作意愿度  / 158
9.4 企业级体验指标体系建立步骤  / 160
9.4.1 明确体验目标  / 160
9.4.2 建立指标模型  / 162
9.4.3 拆分体验指标  / 162
9.4.4 落地实施  / 166
9.4.5 结果洞察  / 172
9.5 案例:建立员工团建企业级体验指标体系  / 174
第 10 章 问题在哪里:企业级体验工具平台  / 182
10.1 企业级体验工具平台概述  / 182
10.1.1 企业级体验工具平台的价值  / 184
10.1.2 优秀的企业级体验工具平台  / 186
10.1.3 企业级体验工具平台架构  / 188
10.2 企业级体验工具平台功能  / 190
10.2.1 数据采集模块  / 190
10.2.2 数据整合分析模块  / 191
10.2.3 过程改进模块  / 191
10.2.4 基础能力模块  / 192
10.2.5 知识社区模块  / 192
10.3 企业级体验工具平台建立路径与发展现状  / 193
10.3.1 建立路径:自研还是采购  / 193
10.3.2 国内发展现状  / 194
10.4 建立企业级体验工具平台的注意事项  / 199
10.5 案例:用体验工具平台建设数字化体验管理能力  / 200
第 11 章 该如何解决:企业级体验运营  / 204
11.1 企业级体验运营概述  / 204
11.1.1 企业级体验运营定义  / 205
11.1.2 为什么需要企业级体验运营  / 205
11.2 构建企业级体验运营机制  / 207
11.2.1 组织架构机制  / 207
11.2.2 绩效考核机制  / 216
11.2.3 内部沟通机制  / 218
11.3 企业级体验工具平台运营  / 219
11.4 形成体验问题解决闭环流程  / 219
11.5 企业级体验文化运营  / 222
11.6 案例:亚马逊 “体验按灯”  / 224

第四部分
走向企业级体验理想国
第 12 章 企业级体验的现状与未来  / 230
12.1 企业级体验的现状及应对策略  / 230
12.1.1 体验设计的现实窘境  / 230
12.1.2 新经济常态下,企业级体验的应对策略  / 232
12.2 职业转型之路不是坦途  / 233
12.2.1 进入企业级体验领域是正确的选择吗  / 233
12.2.2 你做好准备了吗  / 234
12.2.3 行动永远比想重要  / 235
12.3 AI 对于企业级体验的重塑  / 235
12.3.1 从当前火的 ChatGPT 说起  / 236
12.3.2 企业级体验的未来必然与 AI 深度融合  / 237
12.4 企业级体验的理想国  / 239
后记  / 241
感谢  / 243
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赢在体验:企业级体验从入行到精通 相关资料

通过这本书,我感受到了作者井然的愿望与信念,这也正是行业发展的希望所在。通过一本书就达到“精通”水准,实在困难。我所理解的这本书的意义是,在“入行”和“精通”之间架起一座桥梁,指明一条路径,如此读者就有了自己探索与前行的依据。 开卷有益,阅读愉快! 黄峰 《体验思维:让品牌触动人心》 《全面体验管理》作者 上海唐硕信息科技有限公司创始人&CEO 井然的优秀经验、核心理念和实践方法在本书中体现得淋漓尽致。如果你是一名B端赛道的SaaS技术产品经理或研发工程师,这本书对你来说将是一份很好的客户体验入门资料! 钟松然 联易融科技集团副总裁&CTO 很高兴,井然将自己在不同领域感悟到的“企业级体验”成功经验精心整理为这本书。期待本书能为业内同行带来新的启发,并不断促进中国用户体验行业的蓬勃发展。 陶嵘 博士 中国用户体验专业协会(UXPA)前主席

赢在体验:企业级体验从入行到精通 作者简介

井然,本名宋磊,毕业于中南大学工业设计系,资深体验管理专家,企业级体验理论体系创建者、布道者、教练,致力于商业场景下的企业体验实践,让体验更美好。2005年进入体验管理相关领域,在体验战略规划、数字化体验设计、体验运营、体验研究洞察、体验指标体系建设等方面有着广泛且深入的研究与实践。曾任职于联易融、龙湖、顺丰、腾讯、阿里巴巴等各类知名企业,负责过十几款成功产品的体验规划、设计和管理工作。

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