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客户关系管理 版权信息
- ISBN：9787115600264
- 条形码：9787115600264 ; 978-7-115-60026-4
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
客户关系管理 本书特色
适读人群 ：本书可作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务、金融学等专业的教材，也可供市场营销、工商管理领域的从业人员学习使用，还可作为市场营销领域研究人员的参考用书。1.线上线下交互，微课助力学习； 2.内容深入浅出，案例通俗易懂； 3.配套资源丰富，用书免费下载；本书是线上一流课程“客户关系管理”的配套教材；本书针对重要知识点设置了微课内容，读者扫码后即可观看和学习。
客户关系管理 内容简介
本书以客户关系管理为主线，重点分析3个问题：谁是企业的客户、企业能为客户做什么、客户愿意选择企业吗。本书共分为8章，包括客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户识别与区分、客户互动、客户获取、客户满意与投诉、客户忠诚与流失、客户关系管理绩效评估。 本书提供了丰富的教学资源，用书教师可登录人邮教育社区（www.ryjiaoyu.com）免费下载。 本书可作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务、金融学等专业的教材，也可供市场营销、工商管理领域的从业人员学习使用，还可作为市场营销领域研究人员的参考书。
客户关系管理 目录
第 1章
客户关系管理概述 / 1
开篇引例：客户忠诚度计划 / 1
1．1 客户关系管理的产生与内涵 / 2
1．1．1 客户关系管理产生的原因 / 3
1．1．2 客户关系管理的含义 / 5
1．2 客户关系管理软件系统类型 / 8
1．2．1 按目标客户分类 / 8
1．2．2 按应用集成度分类 / 9
1．2．3 按系统功能分类 / 11
1．2．4 移动客户关系管理软件系统 / 12
1．2．5 社交客户关系管理软件系统 / 12
企业实务：Costco 的会员制 / 14
本章小结 / 16
本章习题 / 16
项目实训 / 18
第 2章客户关系管理理论基础 / 19
开篇引例：小米手机的关系营销 / 19
2．1 关系营销理论 / 22
2．1．1 关系营销产生的背景 / 23
2．1．2 关系营销的内涵与特征 / 23
2．1．3 关系营销的核心——客户忠诚 / 25
2．1．4 关系营销推进层次 / 25
2．2 一对一营销理论 / 27
2．2．1 一对一营销理论产生的背景 / 27
2．2．2 一对一营销的核心思想 / 27
2．3 AARRR 模型 / 29
2．3．1 AARRR 模型产生的背景 / 29
2．3．2 AARRR 模型的内涵 / 30
企业实务：京东的动态定价 / 31
本章小结 / 32
本章习题 / 33
项目实训 / 34
第3章客户识别与区分 / 35
开篇引例：孩子王会员体系 / 35
3．1 认识客户 / 39
3．1．1 了解客户信息 / 39
3．1．2 获取客户信息的渠道 / 45
3．1．3 客户信息的处理 / 46
3．2 客户区分 / 55
3．2．1 客户区分的必要性 / 55
3．2．2 客户与企业关系区分 / 56
3．2．3 ABC 分类法 / 59
3．2．4 CLV 分类法 / 60
3．2．5 RFM 分类法 / 65
企业实务：汇丰银行如何区分客户 / 68
本章小结 / 70
本章习题 / 71
项目实训 / 72
第4章客户互动 / 73
开篇引例：中信银行的客户互动策略 / 73
4．1 客户互动设计概述 / 75
4．1．1 客户互动的含义和维度 / 75
4．1．2 客户互动设计步骤 / 78
4．2 接触点管理 / 84
4．2．1 接触点管理概述 / 84
4．2．2 接触点分析 / 86
4．2．3 接触点设计优化 / 88
4．3 服务流程管理 / 88
4．3．1 服务流程的含义 / 88
4．3．2 服务流程的优化 / 89
4．4 环境设计 / 91
4．4．1 感官营销策略 / 91
4．4．2 场景设计 / 94
4．5 互动内容设计 / 96
4．5．1 明确发言人 / 96
4．5．2 传统媒体内容设计 / 99
4．5．3 新媒体内容设计 / 100
企业实务：京东的客户互动策略 / 101
本章小结 / 102
本章习题 / 103
项目实训 / 104
第5章客户获取 / 105
开篇引例：泡泡玛特的成长 / 105
5．1 客户获取策略概述 / 107
5．2 利用心理账户 / 107
5．2．1 心理账户的含义 / 107
5．2．2 心理账户的使用方式 / 108
5．3 提供多样化产品 / 109
5．3．1 优化产品设计 / 109
5．3．2 丰富产品种类 / 110
5．3．3 改变产品包装 / 111
5．4 提供概率产品 / 113
5．4．1 概率产品的含义 / 113
5．4．2 概率产品的适用情境 / 114
5．5 提供独特的服务 / 115
5．5．1 服务的重要性 / 116
5．5．2 设计差异化的服务 / 117
5．6 定制 / 117
5．6．1 定制的含义 / 117
5．6．2 合作式定制 / 118
5．6．3 透明式定制 / 119
企业实务：内联升制鞋 / 121
本章小结 / 122
本章习题 / 123
项目实训 / 124
第6章客户满意与投诉 / 125
开篇引例：口碑大战 / 125
6．1 客户满意概述 / 126
6．1．1 客户满意的含义 / 126
6．1．2 客户满意的重要性 / 128
6．2 客户满意的衡量 / 130
6．2．1 客户满意度的测度方式 / 130
6．2．2 客户满意度指数 / 134
6．3 客户投诉 / 140
6．3．1 客户投诉的价值 / 140
6．3．2 客户投诉的原因分析 / 141
6．3．3 客户投诉的处理 / 145
企业实务 ： 海底捞的客户满意度分析 / 149
本章小结 / 151
本章习题 / 151
项目实训 / 153
第7章客户忠诚与流失 / 154
开篇引例：客户黏性——互联网企业增长的新引擎 / 154
7．1 客户忠诚概述 / 155
7．1．1 客户忠诚的特征 / 155
7．1．2 客户忠诚的类型 / 156
7．2 客户满意与客户忠诚 / 158
7．2．1 客户期望对客户满意与客户忠诚
间关系的影响 / 159
7．2．2 行业竞争对客户满意与客户忠诚
间关系的影响 / 160
7．3 提升客户忠诚 / 161
7．3．1 客户忠诚的衡量方式 / 161
7．3．2 客户忠诚的影响因素 / 163
7．3．3 提升客户忠诚的途径 / 165
7．4 客户流失管理 / 168
7．4．1 客户流失概述 / 168
7．4．2 客户流失的原因 / 169
7．4．3 流失客户的挽回 / 170
企业实务：李宁公司的客户忠诚与
流失分析 / 174
本章小结 / 175
本章习题 / 176
项目实训 / 178
客户关系管理概述 / 1
开篇引例：客户忠诚度计划 / 1
1．1 客户关系管理的产生与内涵 / 2
1．1．1 客户关系管理产生的原因 / 3
1．1．2 客户关系管理的含义 / 5
1．2 客户关系管理软件系统类型 / 8
1．2．1 按目标客户分类 / 8
1．2．2 按应用集成度分类 / 9
1．2．3 按系统功能分类 / 11
1．2．4 移动客户关系管理软件系统 / 12
1．2．5 社交客户关系管理软件系统 / 12
企业实务：Costco 的会员制 / 14
本章小结 / 16
本章习题 / 16
项目实训 / 18
第 2章客户关系管理理论基础 / 19
开篇引例：小米手机的关系营销 / 19
2．1 关系营销理论 / 22
2．1．1 关系营销产生的背景 / 23
2．1．2 关系营销的内涵与特征 / 23
2．1．3 关系营销的核心——客户忠诚 / 25
2．1．4 关系营销推进层次 / 25
2．2 一对一营销理论 / 27
2．2．1 一对一营销理论产生的背景 / 27
2．2．2 一对一营销的核心思想 / 27
2．3 AARRR 模型 / 29
2．3．1 AARRR 模型产生的背景 / 29
2．3．2 AARRR 模型的内涵 / 30
企业实务：京东的动态定价 / 31
本章小结 / 32
本章习题 / 33
项目实训 / 34
第3章客户识别与区分 / 35
开篇引例：孩子王会员体系 / 35
3．1 认识客户 / 39
3．1．1 了解客户信息 / 39
3．1．2 获取客户信息的渠道 / 45
3．1．3 客户信息的处理 / 46
3．2 客户区分 / 55
3．2．1 客户区分的必要性 / 55
3．2．2 客户与企业关系区分 / 56
3．2．3 ABC 分类法 / 59
3．2．4 CLV 分类法 / 60
3．2．5 RFM 分类法 / 65
企业实务：汇丰银行如何区分客户 / 68
本章小结 / 70
本章习题 / 71
项目实训 / 72
第4章客户互动 / 73
开篇引例：中信银行的客户互动策略 / 73
4．1 客户互动设计概述 / 75
4．1．1 客户互动的含义和维度 / 75
4．1．2 客户互动设计步骤 / 78
4．2 接触点管理 / 84
4．2．1 接触点管理概述 / 84
4．2．2 接触点分析 / 86
4．2．3 接触点设计优化 / 88
4．3 服务流程管理 / 88
4．3．1 服务流程的含义 / 88
4．3．2 服务流程的优化 / 89
4．4 环境设计 / 91
4．4．1 感官营销策略 / 91
4．4．2 场景设计 / 94
4．5 互动内容设计 / 96
4．5．1 明确发言人 / 96
4．5．2 传统媒体内容设计 / 99
4．5．3 新媒体内容设计 / 100
企业实务：京东的客户互动策略 / 101
本章小结 / 102
本章习题 / 103
项目实训 / 104
第5章客户获取 / 105
开篇引例：泡泡玛特的成长 / 105
5．1 客户获取策略概述 / 107
5．2 利用心理账户 / 107
5．2．1 心理账户的含义 / 107
5．2．2 心理账户的使用方式 / 108
5．3 提供多样化产品 / 109
5．3．1 优化产品设计 / 109
5．3．2 丰富产品种类 / 110
5．3．3 改变产品包装 / 111
5．4 提供概率产品 / 113
5．4．1 概率产品的含义 / 113
5．4．2 概率产品的适用情境 / 114
5．5 提供独特的服务 / 115
5．5．1 服务的重要性 / 116
5．5．2 设计差异化的服务 / 117
5．6 定制 / 117
5．6．1 定制的含义 / 117
5．6．2 合作式定制 / 118
5．6．3 透明式定制 / 119
企业实务：内联升制鞋 / 121
本章小结 / 122
本章习题 / 123
项目实训 / 124
第6章客户满意与投诉 / 125
开篇引例：口碑大战 / 125
6．1 客户满意概述 / 126
6．1．1 客户满意的含义 / 126
6．1．2 客户满意的重要性 / 128
6．2 客户满意的衡量 / 130
6．2．1 客户满意度的测度方式 / 130
6．2．2 客户满意度指数 / 134
6．3 客户投诉 / 140
6．3．1 客户投诉的价值 / 140
6．3．2 客户投诉的原因分析 / 141
6．3．3 客户投诉的处理 / 145
企业实务 ： 海底捞的客户满意度分析 / 149
本章小结 / 151
本章习题 / 151
项目实训 / 153
第7章客户忠诚与流失 / 154
开篇引例：客户黏性——互联网企业增长的新引擎 / 154
7．1 客户忠诚概述 / 155
7．1．1 客户忠诚的特征 / 155
7．1．2 客户忠诚的类型 / 156
7．2 客户满意与客户忠诚 / 158
7．2．1 客户期望对客户满意与客户忠诚
间关系的影响 / 159
7．2．2 行业竞争对客户满意与客户忠诚
间关系的影响 / 160
7．3 提升客户忠诚 / 161
7．3．1 客户忠诚的衡量方式 / 161
7．3．2 客户忠诚的影响因素 / 163
7．3．3 提升客户忠诚的途径 / 165
7．4 客户流失管理 / 168
7．4．1 客户流失概述 / 168
7．4．2 客户流失的原因 / 169
7．4．3 流失客户的挽回 / 170
企业实务：李宁公司的客户忠诚与
流失分析 / 174
本章小结 / 175
本章习题 / 176
项目实训 / 178
展开全部
客户关系管理 作者简介
钱丽萍，博士，毕业于西安交通大学，现为重庆大学经济与工商管理学院教授、博士生导师。自2007年加入重庆大学以来，先后主持与主研10余项***与省部级科研项目；在Industrial Marketing Management、Asia Pacific Journal of Management、《管理世界》、《管理工程学报》、《管理评论》等国内外高水平期刊上发表论文30多篇。目前担任中国高等院校市场学研究会常务理事、中国管理现代化研究会营销专业委员会常务理事、《营销科学学报》编委。主持建设国家一流线上金课《客户关系管理》，承担及主研省部级重大、重点、一般教学改革项目5项，荣获“重庆市中青年骨干教师”称号。
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