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各部门经济

基于排队模型的多技能呼叫中心人力需求问题研究

作者：李春艳

出版社：浙江大学出版社出版时间：2023-01-01

开本：其他页数： 191

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版权信息
本书特色
内容简介
目录
作者简介

基于排队模型的多技能呼叫中心人力需求问题研究版权信息

ISBN：9787308233309
条形码：9787308233309 ; 978-7-308-23330-9
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
经济
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基于排队模型的多技能呼叫中心人力需求问题研究本书特色

本书为作者的博士毕业论文。随着信息化大数据时代的到来，呼叫中心已经与人们的日常生活息息相关。任何呼叫中心都希望在达到一定的顾客满意度的前提下把运营成本控制到，运营成本中一部分即人力成本，而计算出的人力需求量可以大大降低人力成本,因此，人力需求计算问题成为呼叫中心关心的问题之一。

基于排队模型的多技能呼叫中心人力需求问题研究内容简介

随着信息化大数据时代的到来，呼叫中心已经与人们的日常生活息息相关。任何呼叫中心都希望在达到一定的顾客满意度的前提下把运营成本控制到大力度优惠，运营成本中优选一部分即人力成本，而计算出很优的人力需求量可以大大降低人力成本,因此，人力需求计算问题成为呼叫中心*关心的问题之一。本书对当前广泛应用的多技能呼叫中心的人力需求计算问题进行了研究，给出了多技能呼叫中心服务水平的解析计算公式，建立了可以求出每个坐席组很优坐席数的人力需求计算模型并进行了求解和分析，进一步建立了带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求计算模型并进行了求解。此外，研究了带有排队信息提示的多技能呼叫中心模型。本书的研究丰富了多技能呼叫中心的理论成果，可以为实际呼叫中心的人力需求计算问题提供一定的参考。

基于排队模型的多技能呼叫中心人力需求问题研究目录

**章绪论
**节研究背景和意义
第二节研究现状及评述
第三节研究内容和方法
第四节创新点
第五节本书结构
第二章呼叫中心系统与排队系统综述
**节呼叫中心的起源和国内外发展过程
第二节呼叫中心系统的运作
第三节排队系统
第四节本章小结
第三章 N型多技能呼叫中心的排队模型解析与人力需求计算
**节模型的建立
第二节排队模型稳态概率的计算
第三节服务水平的计算
第四节 N型呼叫中心人力需求的计算
第五节应用举例
第六节本章小结
第四章 M型多技能呼叫中心的排队模型解析与人力需求计算
**节模型的建立
第二节排队模型稳态概率的计算
第三节服务水平的计算
第四节 M型呼叫中心人力需求的计算
第五节应用举例
第六节本章小结
第五章带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求计算
**节带有不耐烦顾客的N型呼叫中心服务水平的求解
第二节带有不耐烦顾客的M型呼叫中心服务水平的求解
第三节带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求求解
第四节应用举例
第五节本章小结
第六章 N型和M型多技能呼叫中心排队信息提示问题
**节顾客耐心无限的N型多技能呼叫中心
第二节带有不耐烦顾客的N型多技能呼叫中心
第三节顾客耐心无限的M型多技能呼叫中心
第四节带有不耐烦顾客的M型多技能呼叫中心
第五节本章小结
结论
参考文献
附录

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