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汽车维修服务接待 版权信息
- ISBN：9787560664699
- 条形码：9787560664699 ; 978-7-5606-6469-9
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
汽车维修服务接待 内容简介
本书面向汽车维修业务接待岗位，结合汽车维修服务企业在新时代、新的竞争格局下对维修业务接待人才的要求，以更大可能实现学生掌握的职业技能与岗位需求零距离，编写思路力求遵循并满足“工学结合”的指导理念。书中引入汽车行业*新接待流程规范和服务标准，引导学生走进工作场景，强调提升学生综合素质。全书包括汽车维修服务接待概述、汽车维修服务接待岗位认识、汽车维修服务接待的知识储备、汽车维修服务接待流程及标准规范、客户沟通与接待技巧五个模块的内容。
汽车维修服务接待 目录
模块一 汽车维修服务接待概述 1
1.1 认识汽车维修服务接待 1
1.2 汽车维修服务新理念 3
1.2.1 中国汽车消费者的特征 3
1.2.2 中国汽车消费者的需求趋势 4
复习与思考 7
任务训练 7
模块二 汽车维修服务接待岗位认知 8
2.1 汽车维修服务顾问的职责和工作内容 8
2.1.1 汽车售后服务岗位认知 8
2.1.2 汽车维修服务接待的职业定位 9
2.1.3 汽车维修服务顾问的职责 10
2.1.4 汽车维修服务顾问的工作内容 10
2.2 汽车维修服务顾问的素质要求 14
2.3 汽车维修服务顾问的职业道德 16
2.4 汽车维修服务接待的礼仪规范 20
2.4.1 培养良好的服务意识 20
2.4.2 服务接待礼仪的原则 20
2.4.3 服务接待礼仪规范 21
复习与思考 34
任务训练 34
模块三 汽车维修服务接待的知识储备 36
3.1 汽车维修的基础知识 36
3.2 常见汽车故障及诊断 37
3.2.1 发动机常见故障及诊断 37
3.2.2 常见底盘故障及诊断 43
3.2.3 电气设备常见故障及诊断 54
3.3 汽车常规维护 61
3.3.1 汽车维护的分类 61
3.3.2 日常维护 62
3.3.3 一级维护 64
3.3.4 二级维护 65
3.4 汽车配件的基本知识 72
复习与思考 72
任务训练 72
模块四 汽车维修服务接待流程及标准规范 73
4.1 汽车维修客户预约 74
4.2 汽车维修服务接待 83
4.2.1 汽车维修服务接待流程 83
4.2.2 汽车维修服务接待技巧 86
4.3 开具委托书 88
4.3.1 开具委托书流程 88
4.3.2 开具委托书执行技巧 91
4.4 专业维修 93
4.4.1 专业维修流程 93
4.4.2 专业维修执行技巧 95
4.5 质量检验 96
4.5.1 质量检验流程 96
4.5.2 质量检验执行技巧 98
4.6 结算交车 99
4.6.1 结算交车流程 99
4.6.2 结算交车执行技巧 102
4.7 服务回访 105
4.7.1 服务回访流程 105
4.7.2 服务回访执行技巧 106
复习与思考 107
任务训练 107
模块五 客户沟通与接待技巧 109
5.1 运用客户关怀技巧 109
5.2 客户异议处理 111
5.3 客户抱怨处理 114
5.4 客户投诉处理 116
复习与思考 120
任务训练 120
附录 汽车维修服务案例 123
参考文献 132
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