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列车乘务服务技巧
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列车乘务服务技巧

作者：《列车乘务服务技巧》编委会编
出版社：中国铁道出版社出版时间：2022-07-01
开本： 21cm 页数： 215页
本类榜单：工业技术销量榜
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列车乘务服务技巧 版权信息

列车乘务服务技巧 内容简介

本书为“铁路客运服务系列图书”之一，全书共分为八章内容，主要包括客运服务概述、服务理念与职业素养、旅客心理研究与有效沟通、乘务工作规范与服务技能、客运重点旅客服务、列车客运岗位常见情形处置、列车服务案例及分析和客运服务人员个人能力提升。书中内容突出“以人为本”的服务理念，以提高职工自我意识、自我管理能力为主线、系统全面地介绍客运服务所应具备的素质、工作能力和服务技巧，突出职业的针对性和实用性，便于职工学习、理解和掌握。

列车乘务服务技巧 目录

**章 铁路客运服务概述
**节 服务与铁路客运服务
第二节 铁路客运服务质量
第二章 服务理念与职业素养
**节 树立新的服务理念
第二节 培养良好的职业素养
第三节 旅客运输服务质量监督监察
第四节 相关法律知识
第三章 旅客心理研究与有效沟通
**节 旅客心理
第二节 有效沟通
第三节 旅客投诉问题的认识和处理
第四章 乘务工作规范与服务技能
**节 乘务礼仪服务规范
第二节 乘务服务语言
第三节 乘务服务仪态
第五章 客运重点旅客服务
**节 重点旅客服务内容
第二节 服务标准和规范
第三节 重点旅客服务技巧
第六章 列车客运岗位常见情形处置
**节 列车始发作业常见情形处置
第二节 列车中途作业常见情形处置
第七章 列车服务案例及分析
**节 旅客原因引发服务问题的案例
第二节 列车原因引发服务问题的案例
第八章 铁路客运服务人员个人能力提升
**节 心理品质培养
第二节 良好个性的培养
第三节 服务意识的自我修炼
第四节 保持良好的心态
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列车乘务服务技巧 节选

　　一、服务　　服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而以提供劳务活动的形式满足他人需要。服务工作是社会分工的一种劳动形式。服务作为现代服务业的重要组成，具备以下几个方面的特征：　　（一）利他性　　服务是满足他人需要的活动，不是满足自己需要的活动。满足自己需要的活动，不能称为服务。服务是不能自产自用的，只有满足他人需要的活动才可能是服务。服务离不开他人的需要，因此具有利他性的特点。　　（二）交易性　　服务是用以交易的活动。在市场经济条件下，满足他人需要的服务只有通过交易才能提供，离开交易，就不存在真正意义上的服务。例如，父母照看自己的孩子，自己照顾自己的父母，就不能称为服务。而保姆照顾他人的孩子，可以称为服务，这里存在着交易。　　（三）无形性　　服务本身是无形的或抽象的。不仅律师、护理、保姆这些看起来很容易理解的服务是无形的，就是交通、金融、保险、餐饮、旅游、娱乐等具有有形实体成分的服务，本质上也是无形的。例如，餐饮业的菜肴、点心、酒、饮料以及厨师和铁路客运服务人员是有形的，但这些实体服务并不是餐饮服务的本质，餐饮服务的本质是烹饪服务、就餐服务和酒或饮料的买卖服务，而这些服务是无形的、抽象的。　　（四）所有权的不可转移性　　所有权的不可转移性是指服务的受用者在从服务中获取价值的同时并不获得对任何有形要素的所有权（食品服务和维修服务过程中的零部件安装是例外情况）。服务是一种人的活动，人的活动能被他人所享受，但不能被他人占有，因此服务本身不发生所有权的转移。不仅律师、保姆、护理等这些看起来很容易理解的服务与所有权无关，就是餐饮、金融房地产、美食等伴随所有权转移的服务，本质上也与所有权无关。　　（五）瞬间性　　服务的瞬间性是指服务不能被储存、转售或退回的情况。电影院里的一个位子，律师一个小时的时间是不能重新收回并在以后使用或重新出售的。这与有形商品可以存放在仓库或在另一天出售，或者由于旅客不满意而退货的情况形成鲜明对比。服务的言行举止，决定了旅客的感受、印象、判断。如服务言语、服务态度、面部表情好不好，服务是否热情周到，列车外皮、地板、玻璃是否干净；座椅套、头枕片等布制备品是否整洁；厕所有无异味旅客在瞬间就会做出判断。　　二、铁路客运服务概念　　根据“服务”的概念，结合铁路客运服务实际情况，我们认为，铁路客运服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客不断增长的多样化、个性化需要而提供的一种服务。这个概念体现了旅客是铁路客运服务的核心和主体，铁路客运服务人员、服务部门只是铁路客运服务的客体。这是从狭义的角度给铁路客运服务所下的定义，但实际上铁路客运服务的含义并非仅此而已，还有更丰富的内涵。　　铁路客运服务是为旅客提供时间、空间位移需求的服务，涉及人与人的沟通交流，人的复杂性和不确定性，让服务心理和被服务心理都具有复杂性。铁路客运服务是一门综合性较强的艺术，它包括法学、语言学、礼仪学、公共关系学、卫生学、管理学等相关领域知识及相关业务技能。想达到这么多知识和技能要求，如果以简单完成工作流程的心态去服务，显然是不行的、不够用的，更别说做到完美。在铁路客运服务过程中，铁路客运服务人员必须熟悉业务知识，掌握服务技能，才能做好服务工作。　　根据铁路客运服务的实践，可以从下面三种不同的角度来认识、理解铁路客运服务。　　1.广义角度　　铁路客运服务不仅包括单纯的服务技巧，还包括铁路运输企业所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体。　　2.旅客角度　　铁路客运服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种感受，也可以说是铁路运输企业及铁路客运服务人员的表现给他们留下的印象和体验。　　3.铁路运输企业角度　　铁路客运服务的本质是铁路客运服务人员的工作表现。这是铁路运输企业提供给旅客的无形产品，而这个产品具有消费和生产同时发生的特性，而且不可能储存。　　……

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